内容发布更新时间 : 2024/11/17 20:23:21星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

“打造服务品牌，提升服务质量”交流分享会

汇 报 材 料

平顶山燃气有限责任公司

尊敬的各位领导、各位同行： 大家好!

多年来，在我省燃气协会的指导和同行业各单位的关心支持下，平燃公司坚持以提高经济效益为中心，以改革为动力，始终将服务工作摆在重要位置常抓不懈。自1982年公司成立以来，始终坚持“诚信为本，亲情服务”的服务理念，以服务民生、用户满意为目标，大力推行服务承诺制和首问负责制，全力打造服务品牌，培育服务明星。经过多年的不懈努力，广大员工为客户服务的意识和能力得到了大幅度提高，服务水平迈上了新台阶，树立了“鹰城燃气服务为民”的良好形象。公司连续多年被省、市消协授予“商业服务业企业诚信单位”；被中央文明委命名为“全国文明单位”；被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”；涌现出了以“全国劳模、党的十八大代表范素海”和“省劳模、平顶山市十大杰出青年胡俊英”为代表的一大批服务先进典型。下面我就平燃公司在服务工作方面的一些做法与大家交流：

一、提升战略思维，把服务工作纳入重要议事日程 随着社会消费水平的不断提高和消费观念的深刻变化，优质高效的服务已经成为公用服务行业提升自身竞争能力、在市场竞争中获胜的重要法宝。平顶山燃气有限责任公司在30多年的发展历程中深谙其道，不断强化服务工作在公司发展战略中的重要地位，始终把优质服务作为企业生存发展的战略任务来抓。牢固树

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立“诚信为本、亲情服务”的服务理念，始终把用户的满意和高兴作为我们不懈的追求，始终把优质服务作为开拓市场、促进发展的重要抓手，始终把优质服务与安全生产、经营管理和党建工作同计划、同安排、同布置、同检查，不断创新服务载体，狠抓责任落实，以服务贯穿各项工作全过程。

二、抓好民心工程，以天然气置换工作赢得用户

平顶山作为我省第一家使用人工煤气的城市，管网运行已经30多年。近年来，受气源厂供气不足、管网老化等因素制约，市区煤气供应无法满足居民正常生活需要。2010年以来，公司抓住西气东输一、二线相继通气的机遇，开始为老城区17万煤气用户置换天然气。

天然气置换人工煤气工程是一项时间长、投资大、涉及面广的城市基础设施改造项目，概算投资约2亿元。几年来，为保障天然气置换工作的顺利进行，我公司采取了以下措施：

一是做好前期宣传，使全市居民充分认识天然气置换人工煤气的重要性和必要性，了解置换工作的具体程序及有关常识。在置换区域开工前，我们利用报纸、电视等媒体进行广泛宣传，并专门印制了宣传页和《平顶山市城区人工煤气置换天然气用户手册》，提前张贴在各个家属区的显著位置，同时将用户手册发放到用户手中，做到家喻户晓，赢得广大居民的理解和支持。

二是多渠道筹措资金，解除用户后顾之忧。对在用燃气用户进行气种置换，用户都不愿承担置换费用。为此，公司积极向市政府反映，争取政策支持，将我市燃气置换工作列入政府年度十大民心工程，从城市基础设施配套费用中列支部分资金，其余由企业自筹，由于没让用户花一分钱，执行起来比较顺利。

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三是严密组织施工，在天然气置换施工中，我们克服协调难、施工难等诸多困难，加强施工人员的教育培训，施工前认真做好前期准备，科学制定置换方案，划片分区，逐步置换，妥善利用市区道路改造等时机，减少路面开挖，规避用气高峰和市民休息时间，采取提前户外施工、连片集中停气、加班加点突击方式，每户置换停气时间均不超过半天，尽量减少置换对在用户的影响。同时，加强施工现场管理，认真向用户做好解释工作，争取广大用户的理解、配合与支持，使置换工作得以顺利推进。目前，我市人工煤气的置换任务已全部完成，老城区17万余煤气用户已全部用上了清洁高效的天然气。

三、发挥劳模示范作用，打造服务品牌

范素海是平顶山燃气有限责任公司一名普通党员，燃气具维修工。二十多年来，他始终牢记党的宗旨，苦练业务技能，以高超的技术水平、忘我的工作作风、高尚的职业道德、一流的服务质量，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了广大燃气用户的尊重和称赞，被誉为用户心目中的“活雷锋”。先后荣获“全国学习雷锋志愿服务先进个人”、“全国社区服务志愿者先进个人”、“全国劳动模范”等荣誉，2012年他又光荣当选为党的十八大代表。在长期的燃气具维修服务实践中，范素海按照服务规范化要求，结合服务工作经验，总结提炼形成了“全国劳模范师傅服务法”（即3344服务法）：坚持做到“三心”（诚心、细心、贴心），注重与用户沟通交流的“三个环节”（询问、沟通、提醒），尊重、理解用户，上门服务坚持自带“四件宝”（旧报纸、刷子、抹布、毛巾），按照“四个步骤”，为用户提供规范服务。

范素海随身携带的记录本上，记录着80多个特殊用户的通讯

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