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内容发布更新时间 : 2024/6/16 2:11:30星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

专业技术人员沟通与协调能力的提升

张承良

第一部分 沟通能力 第一章 沟通概述

第一节 沟通的概念与类型

一、沟通的概念

(一)沟通是信息的传递。

信息的传递需要借助一定的载体,能使信息得能被对方所接收,因此凡能够被人的感官系统(视觉、听觉、触觉、味觉等)所适应的信息传递方式,如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等,都潜在地成为沟通的信息传递通道。

(二)沟通是对信息的理解。

四个基本环节:编码、发送、接收、解码。

(三)有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。 影响沟通效果的最关键因素,是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。

(四)沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。

沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思,让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。

二、沟通的类型

(一)从沟通的载体来看,有口头沟通、书面沟通等。

口头沟通是指通过口头语言信息进行交流,如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式,在现实中,面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。

口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。

使用口头沟通时,信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段,使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。

但是口头沟通容易“走样”,信息在传递的过程中稍纵即逝,存在更的被“误解”的可能性。

书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。

书面沟通比较正式,具有永久记录性,可以反复使用和阅读,但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。

电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式,指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式,如电话、短信等。

电子沟通的速度快,效率高,可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。 (二)根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。

言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程。

言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式,大多数信息的编码都是通过语言进行的。 言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。

非言语沟通主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。

副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通,它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。

身体语言沟通,是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止,甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。

非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。

莫拉比杨曾研究显示,在面对面沟通中,语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出,影响沟通效果的因素中,谈话内容信息本身的效果只占7%,另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息,而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。

(三)按照沟通对象的性质分,可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。

(四)按照信息的运行方向,可以分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定,信息的流向主要从发送者指向接收者,这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通,以及大众沟通等形式中。

双向沟通则指沟通的任何当事方,既是信息的发出者,同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。

(五)在组织的沟通中,按照沟通的正式性程度,还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。

第二节 沟通的基本要素(表达、倾听、渠道、环境) 一、表达

(一)表达的概念:是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为,是沟通活动中的基本要素之一。

反馈作为表达的特定形式,是发出信息者所发出的信息,经接受者接收理解后,将其所理解的信息予以反应,再传递给发信息者的过程。

在沟通活动中,反馈是不可缺少的重要环节。

在沟通中,参与的人数越少,反馈的机会就越多;反之,参与的人数越多,反馈的机会就越少。

在具体的沟通活动中,表达的行为主体可以是个人,也可以是组织或群体。 (二)影响表达效果的因素

好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中,声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功,具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。

音量:合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心,相对于周围环境太大的音量,通常会被认为缺乏修养,或者有侵略性、不友好。

语速:语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系,然而如果语速太快,信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统;相反,说话太慢,吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象,结果也可能使听众失去耐心而转移注意力。

音调:高频(高亢)的声音可以抓住注意力,但是长时间的高频音调则刺激强调太大,容易引起不适的生理反应,进而影响表达的效果;人们更适应低调(低频)的声音,就像教堂的管风琴一般悦耳。

清晰:清晰的发声令人愉快,使人信服;而不清晰、不正确的发音或者拖沓的阐述,不仅对说明问题带来困难,还会给你的专业形象造成负面影响。

强调:除了通过加强音量、调整语速和音调还进行强调外,较长时间的停顿――沉默也有助于强化信息。沉默能够用来表达一些特定的感情,如生气、混乱、不赞成或是不同意,也可以用于制造悬念、强调特定内容、暗示话题转变等来引起、引导和保持听者的注意。

声音经过适当的发声训练来改进和保有正确的音量、声调、音调、和清晰度,来强化表达的有效性。

另外,表达的环境、时机等因素也会影响表达的效果。一般而言,表达时要注意选择合适的环境,要关注自身和对方的心理状态和情绪状态。

二、倾听

(一)倾听的概念:是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 在沟通中,倾听者与倾诉者(表达者)的“一唱一和”构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。

(二)倾听的心理过程:在沟通活动中,倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说,倾听者从接收信息开始,到最后将反馈信息传递到对方,中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。

(三)倾听的作用。有研究证明,成年人在一天时间时,花在四种沟通能力上的时间百分比分别是:听53%,说16%,读17%,写14%。

1.获得信息。2.发现问题。3.建立信任,收获友谊。

(四)倾听的类型:理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态,努力超越倾听的障碍,在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注,随时评估接收到信息,并在此基础上做适当的回应,从而使倾听达到最有效的水平。

1.根据倾听者身心投入程度分为五个不同的层次:听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。

在沟通活动中,理想的倾听应当是设身处地式的倾听。

2.根据对象的不同,可以把倾听分为以下几种类型:侧重于人的倾听(情感移入式的倾听)、侧重于行动的倾听(存疑式的倾听)、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。

三、渠道

(一)沟通渠道的概念:是信息经过的路线,是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。

理想的沟通,应当综合考虑多种渠道的配合使用,以减少信息的流失,使信息更为有效地被对方并理解。

(二)沟通渠道的类型

1.书面沟通:即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。

2.口头沟通:即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音(听觉)和视觉。 3.电子媒介渠道:指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 四、沟通的其他要素:沟通环境也是沟通的组成要素之一。 良好的沟通离不开一个良好的环境,包括外环境和内环境。 外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。 第三节 有效沟通的障碍

影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。

一、沟通心理障碍。在沟通中,人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为。

沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍。 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理:

★自我中心主义,只关心自己的兴趣和利益,忽视他人的处境和利益,对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。

★自我期望太高,自命不凡,好高骛远,对自己提出过高的目标,同时又苛求别人。 ★固执,持有严重偏见,不听别人规劝,不相信他人意见,粗鲁、暴躁,报复心强。 ★喜欢控制和支配他人。

★不尊重别人的人格,对他人缺乏感情。

★对人不真诚,不愿意袒露自己的内心,浮夸虚伪。

★过分自卑,缺乏自信,多疑,喜怒无常,神经质,对人际关系过于敏感。 ★孤僻,不合群,对人态度冷漠,自我封闭。

多数情况下,心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。 二、沟通技能障碍

沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。

表达技能的问题,一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如,无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等,导致信息以变形的方式被传递,被理解。另一方面,由于心理障碍或语言组织能力的问题,无法对内容进行有效的编码,并通过清晰有条理