内容发布更新时间 : 2024/12/23 10:54:52星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
案,一般情况,一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。 14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接 待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定 给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
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15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车 辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!” 工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预 约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统 计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提
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前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成,并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估 计、漏项。 18、本制度使用以下十五种表格:
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表 (2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表 (3)维修估价单 (12)维修预约登记表 (4)维修预约单 (13)客户档案资料表 (5)维修结算单 (14) 随车物品清单 (6)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (15)行业相关市场情况报告表
(8)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表相关文章:
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汽修厂顾客抱怨受理制度
一、顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用
的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。(投诉电话:XXXXXXX) 二、厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长
召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。 三、顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向区运管
局投诉。(投诉电话0934-5955006)
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汽车维修车辆进出厂登记制度
一、维修车辆进厂维修,由业务部门负责在进厂登记本(或
电脑)上做好登记工作,记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况(如有缺件应详细记录)、油箱中存油量等内容。一般情况下,随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车内,应清点登记并上锁。登记完毕后双方经手人员共同签字,办理车辆移交手续。
二、业务部门应对进厂车辆进行标识,待修车、在修车、竣
工车应分别在不同区域停放,以免发生意外。顾客车辆由厂保卫部门负责看管。
三、车辆修竣检验合格后,由厂方通知托修人验收付款,然
后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录,并开具出厂证,厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。
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