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公交运营服务质量管理规范

公交服务质量管理规范

（试行）

二0一0年十一月

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公交运营服务质量管理规范

目 录

1. 总则

2. 仪表仪容规范 2.1 仪表规范 2.2 仪容规范 3. 运营服务

3.1 车容及服务设施规范 3.1.1 车容车貌规范 3.1.2 服务设施规范 3.1.3 服务标识及广告规范 3.1.4 站点服务设施规范 3.2 文明服务规范 3.2.1 车厢服务规范 3.2.2 文明行车规范 3.3 文明用语规范 3.3.1 文明用语基本要求 3.3.2 文明敬语 3.3.3 报站用语 3.3.4 售验票用语 3.3.5 解答询问用语 3.3.6 疏导乘客用语 3.3.7 温馨提示用语 3.3.8 节日问候用语 3.3.9 处理问题用语 3.3.10 接听来电用语

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公交运营服务质量管理规范

1.总则

1.1目的

为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。 1.2工作目标

公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上” 服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。 1.3适用范围

本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。 1.4职能

本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。 1.5其他要求

公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

仪表应做到着装规范，穿着得体。 2.1.1职业装着装标准

职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。 2.1.1.1夏装

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