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《公共关系学》BBS讨论内容

网上实时BBS时间：2015年12月14日（周一）18：30—20：45，当天讨论在“实时答疑区”进行。

一、报到要求：

BBS讨论当天每位同学必须在报到区报到，报到要求：9位学号+姓名 如：158050064姚克敏

二、分组讨论：

BBS讨论当天每位同学必须在组内进行讨论（讨论区）。 第一组：158050064姚克敏—158050129戴晓勇

组长： 陈超俊、黄凤、江涛

第二组：158050130 孙晓红—158050194何青松

组长： 杨丹威、陈云凤、许志花

组长协助通知组员参加并积极调动组内讨论氛围。

三、讨论要求：

(1)案例分析题共五题，每位组员要积极参与讨论,个人必须参与5道题的讨论，有效贴必须共20个以上（至少每题4个）。(计入形成性考核成绩)

(2)每组必须对所有案例进行讨论,组员之间应积极互相提问、回答，相互探讨、点评。

(3)注意发贴质量，必须是有效贴，杜绝百度搜索复制、粘贴(为无效贴)。 (4)发贴要有实质性内容、针对题目要求、范围内进行探讨、回答，结合教材相关内容展开说明 。

(5)讨论以学生为主，教师为辅，体现自主学习。

四、分析要求：

详见“案例分析要求”

五、案例：（请提前准备）

（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件

2012年4月16日，有媒体报道披露，可口可乐山西饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的12万箱可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。

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在“余氯门”曝光后，可口可乐数度通过官方微博等渠道发布声明称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，并表示所谓“公司内部信息”并不符合事实。在否认问题的同时又指责媒体失实。山西省质监部门为此介入调查，认定媒体报道属实，并根据相关法律法规，对可口可乐山西公司做出了停产整改的处罚。

5月4日，可口可乐在事件原发地召开新闻发布会。可口可乐就“余氯误入饮料”事件给消费者带来的担忧和顾虑道歉，可口可乐(山西)饮料有限公司董事苏燕表示，“余氯误入饮料”事件是由于个别员工操作失误，导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中。同时，可口可乐强调，混入的并非“消毒水”，而是用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水，也是合格的软化水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，可放心饮用。山西省有关部门出具的检测报告也显示，9个批次样品中游离余氯实测值均低于国家饮用纯净水卫生标准中规定的限量值。可口可乐公司科学与法规事务总监孙伟表示，反复的内部检测表明，含有微量余氯的可口可乐饮料“只是不符合口味指标，对人体并无安全影响”。 对于相关批次产品的善后处理，可口可乐公司表示可满足消费者提出的退换货要求，但是坚称“退换”并非召回。“符合食品安全标准的产品不存在召回的必要。我们实行退换货，是为了解除消费者的疑虑。”苏燕表示，即使是已经在市场销售的相关批次产品，也完全符合食品安全标准，不会对人体造成任何影响。“这不是一起生产事故。”对于此前封存在库未销往市场以及通过退换货收回的饮料，可口可乐公司将在质监部门监督下全部销毁。可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫表示：“这都是安全产品，从某种意义上说这样做确实是一种浪费。”“但这样可以对外界有一个非常明确的交代，大家不用再有任何疑虑。”

此前有消息称，可口可乐公司对报料人进行调查，并删除了2月4日至8日期间全部电子邮件和相关生产记录，关键证人被安排带薪休假。对此，可口可乐回应说：“删除生产记录的事情绝对不存在，所有的生产记录已经提交给山西质监局调查组。” 但是苏燕同时又称，删除工作邮件的事情的确存在，是因为“个别人”在明知公司要求全面透明配合调查的要求下，为了避免承担责任，删除了敏感时间段内的部分邮件；此后公司通过技术部门把删除的邮件恢复，主动提供给调查组。目前这几个员工已经停职，而且将会受到非常严肃的处理。苏燕还表示，目前确实有员工带薪休假。“但这是从配合调查的角度出发，让个别员工暂时离开工作岗位配合调查。”

鲁大卫透露，“余氯门”事件发生后，原任总经理已向公司递交了辞呈，他还表示，此事并未对可口可乐在华销售产生影响。

可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解。现在我们对这件事已经了解清楚，所以

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能和大家坦诚交流”。

问题汇总：

1、你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？

没有第一时间承认错误，隐瞒事情的真相。可口可乐数度通过官方微博等渠道发布声明称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，并表示所谓“公司内部信息”并不符合事实。未明确表明事情的事实，会造成误解。而且，一句“该9批次产品只是不符合口味指标，对人体并无安全影响”太过轻率、太过轻佻。

2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新闻发布会应该做好哪些准备工作？ a、

邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。不论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守，即对同一级的新闻单位要一事同仁，避免厚此薄彼。 b、 c、

统一宣传口径。某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。 选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。 d、

准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。 e、

准备好会场。记者招待会前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。会场内气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。 f、 g、

会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。

准备辅助工具。在记者招待会前，要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，使记者招待会产生最佳的宣传效果。 h、

安排好记者活动。在记者招待会的前后，可安排记者参观、访问、摄影、

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摄像 制作过程。

3、可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕在新闻发布会上曾经表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解”。你认为在“余氯门”曝光后，公司如果要第一时间对外发布声明，声明应该包括哪些内容？ 相关部门检测后的结果，调查清楚到底含有什么物质，而且第一时间对外公布此批次产品招回

4、如果公司拟就此事件成立专门的调查小组，你认为调查组应该包括哪些成员？

公司负责质量部门的负责人，总经理，相关质监部门人员、科学与法规事务总监

5、在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有哪些？对这些不同类型的公众公司应该分别采取哪些不同的对策？ 消费者、媒体、质监部门

6、你能够从“余氯门”事件中得到哪些启示？

余氯门”已经演绎为不大不小的公共事件，相关监管部门似乎仍执意为可口可乐山西背书。身为监管部门，辖下出现食品安全问题，应该承担一定责任，起码应该健全制度设计，而不是跟着企业一个鼻孔出气。日前，北京市质监部门表示，食品将列入最高风险监管等级。从7月1日起，凡是有机产品，消费者可以通过产品包装上的标志和17位数字组成的唯一编码，在质监总局的认监委网站进行查询，实现产品可追溯。食品安全，关乎公众健康，甚至关乎生命，列入最高风险监管，自是理所当然。对问题食品进行追溯，更是有其必要。此外，还应该加大问责力度，对企业责任人进行依法惩处，对不作为、乱作为的监管人员也应该依法问责。

（二）麦当劳的消毒水事件

曾经有两位消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理解释，可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示两位当事人可以提出赔偿要求，并在7时15分通知店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现，而在长达两个多小时的时间里，麦当劳的员工与两位当事人多次发生争执，工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力也最终以破裂收场，从而导致当事人愤然报警。

两位当事人就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就此事件向消费者做出合理

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的解释、合理的答复和合理的赔偿。但麦当劳拒绝就此事做出调查和解释，只是决定向两人各赔偿500元，并承诺如两天内当事人身体不适可以到医院诊治，医药费给予报销。

麦当劳的行为引起了当事人的不满，两位当事人（他们的身份是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司取得联系，想了解事情的相关情况，麦当劳公司表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。

事隔一周之后，麦当劳公司发表了数百字的《声明》，描述了事件的过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。 问题汇总：

1、你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？

整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。 1、 处理与受害者关系不当：

第一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场， 第二，麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执。 第三，不能满足消费者的合理要求 2、 处理公共关系上缺乏有效的机制、：

广州麦当劳“消毒水”事件发生后，麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才发表了所谓的“声明”，没有向公众做出及时、合理的解释。从某种意义上来说是麦当劳对公众的漠视。 3、 忽视媒体负面报道所带来的巨大影响。：

迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。

2、如果请您为麦当劳拟写一份声明，您认为声明应该突出哪些内容？ A、 B、 C、

真诚的消费者公关——取得谅解 诚恳的公众公关——赢得信誉 开诚布公的媒体公关——赢得口碑 5