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基于电话网络的客户服务数字语音系统设计与实现

作者：衷 秋 刘 虎 肖 磊 来源：《中国管理信息化》2008年第03期

［摘 要］ 本文探讨了一种采用电话语音卡技术和数据库技术实现的数字语音播报系统。该系统采用Delphi 7.0进行软件设计，通过数字语音合成技术自动实现与客户的交流，系统具有成本低、结构简单、可扩展性强等优点，是中小企业组建自己的客户服务数字语音系统的实用软件。

［关键词］ 电话语音卡；数字语音；数据库；客户服务

［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194(2008)03-0093-03 0 引 言

在经济全球化的今天，客户就是财富，客户就是资产，客户就是企业克敌制胜的法宝。在当今竞争异常激烈的商业环境中，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争，“以市场为导向、以客户为中心”已成为企业健康持续发展的核心理念，企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。

目前在全球大多数国家和地区普遍采用的发展和管理客户关系以及客户资源并改善客户服务水平的技术平台是多媒体呼叫中心（CTI）系统。如何进一步提高客户服务水平，已成为企业的一项最重要的工作。

随着我国电信事业的飞速发展，向公众开放的电话新业务不断涌现，如来电显示（CID）业务、168信息台业务、114查号台等。大型企业也纷纷设置基于电话的客户服务系统，提高服务质量，如联想、DELL公司等都应用这些系统，能够为用户提供24小时不间断服务，提高了办公效率和服务水平，降低了职工的劳动强度，节约了资金。然而，这些系统投资大、成本高，不适合中小企业推广应用。为此，本文给出了一种适合中小企业的数字语音客户服务系统的实现方法。

1 工作原理

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基于电话网络的数字语音客户服务系统是现代电信技术与计算机技术相结合的产物，它的工作过程是：当客户拨打本机号码时，主叫号码在第一次振铃与第二次振铃期间将以FSK（频移键控）方式由电话局交换机通过电话线传到本机，即PC机上的电话语音卡，电话语音卡识别FSK信号，提取主叫号码，PC机上运行的数据库管理软件根据主叫号码，查找关系型数据库中数据，显示客户相关信息，播放语音提示信息，并接收客户使用电话按键所发的DTMF信息，语音卡对DTMF信号解码并送往PC机，数据库管理软件依据接收到的DTMF信号控制程序流向，自动实现与用户的各项交互业务。

该系统包括硬件和软件两部分。硬件部分包括PC机、电话语音卡。PC机存放语音数据，而数据库管理软件及具体功能实现则需要根据公司情况设计开发。电话语音卡按接口形式可分为PCI接口、ISA接口、USB接口等；按外接电话路数可分为单路、2路、4路、甚至更多路的电话语音卡；按电话接口数据形式可分为数字式和模拟式电话语音卡，目前，常用的是模拟式语音卡。另外，在购买电话语音卡时，语言卡的制造商会提供接口函数，支持二次开发，有些卡还支持传真功能，可以通过它发传真。

2 软件设计

本系统的软件部分实际上是一个数据库管理系统，客户信息、数字语音文件是数据库中的关键数据源。主要包括用户登录、电话语音卡接口函数调用、控制工作流程、调用后台数据库数据等功能。系统基于SQL Server 2000数据库，使用Delphi 7.0编程实现。

数据库的建立、查询在很多文章中都能查阅到，这里不再赘述。根据工程需要，本文将重点论述带小数点的人民币金额数字语音播报实现过程。

在播报数字语音之前，首先要录制语音播报数据。本系统录制的数字语音文件有：1~9、万、千、百、拾、元、角、分，还可根据业务需要补充其他数字语音文件。数字语音播报时，程序首先判断需要播报的数据是否带小数点，是则转到小数播报子程序执行，否则转到整数播报子程序执行。转到小数播报子程序后，程序先判断整数位数，依不同的整数位数转不同的播报程序，然后依据不同的小数位数转不同的小数播报程序。例如播报123.45元，程序将依次调用“1”+“百”+“2”+“拾”+“3”+“元”+“4”+“角”+“5”+“分”的语音文件。主程序流程图如图1所示，语音合成流程图如图2所示。

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3 关键代码

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