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公共关系的危机de类型与管理对策

- -江南大学 行政管理专业 毕业论文

- --撰写人: 听雨BOY

摘要：公共关系危机是—种特殊状态下的公共关系实务。公共关系危机管理是组织危机管理的重要内容之一，是组织在非常态状态下的与组织外部环境发生不协调时的危机管理。危机预防管理、危机处理管理和危机事后管理是公共关系危机管理的基本内容。危机预防管理包括危机分析和制订危机处理计划。危机处理计划在分析可能发生的危机，危机发生的潜在原因和分析企业可以采取的措施的基础上，制订危机处理方案，确定危机处理小组和发言人，并应进行仿真训练。组织可以自我测评危机预防管理的可行性。危机事件平息后的危机事后管理可以较快地挽回影响、恢复组织在公众中的信誉、赢得公众的谅解和信任。b5E2RGbCAP [关键词]危机、预防、管理、对策 一、公共关系危机的概述 1、1概念

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公共关系危机： 公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为[Public Relations Crisis]，专指灾难或危机中的公共关系。任何一个社会组织的发展都不可能一帆风顺；一些突发性的事件在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到组织的形象和声誉。预防和处理这类事件是公共关系危机工作的一项重要任务。p1EanqFDPw 危机管理： 危机管理有广义和狭义之分。广义的危机管理是指公关人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，多可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测。监督。控制。协调处理的全过程，狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。DXDiTa9E3d 公共关系危机处理 ：公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。所谓公共关系危机处理是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略。措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程，如果说公共关系危机是一种状态，一种趋势，是对所出现的问题的描述，那么，公共关系危机处理强调的则是一种行动过程，一种结果。假如没有问题，没有公共关系危机，也就不会有公共关系危机处理。RTCrpUDGiT 1、2危机的特点：

凡是危机事件都有共同的特点，即突发性、破坏性、关注性、普遍性；其影响甚大、危害严重、涉及面广和后果严重性。它既有重大的财产损失、也有严重的人员伤亡，还包括利润的急剧下滑，甚至严重亏损，也可能是以上几方面的全面爆发。无论是哪种情况，都会使公关组织在社会公众面前的形象受到严重的伤害。诸如重大伤亡事故，严重的意外灾难，大规模的事件纠纷，组织由于某些因素造成的信誉危机等等。由以上的公关危机的特点，我们可以大致认识到危机的特性。5PCzVD7HxA 突发性：千里之堤,毁于蚁穴.由于种种因素所导致的危机爆发前都会有一些征兆,但由于人为疏忽,对这些事件习以为常,视而不见,因此危机的爆发经常出于人们的意料之外,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

jLBHrnAILg 关注性:：危机事件的爆发由于带有突发性，最能刺激人门的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索，如果不采取有效的措施，就容易使整个社会组织形象遭到彻底的破坏。xHAQX74J0X 2 / 20

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。LDAYtRyKfE 普遍性：危机的发生一般都带有普遍性。大到一个国家，小到一个企业，都可能遭遇到灾难和不幸事件.

1、3公共关系危机处理的意义：

公共关系危机处理又叫危机公关，也可以称为危机管理。是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式预防、限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响；从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。Zzz6ZB2Ltk 危机公关是公共关系学和管理学结合的产物运用公共关系的基本原则和方法。科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把大事化小、小事化了、甚至变坏事为好事的一种管理行为；公共关系危机处理具有重要意义。dvzfvkwMI1 在公众心目中重塑良好形象: 公共关系危机的实质就是形象危机和声誉危机。对于一个组织来说，无论由何种因素或事件引发的公共关系危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象。通过公共关系实务处理这种形象危机，能使组织已受到的形象损失不再继续下去，能控制事态的进一步发展，使形象损失降低到最低限度。并且，还可以塑造比危机前更佳的形象rqyn14ZNXI 降低或挽回经济损失: 给组织带来直接或间接的经济损失是公共关系危机的后果之一。及时并认真地处理公共关系危机，可以尽可能降低或挽回经济损失。索尼的产品质量已经不止一次出现问题，2003年公司在召回34万台电视机后，由于电池问题还被迫召回一款流行的数码相机。去年索尼PS2游戏机存在过热危险，全球召回了360万台PS2，同时在日本召回16000台有问题的LCD电视。如果不这样，就会失去公众对它的好感和信任；已占有的市场就另外知名公司占领，从而造成巨大的经济损失EmxvxOtOco 协调与公众的关系: 组织的很好形象得益于和有关公众关系的协调与和谐。当面临公共关系危机时，组织与公众的关系就处于不协调的状态。在这种情况下，有关公众就会成为消极

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的行为公众，产生对组织不利的行为。对公共关系危机进行审慎的处理，目的在于尽力协调组织与公众的关系，形成组织发展的良好环境

1、4公共关系危机的类型

准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必不可少的重要前提。按照不同的分类标准，可以将危机分为多种类型。6ewMyirQFL 不可抗拒型危机事件:指由不可抗拒的外部力量引起的时机.如天灾(地震、洪涝、灾害、风暴、雹等自然灾害)、突发性的全国或世界性的商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等.这类事件有如下特点:kavU42VRUs (1) 大部分无法预见. (2) 具有不可控制性. (3) 造成的损失通常是有形的.

(4) 这种危机容易得到社会各界和内部公众的同情、理解与支持.

尽管如此,由于危机事件破坏性比较大;往往给社会组织带来巨大损失或毁灭性的打击,这时公众对社会组织能否重建项目、恢复经营抱着怀疑的态度.他们从保护自身利益的角度出发,像逃离将要沉没的船只一样,远离社会组织,从而造成公众市场的萎缩,加重社会组织形象上和经济上的双重危机.y6v3ALoS89 组织外部型危机事件:是指社会组织成员有意或无意造成的事件.如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等,并不是社会组织自身的过错,但是它往往对组织形象有着严重的损害,这就要求社会组织要学会自我保护和自我防御.M2ub6vSTnP 如:生产工艺设计欠科学、配方有问题、原材料质量不好、工人缺岗、不尽职、财政、财产管理不善、有人故意搞破坏等造成的危机都属于此类.这些事件虽然不是社会组织自身引

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SixE2yXPq5 起的,但它多少与社会组织有关,因为它常常起因于社会组织缺乏自我保护能力和措施,或者缘起于社会组织没有处理好同某些公众的关系.这类危机有两大特点,即可预见性和可控性.也就是说,如果平时采取相应的措施,有些危机是可以避免或减轻损失的,在一定程度上也是可以控制的.0YujCfmUCw 组织内部型危机事件:这种危机的发生主要是由该社会组织的 成员直接造成的,危机的责任主要由该企业内部的成员承担.这类公公关系危机具有下述特点:eUts8ZQVRd 第一,涉及的犯围不太广,主要影响本企业的利益;

第二,责任的归咎对象是本企业部分人,因而相对来说容易处理 第三,内部公关危机的主要以本企业的领导和职工为重点. 二、公共关系危机预防 2.1 公关危机的成因

我们要对危机进行预防，就得了解导致危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面：

2. 1.1.因难以预测和不可抗拒的外部力量尤其是自然力量造成的危机事件，像洪水、地震、火灾、风暴等会使一个组织毁于一旦，而公众为了自身利益会疏离和逃避该企业。这类事件造成的不良影响易消除，声誉损害也相对较小。 ．sQsAEJkW5T 2.1.2因企业政策失误、行为不当、管理不善导致形象恶化，引起公众反感。这类事件完全是组织的责任，其损害是极其严重的，公关活动的难度较大。组织必须认真检查自己的过失。调整组织的行为，努力弥补所造成的不良影响，重塑自身。以切实的善后处理措施逐步扭转于已不利的处境。GMsIasNXkA 2.1.3新闻媒体的失实报告和内外人员的不当行为即人为造成的“危机事件”。面对此类危机尤其要冷静处理。造成报道失实的原因是多种多样的，要区别对待。有时尽管直接原因不在组

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