内容发布更新时间 : 2024/6/5 19:31:50星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
《服务礼仪》会考综合模拟卷(一)
姓名 考号 得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（ ）1.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常
决定着服务的质量高低。
（ ）2.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （ ）3.最好的服务时面对面的服务。
（ ）4.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——原则。 （ ）5. 原则上，名片应放在名片夹内。
（ ）6. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。 （ ）7. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。 （ ）8.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（ ）9.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （ ）10.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （ ）11.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（ ）12.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念
有词。
（ ）13.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （ ）14.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。 （ ）15.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。 （ ）16.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
（ ）17.为了体现对外国人的尊重，服务员可用对待高层领导人无微不至的“紧跟式”服务用于对待欧美客人，这样会打动客人的心。
（ ）18.服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉。 （ ）19.处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了”。 （ ） 20.西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（ ）1.挖掘客人隐性需求的基础是 。
A.与客人近距离接触 B.投诉记录
C.对合理需求的失常调查与分析 D.客史档案
（ ）2.客人永远不会错的观念是在 年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999
（ ）3.一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 A.23 B.24 C.25 D.26 （ ）4. ＿＿＿多用于对尊长、长辈。
A.性别性称呼 B.人称敬称 C.职务性称呼 D.职称性称呼
（ ）5. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试 B.工作场合 C.社交活动 D.仪式
（ ）6. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝 B.商朝 C.东汉 D.西汉 （ ）7.下列不属于礼貌次则的是 次则。 A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情 （ ）8.所有语言中最美的一个字是 。 A．对 B.好 C.礼 D.是 （ ）9.不列使用的不是礼貌用语的是 。 A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾
（ ）10.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟
（ ）11.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势
（ ）12.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择
方式。
A.冲击式报价 B.夹心式报价 C.一般式报价 D.鱼尾式报价
（ ）13. 在游客进入房间之前， 应向全团宣布有关当天和次日的活动安
排、集合时间及地点，确定叫早时间等。 A.导游 B.地陪 C.全陪 D.领队
（ ）14.下列关于西餐席位礼仪的描述不正确的是 。
A.在安排用餐席位时,一般男主人作为第一主人而在主位就坐 B.同一张桌子越靠近主人的座位越尊贵 C.西餐排位要将男女宾客交叉排位
D.面对餐厅正门的座位要高于背对餐厅正门的座位 （ ）15.国宾行车路线一般提前______分钟实施交通管制，采取全封闭方式。 A.5 B.10 C.15 D.20 （ ）16.以下关于礼宾次序的说法错误的一项是___________。
A. 如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列 B.职务同级又同时收到通知的，按字母或笔画顺序排列 C.一般常把不同国家集团、不同地区、宗教的国家代表团安排在一起
D.同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面
（ ）17.涉外请柬篇章结构中最后一项为____________。
A.主题 B.称谓 C.落款 D.附注
A．一视同仁 B．维护利益 C．迅速处理 D．换位思考 （ ）19．一位美国游客问导游：“你认为是毛泽东好，还是邓小平好？”导游机智的以
曲语回避道：“您是否能先告诉我，是华盛顿好，还是林肯好？”这个回避十分
A．顺势美言 B．难得糊涂 C．借题发挥 D．移花接木 （ ）20.处理客人投诉的指导原则是 。
A．客人永远是对的 B．换位思考 C．一视同仁 D．维护利益
（ ）18.企业长远发展的重要保障是
巧妙，运用的语言技巧是 。
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（ ）1.优质顾客服务通常具备的特征有
A.情感特征 B.适当特征 C.规范特征 D.连续特征 E.效率特征 （ ）2. 乘坐飞机时要关机，不要在＿＿＿使用手机。
A.病房 B.加油站 C驾驶汽车时 D.公共场地 E.有禁止无线电发射标志的场地
（ ）3.适用于礼仪式自我介绍的是 。
A.讲座 B.报告 C.演出 D.庆典 E.仪式 E.有禁止无线电发射标志的场地 （ ）4.否定用语可转换为 。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气
D.温和缓解的语言 E.礼貌用语
（ ）5.下列表示客人正在思考的情况有 。
A.用手轻轻按着额头 B.用手轻轻敲头 C.用手抚摸着下颌 D.客人用铅笔“咚咚”地敲桌 E.双手背在身后 （ ）6.导游要运用不同的表达形式，力求：
A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序 D.表情丰富多变 E.停顿长短合理
（ ）7.在国际会议上，公布_________等均按各国国名的英文拼写字母顺序排列。 A.与会者名单 B.悬挂与会国国旗 C.座位安排 D.桌次 E.席位 （ ）8.鞠躬礼仪在 国家比较盛行。
A．泰国 B．缅甸 C．韩国 D．日本 E．马来西亚
四、填空题（每空1分，共20分）
1. 是卓越服务的基础， 是卓越服务的机会， 是卓越服务的关键。
2.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。