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教学大纲

课 在专业中的地位 程 必修课，的实现起课程保与其他课程的关系 总课时 学 其 分他 定 对专业培养目标位 证作用 呼叫专业专业初级课程 72

本课程属于呼叫中心专业的专业必修课程。 课 程 目 知识培养目标 通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表能力培养目标 一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认识。 标 素质培养目标 采用互动式教学方法，通过师生交流、教学方法与手技术与手段 方 法 设 计 教学互动、模拟演示、案例讨论、学习成果展示等形式，鼓励和引导学生在“学——思——说——干”的过程中掌握推销技巧，提高分析问题，解决问题的能力。 使用辅助教学； 制作教学课件PPT讲授； 段 案例分组讨论。

课作 业 参考书 网 站 活 动 其 他

后鼓励学习设计 知识将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合； 考核将学习到的知识点同职业技能点相结合； 要点 将封闭的课堂考试同动态的开放考试相结合。 能力考考核要核点 素设质考计 核要点 考核形式 职业生涯规划、呼叫中心 www.http://www.35331.cn/ 呼叫实践或模呼叫服务员 拟，要求学生课后完成。 参加实训 学生自主创新 将一次性考试同平时多次训练测验相结合； 以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题的能力，语言表达的能力，实践创新的能力，沟通协作的能力，创业竞争的能力 学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。 笔 机试 论 文 试 试 设 计 竞 赛 √ 期末（%） 成考试 考查 平时成绩（%） 绩评√ √ 30% 定 70% 自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书《Callcenter呼叫中心初级》。 课 程 创 新 综 述