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电商物流发展问题分析及对策研究

作者：林晨晨 刘诗剑

来源：《西部论丛》2018年第03期

摘要：本文采用理论与实际结合法，通过文献研究，学习和总结电商物流的相关研究成果，形成初步的研究方向。运用调查问卷法和实地考察法，以1200份消费者对电商物流满意程度的问卷数据为基础，结合实地考察安能物流公司等地，运用定性和定量两种分析方法从消费者和物流服务提供商两个角度对物流发展问题进行分析。并从政府、企业等多个角度研究分析解决物流发展问题的对策，希望为我国电商物流的发展提供一些有价值的观点和建议。 关键词： 电子商务物流、发展问题、原因、对策 1.文献综述

[5]翟小武以我国第三方物流发展为主线，运用SWOT分析我国第三方物流的发展现状，分析得出优势有政府的鼓励支持、本土优势、等，而劣势则包括体制障碍、市场交易费用制约、自营物流退出机制制约等问题。

[1]解琨、赵洁针对分析电商物流 O2O 模式，提出我国电商物流存在物流“最后一公里”面临瓶颈、物流服务质量不达标、库存难以同步、以及物流企业存在线上平台构建不完善的问题。

[2]解士龙则以分析我国电商物流的发展现状和趋势。总体现状呈现出电商物流竞争日趋白热化的特点，而电商物流虽然存在问题，但仍会继续蓬勃发展。 2.问卷调查及数据分析 2.1我国电商物流体系的特点

据问卷数据显示，我国电商物流体系具有频数多、购买周期短的特点，每月和每月一次购买次数的比重占据大量比重。而且据进一步调查，物流商品种类总是多样化的，每个消费者的订单购买数量较少。

2.2影响消费者对电商服务的满意度的主要问题

本篇论文的数据来源于问卷调查和中国电子商务研究中心等渠道。我们的问卷由14个问题组成，通过网络发布，调查对象分布全国，主要集中在四川和西南地区，调查内容为大学生对当前电商物流的满意程度。问卷总共发放1200份，有效问卷为1168份，问卷有效率为97.33%，问卷的发放和回收都符合调查统计学的基本要求。

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电子商务物流中遇到的主要问题是1、59.17%的消费者认为物流环节多，送达时间较长。2、50.58%的消费者认为退货环节较麻烦，且退货费用高。3、44.75%的消费者认为包装不妥当，导致商品受损。此外，数据显示，29.50%和49.25%网购消费者在反映物流质量问题，售后服务问题和包装安全问题中占大部分的比重。其中，49.25%的消费者更多的遇到物流环节多，送达时间长和退货环节麻烦，且退货费用高的问题，29.50%的更常遇到包装不妥当，导致商品受损的问题。

3.现阶段我国电商物流发展的主要问题分析 3.1电商物流服务成本较高

3.1.1物流企业在实地考察中反映仓储成本居高不下。据中商情报网数据显示：物流用地的价格和租用仓库的租金价格不断上升，占仓储费用的1/3，抬高了物流仓储成本。此外，物流企业的供应链系统不够完善，存在不协调的环节，容易形成“牛鞭效应”，使得仓储成本偏高。

3.1.2在现阶段物流市场上，多种物流运输方式并存。公路运输方式适合以安能物流为首的零担物流企业，但电子商务每个订单平均订购商品数量不多，使得难以实现整车运输，抬升了运输成本。而铁路运输方式也存在局限性，火车的停时费用高昂，停时越长，费用越高。而航空成本远高于公路和铁路运输，是现今难以全面推广的运输方式。

3.1.3目前，我国很多物流企业仍不明确配送环节中工作的先后顺序，使得配送步骤混乱，经常在配送环节出现手忙脚乱的现象，导致配送成本不断抬高。 3.2电商物流服务质量不高

物流环节中，末端配送是最费时、费工。因为要考虑顾客的派送要求和感受，安排派送路线，选择优先派送等众多因素。举例来说，一家物流加盟店一般只有一两个送货员和电动车参与送货，但是要送的货覆盖日常的小镇，那么就需要考虑先送配送顺序，要合理安排路线，还要以防送货上门后，无人签收等问题。

同时据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2017年上半年退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%。同时，结合我们的问卷数据，在曾投诉过物流服务质量问题的问卷受访者中，仍有23.33%消费者对处理结果存在不满。而不满意的主要原因就是退货服务质量低下。在处理退货问题时，员工的工作规范性以及员工素质不高是主要原因之一。此外，针对消费者的处理需求的多样性，企业不能够做到提前制定相应的处理方案，也会导致消费者对投诉的处理结果不满意的情况的出现。

3.3电商物流企业专业人才匮乏

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虽然现阶段我国不少高校设置了电商物流相关专业，但存在理论教育与实践需求相脱离问题的问题，导致了物流领域的人才真空。而且据实地调查反应，大多物流企业缺乏有效的工作绩效分析：企业内部因为缺乏明确的岗位职责描述和岗位分工，不仅无法为员工管理和考核提供依据，还会影响到培训、考核以及奖惩等诸多环节的运作，导致人才的流失。 4.针对我国物流发展问题的对策

4.1政府统筹全局并积极引导与规划电子商务物流的发展

4.1.1 加强对物流园区的规划和建设。这不仅可以有效地解决仓储成本问题，而且可以在一定程度上解决装卸搬运成本、配送成本、和运输成本问题。同时对信息技术进行科学、合理规划，为包括电商物流在内的各行各业提供技术支撑。如通过财政投资加速信息产业的发展；给予一定的融资扶持，鼓励企业提升信息化管理水平等。 4.2电商物流企业应加强企业内部建设

4.2.1 构建一个系统的企业。规整企业规模问题，减少不必要的人力

成本和管理成本等，以合适的价格为客户提供合适的产品和服务，满足客户的个性化需求。

4.2.2 电商物流企业应建设完备的物流配送体系和及时更新物流配送设备。将如何对货物进行分类、选择何种配送方式和运输工具，如何选择最佳配送路径以减少物流配送时间等问题建立一个标准。在配送设备方面，要做到无积压订单和实时连续处理，提高商品配货、运送速度，提高客户对商品获得的时间性要求。 4.3注重电商物流业人才的培养与引进

4.3.1 通过政府、高校、企业三方努力，形成物流人才联合培养模式。破除“重理论、轻实践”的传统观念，促进物流人才理论与实践相结合。校企合作是提高电商人才实践和创新能力的有效方法，且能缓解电商企业“招人难”和电商毕业生“就业难”的矛盾，利用高校优秀的教学资源结合企业优秀的实践经验，共建实用的电子商务人才培养体系。

4.3.2 提高电商物流业从业人员的准入门槛，同时企业应对新员工进行培训，尤其是对“最后一公里”的物流服务人员进行培训，毕竟这代表了消费者对电商物流企业的印象； 4.3.3 完善电子商务企业的人力资源管理机制，建立完备的绩效考核体系和完备奖惩制度，提高员工的归属感和对工作的认同感，激发员工的创造性和积极性，减少企业员工人才外流现象； 参考文献