内容发布更新时间 : 2024/5/4 19:46:13星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

√公共关系：公共关系是社会组织为了有效塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术。

传播：是指人与人之间信息的传递、交换和分享。

（重点）组织形象：就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。

社会组织：是人们为实现共同目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。 公共关系部：是社会组织内部自设的由一些专职人员所组成的公共关系机构。 公众：是指与公共关系主体——某一特定社会组织具有某种直接或间接联系的个人、群体和组织的总称。 √公共关系传播：是指社会组织为了实现特定的公关目标，通过付费购买大众媒介或公众传播时机，向公众进行信息交流的活动和过程。

公共关系调查：是指公共关系人员运用科学的、定量分析与定性分析相结合的方法，有目的、按计划、分步骤地考察组织的公共关系历史和现状，分析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发展趋势，解决组织公共关系问题的一种实践活动。 组织形象：是社会公众包括组织内部员工心目中对组织的整体的印象和评价。

公关危机：是各种危机中的一种特殊形式，它是由组织内外的某种非常因素所导致的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。

危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体的讲，危机公关是社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略和措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。

√赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动或公益事业。

√（重点）庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。 ?公共关系构成的三大要素：社会组织（主体），公众（客体），传播（媒介）。

三要素联系图：社会组织—传播—公众 广告与公关广告的区别：①传播的目标不同②传播的原则不同③传播方式不同④传播周期不同⑤所处地位不同⑥效果不同

现代公关发展过程：①单项吹嘘式公关（巴纳姆）②单向传播式公关（艾维·李）③双向沟通式公关（爱德华·伯纳斯）双向对称式公关（卡特里普，阿伦·森特）。 公共关系的职能：采集信息、协调沟通、决策咨询、传播推广、塑造形象。

协调沟通的方式：直接对话、设立热线电话、领导接待日制度、开展咨询服务、谈判、人际关系。 组织形象的评价标准：知名度、美誉度。 组织形象的特征：整体性、客观性、主观性、相对稳定性、创新性。

塑造组织形象的方法：①完善企业形象②塑造企业家形象③优秀的员工形象④文明的网络形象。 社会组织的特征：①有明确的工作目标②成员之间有明确的分工和职责范围③具备一定的物质和技术基础④严密的领导管理体系⑤社会组织是一个开放系统。 √公共关系部的隶属关系：直接隶属型（最理想）、部门并列型、部门所属型。 （重点）公共关系部和公共关系公司的优劣势比较：（一）公关部优势有：熟悉组织情况，能提供及时的公关服务，有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性，有利于节约经费（二）公关部劣势有：职责不明、负担过重，有时候看问题不够客观，总费用可能比聘请公关公司多（三）公关公司的优势：职业水准较高，观测分析问题的客观性，提出方案和建议的权威性，广泛的社会关系，信息来源的及时性，适应性强，节约经费（四）公关公司的缺点：不太熟悉客户情况，工作缺乏连续性、持久性，远离客户。 （了解）公关人员的素质：①诚实高尚的品格②较强的自信心③广博的知识④较强的学习能力⑤乐观的情绪⑥坚强的毅力。

√公众的分类：①按照公众与组织的关系，分为内部公众和外部公众②按照公众的一般发展过程，分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众③按照公众对组织的态度，分为顺意公众、逆意公众和中立公众④按照公众对组织的重要程度，分为首要公众、次要公众和边缘公众⑤按照组织对公众的态度划分，分为受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众。

（重点）内部公众：员工公众和股东公众。 良好的员工关系是公共关系的起点，而建立良好的员工关系的目的。正是要培养员工对组织的认同感、归属感和向心力、凝聚力。（内求团结，外求发展）

外部公众：顾客公众、媒介公众、政府公众、社区公众、名流公众。

顾客关系的重要性：①顾客是企业存在的前提②顾客对企业的态度、行为，对企业的生存能力、竞争能力和发展能力有重大影响。（联系实际） 媒介关系的重要性：①新闻媒介在塑造组织形象方面具有重要作用②良好的媒介关系是组织运用大众传播手段的前提。

√公关传播原则：实事求是、双向沟通、及时性、适当媒介、系统性。（要能举例说明）

公关调查原则：实用性、时效性、经济型、弹性原则。 公关调查程序：调查准备、搜集资料、整理分析、形成结果、总结评估。 公关调查内容：（一）调查组织的自我期望形象：①领导层对组织形象的期望②员工对组织形象的期望③组织的实际状况和基本条件（二）调查组织的实际社会形象：①测试组织的形象地位②借助组织形象要素调查表对组织的知晓、态度和行为情况进行调查。 √公共关系计划：①确定公共关系目标②分析目标公众③设计公关活动主题④选择时机⑤选择传播媒介⑥编制预算⑦审定方案⑧撰写计划书。 √实施公关计划方法：宣传式、交际式、服务式、赞助式、征询式。 实施的原则：目标导向、控制进度、整体协调、反馈调整。 √实施障碍排除：实施主体障碍，如人员、目标、创意、预算、实施方案障碍；沟通障碍，如语言、习俗、观念、心理、机构障碍。（举例说明） 公关活动效果评估意义：①是改进公共关系工作的重要环节②是开展后续公共关系活动的必要前提③是总结成绩、鼓舞斗志的重要形式④为有关人员提供信息 公关活动效果评估内容：①公关活动过程评估②传播沟通基本情况③公共关系状态④专项公关活动⑤公关人员工作绩效的评估。

战略性公关活动模式：建设型、维系型、防御型、矫正型、进攻型。

（了解）组织形象提升路线P162

√公关广告和商业广告的共同点：①广而告之，扩大知名度②重复信息，增强受传者记忆③语言凝练，用词考究，吸引力强④注重创意，以新颖独特吸引公众

√公关广告和商业广告的区别：目的、内容、追求、表达方式、效果不同。

公关广告制作技巧：①借助社会名流、权威人士的声音和信誉制作公关广告②发挥创造想象能力，制作高品味、高水平的公关广告③灵活利用广告信息刺激的强度、对比度、重复率技巧④公关广告语言技巧 危机类型：①由不可抗拒的外部力量所引起的事件②非组织成员有意或无意造成的事件③公众的误解所引发的事件④组织管理方面的责任所引起的事件

危机事件处理原则：预测、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任。

√公关危机处理程序：①采取紧急措施，防止事态发展②坦诚告知，表明诚意③调查情况，收集信息④针对对象，确定对策⑤评价总结，改进工作 企业识别系统（CIS）：理念识别系统（MI），行为识别系统（BI），视觉识别系统（VI）

CIS的基本原则：统一化、个性化、有效性、艺术性、长期性

CIS的实施意义：①有利于重建企业文化②有利于增强产品竞争力③有利于多角化、集团化、国际化经营④有利于企业经营资源的利用⑤有利于企业公共关系的运转，提供统一的的形象