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2014-2015学年第一学期期末考试

客户部分

一 单项选择题 （5*5=25分）

1、以下需求不属于物流客户的是：﹙ ﹚

A、物流服务 B、客户价值 C、行动 D、感激

2、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）利润的客户。 A、80% B、20% C、40% D、50% 3、客户投诉受理的重点是： ﹙ ﹚ A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定 B、客户投诉处理对策的拟定与执行 C、客户意见调查总结 D、编写总结报告

4、销售商与客户的电子商务简称：﹙ ﹚

A、B TO C B、B TO B C、B TO A D、C TO A

5、﹙ ﹚在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。 A、产品利益 B、服务利益 C、企业的利益 D、差别利益 二 判断题 （5*4=20分）

1、物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。 ﹙ ﹚ 2、电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。 ﹙ ﹚

3、物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依据。 ﹙ ﹚

4、一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 ﹙ ﹚ 5、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级、客户资信控制等四个步骤。﹙ ﹚ 三 填空题（5*5=25分） 1、物流客户服务是指物流企业为促进其 的销售，发生在 与物流企业之间的相互

活动。

2、客户按照时间分类分为______________ ______________ ______________。

3、从营销学的角度讲客户分为______________ ______________ ______________ ______________。 4、客户服务的原则是 、 、 。 5、客户可以依照______________ ______________ ______________ ______________等四种类型来进行分类。

四、简答题30

1.简述物流客户投诉受理的原则？

2. 列举物流前台客户接待文明礼貌用语。（至少7种）

3、简述7S管理？