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从“海底捞”案例探讨发电侧售电差异化服务的基础

作者：王旭

来源：《智富时代》2019年第04期

【摘 要】2015年9号文之后，“放两头，管中间”成为新一轮电力体制改革的出发点，在售电业务放开后，传统的发电行业就要面对终端用户。火锅与售电看似两个不相关的行业，在“差异化服务战略”上有共通之处。本文简要阐述发电侧售电业务实现差异化服务的基础。 【关键词】海底捞；差异化；售电

Discusses the basis of differentiated service of power side sale from the case of haidilao Wangxu

Abstract： Since No.9，2015 relese， “put both ends and manage the middle” became the starting point of a new round of power system reform. Hotpot and sales of electricity seem to be two unrelated industries， in the “differentiated service strategy” there are common. This paper briefly expounds the basis of achieving differentiated service for power side sale business. Key words： Haidilao； Differentiation；Power selling

海底捞，一个晚上9点都要排队等号的火锅店，相信很多人都光顾过。去过海底捞的食客一定被他们“变态”的服务所打动、被服务员热情的微笑所感染。关于企业发展营销案例中最难实现的“差异化战略”被一个来自四川中专毕业的电焊工张勇实现了。海底捞案例由此也成功的进入了世界名校的MBA讲堂，海底捞的案例可以供当前各发电集团开展电力营销业务参考。 一、海底捞火锅与售电业务

火锅行业是完全竞争的市场，无门槛的准入、同质化的食材，味觉刺激之后很难让大家在口味上分出优劣，可以说只要是个人就可以经营，拉开店与店之间的差距就是差异化的服务。火锅与售电看似两个风马牛不相及的行业，其实在“差异化服务战略”上就有了共通之处。2015年9号文之后，“放两头，管中间”成为新一轮电力体制改革的出发点，在售电业务放开后，传统的发电行业就要面对终端用户。电作为产品，其50hz同质化的特点是任何电力产品都具备的。谁也不能说风力发出的电就比燃煤发出的电用起来更舒服，“清洁化”只是概念上的差别，而不是体验上的差别。要打通终端用户的最后一公里就必须提高用户黏性，而实现用户黏性的不二法门就是--差异化服务。 二、实现差异化服务的基础

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借鉴海底捞案例，做好售电业务的差异化服务，必须打好三个基础。 2.1 同心同向，实现企业与员工的共同发展

案例：海底捞的员工是真心的笑，有记者在调研中提到，如果你问他们，“你为什么微笑？”，“希望您能再来我们海底捞”，“我就算再来海底捞，跟你有什么关系？”，“你再来海底捞，我们海底捞就好了。海底捞好了，我们就好了”。员工朴实的语言，其实说明海底捞实现了企业同员工“同心同向”。海底捞有个规定就是所有的店长都要从服务员做起，其座右铭“命运靠双手去改变”。

同心而同向、同心才同德、同德致同行。各发电售电公司初期，面对市场上的诱惑，出现了部分高级销售人员外流的现象。避开道德上的因素不谈，本质上是缺乏制度上对商业机密的保障及对个人发展的激励机制。2019年广东省即将开展电力现货交易，现货采用全电量参与、节点电价的出清方式，具有竞争强度大、交易频率快、竞争策略复杂等特点。需要进一步完善相关制度，夯实制基础保障，突出“五湖四海、任人唯贤”的用人原则，实现“能者上、庸者下”灵活机制。

2.2 充分授权，让营销人员掌握决策权

案例：硬币有两面，授权也是一把双刃剑。在海底捞内部，超过500万现金的项目才需CEO张勇审批。海底捞的店面选址、资金流控制是由区域经理负责的。在创业初期，为进军成都市场，打了鸡血的区域经理为了尽快开展业务，在获得融资的过程中，被骗走200万元的公司现金。在CEO张勇被问到对此事有无对区域经理发火的时候。张勇回答：“怎么忍心发火，区域经理比我还着急，几天几夜没有睡觉，天天跑去要钱。后来听说他们要劫持相關放贷的人，我才打电话安慰--钱可以不要，重要的是我们人还在！”。其实200万已经是当时海底捞全部的现金流。虽然此事的影响较大，但在充分放权的路上，海底捞越走越远。

在同客户进行沟通、签约谈判的过程中，毫不夸张的说，激烈程度不亚于战场。度电多让利一分钱，发电集团旗下的火电企业将面临巨大的压力。以往虽有煤电联动机制，但电价想上涨哪怕一分钱，市场各利益群体都要进行艰苦的博弈。市场的信息是瞬息万变的，过去在同大用户的签约过程中，曾经发生类似的情况：营销人员面对客户及竞争对手提出的价差需求后，需电话请示上级领导，而上级领导又需要打电话请示各发电集团决策层。等到拿到确切的指令时，客户已经同竞争对手签约！面对市场的激烈搏杀，为尽快同优质的客户签约，需要营销人员具备当机立断的能力。在不违背相关原则的基础上，就要对现场营销人员进行充分的放权。 2.3 激励创新，创造完美差异化服务

案例：去过海底捞的同事肯定有过类似的体会，如果你带小朋友去海底捞，站在一旁的服务员会主动过来送一件小玩具，当小朋友收到礼物开心的在一旁玩耍，我们可以安心的用餐。海底捞为了提升用户体验，鼓励所有店员进行服务创新。如果该项创新服务被采纳，一是用该

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员工的名字去命名该项服务。二是给予一定的物资奖励。海底捞现在的一些增值服务，如美甲、免费餐食等都是底层员工在实践中创造出来的。

在同电力客户接触的过程中，只有清楚的掌握客户的需求才能最终实现客户粘性。经典喜剧角色“白云”在小品《钟点工》有句名言：用我的真心换取您的笑容。这句话完美解释了掌握客户需求的重要性，营销人员清晰的知道用哪些增值服务可以打动用户的心。这就需要我们不断完善考核办法和薪酬激励机制，突破传统管理思维，突出“贡献与收益挂钩”的原则，客观体现电力营销人员的业绩，增加营销体系人员工作动力。 三、结语

在即将开始的电力现货交易中，市场的残酷竞争是无情的，但制度的保障应该是有温度的。发电集团售电业务应向海底捞一样，最终以差异化服务获得竞争力，而现实差异化服务就必须夯实制度基础，才能在市场竞争中立于不败之地。