内容发布更新时间 : 2024/12/22 17:16:56星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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第一章 前厅部工作手册

第一节 概述及组织机构 一、前厅概述

前厅部是酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门.同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此.前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用,同时前厅部通常是人来人往,是人员与信息的集中和交汇处,还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用.前厅部由前台与商务两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,协调对客关系,建立客史档案等.

二、组织机构 房务部经理 文员兼库管 前厅主管 楼层主管 接 总 收 行 商房客清 P 洗 会 商 务务房 品 中中服 机 银 李 心 部 待心 务 扫 A 衣 议 第二节 前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称:房务部经理 直接上司:执行总经理

管理对象:前厅主管、楼层主管 具体职责:

1. 对执行总经理负责.

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2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜.

3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度.

4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平服务.

5. 参加执行总经理主持的部门经理例会,并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况.

6. 负责培训本部的所有员工,保证执行酒店各项规章制度. 7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量.

8. 为使本部工作的顺利完成,以满足客人的特殊要求,要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作.

9. 审查、控制房务物品消耗,协调客房范围内的维修工作. 10. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作

工具、劳动用品等.

11. 巡查本部所属区域并做好记录,及时发现问题,要不断完善

各项操作规程.

12. 了解所在部门员工思想动态,鼓励员工民主参与管理,提高

员工的士气和工作积极性,注意挖掘和提拔有潜质的员工. 13. 监督报表的管理和档案资料的储存.

14. 组织本部每周(或每月)工作例会,传达酒店例会精神,听取

部下的汇报,并解决运转中发现的新问题. 15. 考查各岗位主管的工作绩效并做出评估. 16. 审核本部员工工资的评定.

17. 检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送. 18. 处理投诉事宜.

19. 监督客人遗留物品的处理. 20. 探访病客和长住客.

21. 检查消防器具,检查防火工作和安全工作.

二、前厅主管岗位职责

岗位名称:前厅主管 直接上司:房务部经理

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管理对象:前厅领班 具体职责:

1. 熟知客情、合理调换和销售客房,提交客房出租报表； 2. 提前安排VIP房,向有关部门和岗位发放VIP接待通知单； 3. 根据宾客要求和酒店销售政策,合理安排宾客住房； 4. 监督、调配迎宾和行李服务工作；

5. 跟班、现场督导、培训,发现问题及时解决； 6. 做好住店客人的客史档案工作； 7. 制定检查各类报表,确保信息准确； 8. 考核评估下属工作,做好日常管理工作； 9. 负责协调处理本岗内发生的突发事情； 10. 对员工进行培训并进行定期评估； 11. 处理住店宾客投诉；

12. 参加部门例会,完成上级交办的其它事项； 13. 履行本岗位其它职责；

三、前厅领班岗位职责 岗位名称:前厅领班 直接上司:前厅主管

管理对象:接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员 具体职责:

1. 跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务.

2. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视,遇不能解决的问题及时报告主管.

3. 确保入住登记单详细、准确、清晰,符合户籍管理部门的规定.

4. 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门.

5. 每班次定时与房务中心核对房态,发现差异及时解决.

6. 如有调房或调价,除及时下单通知相关各点外,应记录存档备查.

7. 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日志上,并在交班时向下一班领班做必要的解释.

8. 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档

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