内容发布更新时间 : 2024/11/18 8:14:27星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

客户关系管理-第二次形成性考核 复习题（带答案）

说明：每学期的课程题号都可能更换，请认真核对是您需要的题号后再下载！

【题号】

在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。

【题号】

产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。

【题号】

.客户关系管理首先是一种管理思想。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。

【题号】

最初，客户关系的发展领域是服务业。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。

【题号】

crm的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。

【题号】

客户满意是一种客户心理反应。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]

参考答案是“对”。

【题号】

在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。

【题号】

帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。

【题号】

为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“对”。

【题号】

公司价值观是公司核心理念的外化。 对 错

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案是“错”。

【题号】

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。 a. 惰性忠诚 b.

信赖忠诚 c. 亲友忠诚 d. 垄断忠诚

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：垄断忠诚

【题号】

关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。 a. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种

b. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 c. 渠道和接触点可以互相补充 d. 渠道包括电话、传真、邮件等

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：渠道和接触点可以互相补充

【题号】

根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）

a. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 b. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系 c. 双方互惠互利关系真正建立

d. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 [认真学习课本知识，并分析作答上述题号]

参考答案：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段

【题号】

效用是指产品满足人们（ ）的能力。 a. 意愿 b. 需要 c. 需求 d. 欲望

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：欲望

【题号】

客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。 a. 终点 b. 基础 c. 关键 d. 重点

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：关键

【题号】

对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。 a. 关怀型 b. 冷漠型 c. 适应型 d. 屈从型

[认真学习课本知识，并分析作答上述题号] 参考答案：屈从型

【题号】