内容发布更新时间 : 2024/11/13 16:14:21星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

跨行或跨机构交易情况。若本方长款，金农银行卡客户可通过转账方式，退还至持卡人账户；他行卡客户应向省联社电子银行部发出差错处理申请，经确认后，通过银联清算系统退还至发卡方，再由发卡方退还至持卡人账户。若不长款，则进一步查询ATM吐钞情况。若成功吐钞，则告之持卡人；若ATM未吐钞，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否发出查询。

（三）持卡人向省联社电子银行部投诉（主要来自于跨行业务） 省联社电子银行部根据持卡人的投诉内容，查询该笔交易在综合业务网络系统中的状态，确认是否已成功清算。如已清算，则向受理方（跨行业务向银联信息交换中心）发出查询；如未清算，则向发卡方发出查询。

第十六条 查询查复 （一）基本要求

各农商银行及省联社电子银行部，接到客户投诉或对原始交易有疑问时，可通过《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》或《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》加快相关差错的最终确认。并将所查材料登记备案。

（二）处理范围

发卡方、受理方、省联社电子银行部任何一方均可在仔细核对账务明细，并对差错有效确认或客户投诉需要的基础上，发出查询

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请求。

查询查复处理的业务范围：

1.投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机未吐钞、扣账且长款不在受理投诉方。

2.投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机部分吐钞但全额扣账且长款不在受理投诉方。

3.投诉方对内部机构之间的交易提出调单申请（索取成功吐钞记录原件或复印件）且受理投诉方无法提供。

4.投诉方对跨银联信息交换中心取款或消费不成功，但已扣账，且长款不在受理投诉方。

5.投诉方对跨银联信息交换中心交易调单申请（索取成功吐钞记录、签购单原件或复印件），受理投诉方无法提供。

6.投诉方投诉卡片被机具吞没，持卡人到柜面索取被吞卡片时，如原始交易不涉及资金清算，且投诉人无法提供有效身份证明。

7.投诉方投诉POS刷卡消费提示扣款成功但款项未到账。 8.投诉方投诉POS刷卡消费扣款中断，未提示扣款成功已扣款。

查询的内容主要有：

1.持卡人对交易有疑问，需要索取交易凭证和有关证明材料。 2.查询机具所吞卡片的持卡人身份。 3.查询ATM交易地点。 4.查询消费地点或商户名称。

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5.查询省联社电子银行部系统交易状态，是否已成功清算。 6.查询对方的交易状况。 （三）处理流程 1.查询方的处理

查询前先确认该笔交易是否已经受理过，其状态如何，再决定是否需进一步向对方发出查询。

正式查询时需使用《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》或《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》向查复方提供原始交易的详细信息及交易在查询方的处理情况。

所填《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》或《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》可通过传真的方式实现。

2.查复方的处理

依据接收的查询请求，在规定查复期限内，填写相应的《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单》，给予查询方回复。回复只包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理的意见等。

对方需要索取凭证复印件或其他证明材料的，应填写相应的《安徽农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单》，可通过传真的方式实现。

3.查询查复的时限

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（1）查询请求方应在接到投诉后，于次工作日内发出查询。 （2）对查询方的查询，查复方须自查询提交日（即查询发出日）起3个工作日内回复；对特殊情况经说明后7个工作日内回复；原始交易的整个查询时限最长为10个工作日。

（3）省联社电子银行部对超过时限未予答复的，将会同各农商银行对相关责任人进行追查。

第十七条 差错处理 （一）资金调整方式

一笔原始交易提交清算后，受理方可以根据相应的差错原因通过实时汇兑交易对持卡人、发卡机构、受理机构和省联社资金清算中心自动进行贷记调整，实现资金清算。

对全省综合业务网络系统内部发生的银行卡差错，无需通过实时汇兑交易进行资金调整，经核实后可直接调整持卡人账户。

发卡方也可以依据相应的原因，对该笔原始交易进行退单或与受理方进行例外协商处理。各农商银行之间如通过例外协商处理无法解决，仍存有争议的可通过提起争议进行处理。

（二）差错类型 1.系统内部错账 （1）跨法人行取款 ①正常交易出错

现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。

差错分析：省联社前臵机向受理方ATM机信息传输不成功。

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②冲正交易出错

现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。

差错分析：受理方ATM机向省联社前臵机信息传输不成功（可能是机具出钞模块引发）。

（2）受理行与发卡行为同一营业机构 ①正常交易出错

现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。

差错分析：发卡网点ATM机向省联社前臵机信息传输不成功。 ②冲正交易出错

现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。

差错分析：发卡网点ATM机向省联社前臵机信息传输不成功。 2.跨系统错账

（1）本代他ATM取款交易 ①正常交易出错

现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）

差错分析：银联信息交换中心传送信息至我方主机，但我方未收到；我方前臵机传送信息至ATM机，但ATM机未收到。

②冲正交易出错

现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）或我方主机无法判断吐钞信息。

差错分析：ATM机传送冲正信息至我方前臵机，但我方前臵机未收到；我方前臵机传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信

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