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公交服务质量管理规范

（试行）

二0一0年十一月

目 录

1. 总则

2. 仪表仪容规范 2.1 仪表规范 2.2 仪容规范 3. 运营服务

3.1 车容及服务设施规范 3.1.1 车容车貌规范 3.1.2 服务设施规范 3.1.3 服务标识及广告规范 3.1.4 站点服务设施规范 3.2 文明服务规范 3.2.1 车厢服务规范 3.2.2 文明行车规范 3.3 文明用语规范 3.3.1 文明用语基本要求 3.3.2 文明敬语 3.3.3 报站用语 3.3.4 售验票用语 3.3.5 解答询问用语 3.3.6 疏导乘客用语 3.3.7 温馨提示用语 3.3.8 节日问候用语 3.3.9 处理问题用语 3.3.10 接听来电用语

1.总则

1.1目的

为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。 1.2工作目标

公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上” 服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。 1.3适用范围

本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。 1.4职能

本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。 1.5其他要求

公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

仪表应做到着装规范，穿着得体。 2.1.1职业装着装标准

职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。 2.1.1.1夏装

夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。 2.1.1.2春秋装

春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。 2.1.1.3冬装

穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。 2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范 2.1.2.1工号牌

上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。 2.1.2.2领带、领花

在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。 2.1.2.3职业装换季时间

夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。 2.1.3制服管理

2.1.3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。 2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。

2.1.3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。

2.1.3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。 2.2 仪容规范 2.2.1容貌规范 2.2.1.1男员工 2.2.1.1.1发型

保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。 2.2.1.1.2面部和胡须

保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。 2.2.1.1.3手和指甲

保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。 2.2.1.2 女员工 2.2.1.2.1发型

短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。 2.2.1.2.2化妆