内容发布更新时间 : 2024/11/20 13:27:49星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。 11. 客人是评头论足的对象。 12. 客人是比高低、争输赢的对象。 13. 客人不是教训和改造的对象。

14. 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。 15. 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。

三、 多选题

1. 大堂副理通常由以下部门管理

A 前厅部 B 总经理办公室 C 质检部 D 客房部

2. 酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（ ）原因。

A 对无形服务的不满 B 酒店管理不善 C 客人自己心情不好 D 客人对酒店的有关政策不了解或误解

3. 处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（ ）。

A 换位思考 B 客人永远是对的 C 不因小失大，必要时把“对”让给客人 D “双利

益”原则

4. 对处理客人投诉的艺术方法有很多种如交友法、快速反应法、充分沟通法和 A 降温法 B 移步法 C 双赢法 D 剥洋葱法

5. 酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（ ）。

A 生日档案 B 预订档案 C 消费档案 D 公司档案

四、 名词解释 1. 大堂副理 2. 宾客关系主任 3. 双利益原则

五、 简答题

1. 大堂副理的岗位职责。（列出8点即可） 2. 大堂副理的素质要求。

3. 酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？ 4. 简述大堂副理在接到火灾报警后应做哪些工作？ 5. 如酒店发生偷盗事件，大堂副理应如何处理？ 6. 简述宾客关系主任的工作职责。 7. 简述酒店客人投诉产生的原因。

8. 正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面？ 9. 简述处理客人投诉的原则 10. 建立客历档案有哪些意义？ 11. 客历档案都包括哪些内容？

12. 酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？

六、 论述题

1. 论大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。 2. 论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。 3. 论酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。 4. 试述酒店员工与客人的沟通技巧。

七、 案例分析题

1.某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这

里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹到冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……”。主管马上解释到：“对不起，这两个是实习生，根据我们酒店的规定……”。这一解释，如同火上浇油。“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

你认为主管正确的做法应是什么？

2. 一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得知，该团的艺术大师朱宾.梅特酷爱芒果与蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解，为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方”的道理。也许是同样的原因，东方饭店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50%以上。尽管那里的房价昂贵，但仍有不少巨商富贾不惜巨金，长时间地把几间客房包租下来。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

（1）饭店怎样才能实现优质服务？

（2）结合所学理论知识，谈谈建立客历档案的重要性。

3. 某酒店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找搂层服务员，大声斥责，要求酒店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找管理人员。管理人员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：“我们酒店供给浴室的最高温度才60摄氏度，在通常情况下人体不会被烫伤。多半是你自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等上一会，淋浴器流出来的水温才会稳定。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

（1）你认为本案例中客人被烫伤是谁的责任？为什么？ （2）服务员做错了什么？管理人员有什么问题吗？

4. 某日晚11时30分，于先生陪同一位女青年来办理入住手续，发现前台客人较多需要等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里边的人未马上出来，甚为不满。就开始责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该工作岗位。（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6） 问题

（1）导致于先生向旅游局投诉的原因有哪些？

（2）大堂副理应如何处理此事？

（3）前台领班、主管在给员工排班时应注意哪些问题？

第十章 房价管理

一、填空

1．客房商品的价格由客房商品的成本和（ ）构成。 2. 利润包括（ ）和客房利润。

3.（ ）是投资者所关心的一项重要指标，因此，实现预期的投资收益率也

是酒店经营者的定价之一。4. （ ）就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店客房价格的一种定价方法。

5. （ ）是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将

每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

6. 某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则平均每间客房

的造价为10万美元，按照千分之一规律，房价应为（ ）美元。

7. 标准价又称为“客房牌价”、“门市价”、“散客价”，即在酒店价目表上明码公布的各类客

房的（ ）价格。

8. （ ）是酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方

客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。

9. （ ） 是酒店针对旅行社的团队客人制定的折扣价格，其目的是与旅行社建

立长期良好的业务关系，确保长期、稳定的客源，提高客房利用率。

10.（ ）是酒店为客人提供的一揽子报价，除了房费外，还包括餐费、交通

费、游览费等，以方便客人。

11. 折扣价是酒店向常客或（ ）或其他有特殊身份的客人提供的优惠价

格。

12. RevPar是指一定时期内，酒店每个可用房间平均所取得的（ ）。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）

1.价格是否合理对产品和服务的销路及其在市场上的竞争地位、对酒店的营销形象以及营业

收入和利润不会产生影响。

2.客房商品的价格由客房商品的成本和利润构成。 3. 利润包括所得税和客房利润。

4. 定价目标不是指导客房商品定价的首要因素。

5. 成本水平是影响客房商品定价的基本要素，客房商品定价时，必须考虑客房商品的成本水平。

6. 客房商品的价格不应随供求关系的变化而变化。

7. 竞争对手的价格是酒店制定房价时的重要参考依据。制定房价时，应首先了解本地区同等级的其他酒店的房价。

8. 酒店的地理位置不是影响房价的重要因素。

9. 酒店在定价时，除了考虑作为酒店硬件的设施设备的豪华程度外，还应考虑其服务质量的高低。