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名称 物业基础业务管理标准 编制 宋睿 蒋俊 更改 张跃敏

版本 A/0 审核 喻斌 批准 编号 VK-WY/Q—75 密第 1 页 共 40 页 解冻 生效期 2009年

《万科物业基础业务管理标准》

前 言

0.1 编制思路 ? 基础标准

满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 ? 客户导向

根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。 ? 经验沉淀

结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2 实施要求

各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。

如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。

0.3 与原万科物业管理标准的关系

名称 编制 物业基础业务管理标准 宋睿 蒋俊 更改 审核 喻斌 批准 张跃敏

编号 VK-WY/Q—75 密级 内部公开 版本 A/0 第 2 页 共 40 页 解冻 生效期 2009年6月30日 本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。 1. 目的

明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。 2. 范围

适用于物业事业部。 3. 职责

3.1 物业事业本部职责

A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善； B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。

3.2 一线物业公司职责

A. 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度； B. 确保本标准在项目得到有效落实； C. 对本标准提出修改意见或建议。

4. 方法与过程控制

万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）： 4.1客户服务类 岗位要求 房屋交付 装修服务 客户沟通 投诉管理 社区文化 4.2设备管理类 岗位要求 居家维修服务 应急处理 施工作业管理 共用设施日常运行维护 共用设施日常运行维护 4.3安全管理类 员工管理 内部管理 人防与秩序维护 物防与技防 交通管理 消防管理 4.4环境管理类 基本要求 清洁卫生 环境消杀 绿化养护 泳池管理 会所管理 名称 编制 物业基础业务管理标准 宋睿 蒋俊 更改 审核 喻斌 批准 张跃敏 特约服务 客户物品代管 客户信息管理 商户管理 宠物管理 业主大会与业主委员会 突发事件 职业安全 编号 VK-WY/Q—75 密级 内部公开 版本 A/0 第 3 页 共 40 页 解冻 生效期 2009年6月30日