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2014-2015学年第一学期 二、 填空题（每空1分，共20分） 评分人

分数 《汽车售后服务管理》试卷A

1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。

2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，

题号 一 二 三 四 五 六 总分 下午 比较合适。

得分 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指 ，D指 ， C指 ，A指 。

评分人 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 一、 名词解释（每词3分，共15分）

分数

5、零配件的采购主要分为 和 。

1. 4S店： 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企

业的特许经销商提出索赔。

7、客户服务体系的宗旨是 。

2. 环保检查／维修制度： 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。

10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。

3. 备件订货指导思想：

三、判断题（每题1分，共10分）

评分人 （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 分数

（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。

4．缺陷汽车产品召回：

（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。

（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。

（ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:

酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

汽车售后服务管理试卷

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评分人 11、预约的好处对经销商来说有哪些？（ ）

四、选择题(1-10题为单项选择题，每题1分；

分数 A .平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨; 11-15题为多项选择，每题2分，共20分）

B .保证接待时间、质量;

1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。

C.定单尽量错开,保证修车时间、交车时间; A．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28

D.提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT信息员，否则不用。

12、在引领客人是，应该走在客户的（ ）距离为最佳。 A．20 B.40 C.60 D.80

A .后面一米左右 B.前面一米左右 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。C.左前方一米左右 D.右前方一米左右

( ) 13、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符 A．体现服务的价值 B.说明维修费用的合理性 合订货合同的一项工作 主要验收程序有（ ）。

C.说明更换零件的合理性 D. 解释未能按时交车的原因

A.验收准备 B.核对资料 C. 实物检验 D.抽样检查 4、敬茶时的正确顺序是（ ）。

14、个人对个人二手车交易过户双方必须提供的资料：（ ）

A． 主要的宾客——其他的客人——本单位领导——本单位其他人员 A．卖方个人身份证原件 (需复印) B． 本单位领导——主要的宾客——其他的客人——本单位其他人员 B．买方个人身份证原件 (需复印) C． 主要的宾客——本单位领导——其他的客人——本单位其他人员 C．过户车辆的机动车登记证书 (需复印) D． 主要的宾客——本单位领导——本单位其他人员——其他的客人 D．车辆行驶证原件 (需复印)

5、安全库存是目标库存的（ ）。

15、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符A．10%-20％ B. 50%-75％ C. 75％～100％ D. 100％ 合订货合同的一项工作 主要验收程序有（ ）。

6、当一个客户走进汽车展厅前（ ）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一A.验收准备 B.核对资料 C. 实物检验 D.抽样检查 下展厅内的汽车。

A.1 B.3 C.5 D.10

五、简答题（每小题5分，共25分）

评分人 7、汽车生产企业的（ ）负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比

分数 及对经销商索赔能力评定的依据。

1．简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节？ A.售后服务部门 B.销售部门 C.技术部门 D.市场部 8、备件在一年内且里程不超过（ ）公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业 的特许经销商提出索赔。

A．三万公里 B.五万公里 C.八万公里 D.十万公里 9、如果客户超过预约时间（ ）分钟没有赶到，可以取消预约。

A．10 B.20 C. 30 D.60

10、一汽奔腾曾于2008年1月18日因发动机连杆螺栓孔加工不良召回（ ）辆轿车。

A.732 B.563 C.229 D.114

汽车售后服务管理试卷

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3. 保修索赔的前提条件是什么？

4．什么是汽车维护？

5．现代汽车美容的主要内容是什么？

六、论述题（10分）

评分人

分数 论述在提升服务服务品牌中的“九个一”的具体内容是什么？

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