内容发布更新时间 : 2024/11/6 7:10:49星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争

2、变化的领域：a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性d.安全方面的特性e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料

8、顾客：是接受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋

和满意，但一旦不足却会制也就是实现质量目标、

引起强烈不满的那些质落实质量措施的过程。质量特性。c.线性特性：是量改进是指实现前所未指那些提供得越充分就有的质量水平的过程。 越能导致满意，而越不充20、全面质量管理分就越使人产生不满的(TQM)：一个组织以质那些特性。

量为中心，以全员参与为14、朱兰质量概念的两基础，目的在于通过让顾种理解：a.“质量”意味着客满意和本组织所有成能够满足顾客的需要从员及社会受益而达到长而使顾客满意的那些产期成功的管理途径。 品特征。 b.“质量”意味21、全面质量管理的主着免于不良，即没有那些要成效：a.高质量b.低需要返工或会导致现场成本c.高受益d.顾客忠失效、顾客不满、顾客投诚e.员工的活性化 诉等的差错。

22、质量对经济性的影15、促使重视质量的主响：a.增加收益b.降低要原因：a.各国政府对质成本

量的管制b.消费者权益23、质量成本：是指为运动日益高涨c.在质量确保和保证满意的质量方面的国际竞争日益增而导致的费用以及没有强

获得满意的质量而导致16、管理：是指一定组的有形和无形的损失。 织中的管理者，通过实施24、研究质量成本的目计划、组织、领导和控制的：a.定量阐明质量问题来协调他人的活动，带领的规模以明确改进的必人们实现组织目标的过要性b.引导改进活动的程。

方向c.追踪改进活动的17、质量管理：就是为进展情况

了实现组织的质量目标25、质量成本的分类： 而进行的计划、组织、领a.内部故障成本b.外部导与控制的活动。 故障成本c.鉴定成本d.18、质量管理三部曲(朱预防成本

兰三部曲)：a.质量计划26、内部故障成本：是b.质量控制c.质量改进 交货前发现的与不良有19、质量计划、质量控关的成本。

制、质量改进的关系：质27、内部故障成本的构量计划、质量控制和质量成：a.废品损失b.返工改进这三个管理过程构费c.复检和筛选费d.停成了质量管理的主要内工损失e.不合格品处理容。质量计划旨在明确组费f.其他

织的质量方针和质量目28、外部故障成本：是标，并对实现这些目标所产品到达顾客手中之后必需的各种行动进行规发现的与不良有关的成划和部署的过程。质量控

本。

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29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他

30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费f.其他

32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。33、预防成本的构成： a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费7.其他

34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算方法：a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法 36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 b.为有关项目所采取的治疗措施

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的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段 二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容： 应。c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c.全员参与：

各级人员是组织之本。只法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效

的贡献。

有他们充分参与，才能使3、三大质量奖：a.日本他们的才干为组织带来戴明奖b.美国马尔科姆最大的收益。d.过程方波多里奇国家质量奖c.法：

欧洲质量奖

将活动和相关的资源作4、三大质量奖(卓越绩为过程进行管理，可以更效模式)的基本理念和高效的得到期望的结果。 关注要点：彻底的顾客导e.管理的系统方法：将相向，重视领导的作用，重互关联的过程作为系统视每一个人的作用，主张加以识别、理解和管理，基于系统的和过程的方有助于提高组织的有效法论，强调营造合作、创性和效率。f.持续改进：新、学习、持续改进的文持续改进总体业绩应当化等。 是组织的一个永恒目标。5、ISO9000族标准的g.基于事实的决策方主要核心标准及其之间法：有效的决策建立在数的关系：a.ISO9000：据和信息分析的基础上。20RR《质量管理体系—h.与供方互利的关系：基础和术语》 组织与供方是相互依存b.ISO9001：20RR《质的，互利的关系可增强双量管理体系—要求》 方创造价值的能力。 c.ISO9004：20RR《质7、质量管理八项原则的量管理体系—业绩改进逻辑关系：要实现成功的指南》d.ISO9011：转型，首先要解决一个立20RR《质量和(或)环境场问题，这体现了第一个管理体系审核指南》原则的要求(以顾客为关ISO9000是一个说明性注焦点)。在明确了立场的标准，ISO9001主要的基础上，管理当局要带用于体系的认证，

领(原则二的“领导作用”)ISO9004则主要用于组全体成员(原则三的“全织的绩效改进。

员参与”)去实现这种转6、质量管理的八项原变。上下同欲的努力还必则：

须有正确的方法论(原则a.以顾客为关注焦点：组四的“过程方法”和原则织依存于其顾客。因此，

五的“管理的系统方

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还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。4、揭示顾客需要的关键活动：1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客的语言表述的顾客需要3.分析顾客需要并排出优先次序4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言5.建立测量指标与测量手段5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。7、顾客满意度指数的用途：1.比较不同的产业2.比较单个企业与行业平均水准3.进行不同时期的比较4.预测长期绩效

5.回答具体的问题

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8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力R满意度R参与度)

9、实现顾客满意的举措：

1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系4.构筑坚实的顾客关系5.建立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的

标度6.设计报告的格式顾客价值，确定顾客关系和数据整理的方法

战略

13、顾客满意度数据分5.分析差距，实施产品和析的类型：1.基本数据分服务改进6.留住和造就析2.数据语义分析3.图忠诚的顾客

形化的报告4.高级分析 18、有效的顾客关系管14、图形化报告的目标： 理的重要环节：

1.展示数据2.引导人们1.组织的可达性与承诺思考图形中包括的实质2.选拔和培训与顾客直性内容3.避免曲解数据接接触的一线员工3.明所表达的内容4.提供给确顾客接触要求4.有效许多成员使用5.把大量的投诉管理5.全面分析的数据集合统一起来6.顾客关系价值6.寻求战鼓励比较不同的数据群略伙伴与联盟

7.在从概略性到细微结19、CRM系统的基本构的多个详略层次上揭功能：1.接入管理2.流示数据内容8.达到澄清程管理3.决策支持 事物的目的9.集成数据20、CRM系统的基本集合中的统计性数据和类型：1.流程型CRM系文字

统2.分析型CRM系统15、顾客满意度测量中3.协作型CRM型系统 存在的问题：1.满意度测21、CRM系统中的信量设计不当2.未能识别息处理技术包括：1.数据适宜的质量维度3.对于仓库(DW)2.数据挖掘各个质量维度的加权不(DM)技术3.关系技术当4.缺乏与竞争对手的(RT)

比较

4.顾客互动中心(CIC) 5.未能测量潜在的和曾四、领导与战略计划 经的顾客6.混淆了顾客 1、组织使命：反映满意与顾客忠诚这两个了一个组织之所以存在有着明显差别的概念 的理由或价值，它回答的16、顾客关系管

是“我是谁”这一根本性(CRM)：是企业为了获的问题。

得顾客满意、留住顾客、2、核心价值观：是一个挖掘潜在顾客、实现顾客组织所拥护的和信奉的忠诚并最终获得顾客长东西，是一个组织的最重期价值而致力于与顾客要的和永恒的信条，是一建立长期良好关系的活小部分不随时间的变化动和管理举措。

而改变的原则。

17、顾客关系管理的过3、愿景：是组织未来期程：1.获取顾客信息，识望达到的一种状态。 别顾客2.管理顾客沟4、社会责任：是指企业通，了解需要和期望3.追求有利于社会的长远掌握顾客满意度4.研究

目标的一种义务，它超越

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了法律和经济所要求的

义务。

5、组织的社会责任发展的阶段：第一阶段：管理者将努力提高股东的利益

第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面

第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任 6、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径： 1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决策规则

3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用5.提供道德规范方面的培训6.独立的社会审计7.正式的保护机制

7、战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。

8、实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成