内容发布更新时间 : 2024/5/9 15:14:23星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

2．产品的生产时间很短。宾客进入餐厅点菜，厨房才能为宾客准备产品进而生产，而从接受宾客点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动，整个过程所花费的时间很短促，一般来说，仅1-2小时左右，有时遇到客人有急事会要求更快。这就要求餐饮生产中的各个环节要通常顺利、尽量的节省时间，在规定时间内为客人提供优质产品和服务。

3．生产量难以预测。只有宾客进入餐厅落座点菜后，厨房才能开始生产餐饮产品，但宾客的人数及其消费的食品、饮料都难以预测。因此，餐饮部的生产量的随机性很强，宾客人数时多时少，消费量时大时小，因此，其生产量一般很难预测。

4．产品原材料容易变质。生产餐饮产品的原料既有米、面、杂粮，又有油、盐、酱、醋、糖、香料、味精等调味品，更有鱼、肉、禽、蛋、蔬菜、豆制品等副食品，其中使用最多的大多是鲜货原料，具有时间性和季节性等特点，极容易腐烂变质，用这些原料生产的产品也同样不容易保存。这要求一方面要准确预测需求量、合理采购，另一方面也要有良好的储存环境，合理使用厨房货品。

5．生产过程环节多，管理难度较大。餐饮部的生产从食品原料的采购到验收、贮存保管、领用、粗加工、切自己、烹饪、销售服务和收款，整个过程中的业务环节很多，任何一环出现差错部会影响产品质量，所以也就带来了管理上的困难。

（二）餐饮产品销售上的特点

1．销售量受场所的限制。餐饮销售量受销售场所的限制明显。销售场所的大小决定了餐位的多少，餐位的多少决定了可以服务的客人人数，餐厅满座就很难再提高其销售量。当然可以通过提高座位周转率和客人的人均消费额来提高收入，这要求餐厅采取积极的措施如提高餐饮质量，树立良好的声誉，增加服务项目，提高服务效率和餐厅专业化服务水平，推出特殊风味的产品等才能吸引更多的宾客来餐厅就餐，从而提高座位周转率及每位宾客的人均消费，从而提高餐饮的销售量和经济效益。但人均消费额和座位周转率往往不能同时兼得。

2．销售量受进餐时间的限制。一般客人一日三餐的进餐时间大致相同。进餐时间一到，餐厅宾客盈门，而时间一过宾客随即离去。所以，餐饮企业应提高正常用餐时间以外的销售，如外卖、客房送餐等，延长咖啡厅、酒吧等餐饮设施

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的营业时间，在三餐之外的时间开展一些吸引客人消费的活动等，只有这样才能提高餐饮的销售量，增加收入。

3．餐饮销售季节性明显。由于旅游业本身的季节性、客人需求的季节性（冬季牛羊肉需求较高、夏季瓜果蔬菜需求较高）、原料的季节性，致使餐饮销售也体现了明显的季节性。餐饮业要针对客人需求的季节性、原料供应的季节性等适时适当地退出产品，吸引客人消费。

4．毛利率较高，资金周转较快。饭店餐饮部的营业收入一般占饭店总收入的30-40%，其毛利率在50-80%之间，营业利润较高。而餐饮销售的产品都是现生产、现销售，相当一部分原料都是当天采购，当天生产并销售的，因此，资金周转也较快。经营管理较好的饭店餐饮部或者餐饮企业，其资金周转率每年可达到10次以上。

5．固定成本高，开支比重较大。餐饮设施营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设施、设备、餐酒具、场地等，而且餐饮业务环节多，产品成本难以控制，所需劳动力成本及水、电、煤等燃料较多，所以各项费用支出也较多。只有尽量减少原材料消耗，降低各项费用指标，提高每位员工的工作效率，才能提高销售额，增加毛利，提高经济效益。

（三）餐饮服务上的特点

餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饭服务具有以下特点：

1．无形性。餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特

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别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。

2．一次性。餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。

3．直接性。一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。

4．差异性。餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。

【任务考核】 一、实地调查考核

（一）老师提出几个不同餐饮类型的酒店或餐饮店，要求同学实地调查并收集资料。

（二）学生根据所学理论知识，对调查对象进行分析，判定其酒店类型并说明原因。

（三）考核标准

考核项目

操 作 要 求 配分 得 分 8

资料收集 社会餐饮与酒店餐饮业经营状况调查材料 社会餐饮业发展状况和存在问题 方案制作 酒店餐饮业的发展和存在问题 两者对比，各自的优劣性 酒店餐饮业的发展趋势 表达清晰流畅 方案汇报 主题鲜明、观点正确 内容全面、思维慎密 有自己的创新和特色 团队精神 通力合作、分工合理、团结互助 发言积极，乐于与同学分享成果 10 10 10 15 10 5 5 10 10 10 5 二、案例分析

传说中的海底捞

火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。凡来过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”：顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“终于找到了做上帝的感觉”。到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，吸引了许多管理学教授跟踪探访海底捞的商业智慧。

根据餐饮产品的内涵，分析“海底捞”的成功之处。

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任务二：餐饮业的发展沿革

【任务导入】

小肥羊餐饮---“羊背”上的餐饮帝国

留着平头、神情憨厚的张钢的脸上并没有那种生意人特有的精明，他身上仍然带着邻家小二子的味道。当过工人、倒过服装、卖过手机的张钢在不经意间发现了小肥羊火锅的潜在市场，从1999年到2002年的3年时间，小肥羊火锅成了国内中餐业的老大，与麦当劳、肯德基齐名。2005年，小肥羊的营业额突破50亿元大关，而小肥羊火锅在海外市场也迅速火起来。来自内蒙的“羊”是如何打造出自己的中式餐饮帝国的呢？

1、做服装生意起家

“我从小就喜欢做生意。”张钢对记者说，“我父母都是包钢工人。”显然，这不是一个与商人有着必然联系的家庭，但17岁的张钢便尝到赚钱的滋味。

1981年，张钢进入包钢技校，此间便断断续续做起了服装生意。3年读书期间，他用借来的200元钱做本钱，竟然赚了300多元钱。要知道那时候他父母一个月的平均工资才47元。1984年，张钢毕业后就进了包钢，分在烧结车间，当上了一名看火工。1988年，当了两年的全职看火工后，张钢还是“忍无可忍”地离开了包钢。服装生意给了张钢一个有盼头的起点，不过，很快他还是选择收手。1993年，张钢也有10多万元的资产，但他还是下定决心不做服装了，天天担心天天愁的日子，他受够了。

后来这几年，张钢陆续做起了手机、信息台的生意。1998年，张钢在通辽开拓信息台的生意时发现，火锅店生意非常好。这让张钢意识到火锅将是一个大市场。在1999年8月8日，张钢的火锅店正式开业。张钢与昔日的老朋友陈洪凯成为小肥羊最初的创始人。

3、踩了刹车还要快跑

1999年10月，小肥羊在包头的第二家分店开业了。这时候，小肥羊的羊肉也经历了一次变革。在小肥羊正式开业之前，内蒙工商联组织了一次去通辽的商务考察。张钢就决定把通辽作为羊肉源。张钢与当地一个叫韩云的交通局退休干部签定了供货合同。有一次，韩云给张钢送来了一车童子羊（羔羊），味道非常好。这给张钢一个启示，以后小肥羊的羊肉全部改用羔羊。糕羊肉加上改进后的

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