内容发布更新时间 : 2024/6/16 12:50:53星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

单选题1.在金字塔原理中，沟通的最终目的是： A.使受众愿意听、有兴趣 B.使受众能理解并接受说者的观点 C.使受众记得住说者的指令 D.让别人按照自己的指令操作和执行 正确答案: D 单选题2.关于金字塔结构，下列说法不恰当的是： A.先重要后次要 B.先全局后细节 C.先具体后总结 D.先论点后论据 正确答案: C 单选题3.听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同点是： A.先全局后细节 B.先重要后其次 C.先结论后原因 D.先结果后过程 正确答案: B 单选题4.金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是： A.结论先行 B.以上统下 C.归类分组 D.逻辑递进 正确答案: C 单选题5.撰写工作计划主要有四大内容，其中不包括： A.目标 B.措施 C.价值 D.风险 正确答案: C 单选题6.一个论点三个论据，形成一个封闭的环，这指的是： 逻辑递进 演绎推理 线性推理 归纳推理 正确答案: D 单选题7.商务文书写作采取的最恰当的结构是：

分总结构 总分结构 总分总结构 并列结构 正确答案: C 单选题8.在TOPS原则中，O指的是： 目标明确 全面完整 论点鲜明 论据充分 正确答案: B 单选题9.以金字塔结构思维布置任务包括四大内容，其中最重要的是： 背景 任务和标准 措施 考评 正确答案: B 判断题10.归纳推理中，组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺序。此种说法： 正确 错误 正确答案: A 多选题1.衡量服务补救措施的标准 态度和行为 职业化技能 可获得性 公平性 正确答案: A B C D 多选题2.客户类型主要有以下哪几种 驾驭型的客户 表现型的客户 平衡型的客户 分析型的客户 正确答案: A B C D 多选题3.客户投诉的动机包括 寻求尊重 情绪发泄 经济补偿 希望整改

情感体谅 解决问题 恶意投诉 正确答案: A B C D E F G 判断题4.投诉处理的原则是先处理事情，再处理心情 正确 错误 正确答案: B 判断题5.当平衡型和分析型的客户产生不满时，一般会直接现场投诉 正确 错误 正确答案: B 判断题6.服务补救是事前的或者是事中的 正确 错误 正确答案: A 判断题7.投诉处理是事后的，客户要求的 正确 错误 正确答案: A 判断题8.当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候，可以区别对待。 正确 错误 正确答案: B 判断题9.我们一般把表现型的客户比作猫头鹰。 正确 错误 正确答案: B 判断题10.客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。 正确 错误 正确答案: A 判断题11.客户投诉处理的“CLEAR”法，“E”代表建立共鸣局面。 正确 错误 正确答案: A