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经济型酒店服务质量的现状及对策

作者：陈倩羽

来源：《管理观察》2014年第21期

摘要：经济型酒店是酒店业的重要组成部分，酒店在突出“经济”的同时，也应保证酒店的服务质量，这是酒店企业赖以生存和发展的前提，也是在激烈的市场竞争中胜出的关键因素。本文阐述了服务质量在经济型酒店中的重要性，分析了我国经济型酒店服务质量的现状及问题，并提出提升经济型酒店服务质量的对策。 关键词：经济型酒店 服务质量 现状 重要性

在旅游业的快速发展中，酒店扮演着举足轻重的角色。然而，酒店在旅游市场中存在的服务质量问题是不可小视的，酒店服务水平的高低、服务质量的优劣，不仅对旅游业整体发展有一定影响，对酒店的自身发展也起着至关重要的作用。经济型酒店是酒店业的重要组成部分，如今已是大众消费的首要选择。当前，人们的消费习惯在逐步发生改变，消费能力也在日渐提升，并不断对目前已有的经济型酒店的服务质量提出更高要求。消费者希望在旅途中享有更高的舒适度，更高的品质，更高的满意度，更优质的服务，而这种需求只能通过提升经济型酒店的服务质量才能得以实现。

1.服务质量在经济型酒店中的重要性

服务质量决定着服务行业的命运，关系着服务型企业的生存与发展。酒店服务质量的优劣直接关系到酒店与消费者之间的亲密度，往往第一印象是非常重要的，尤其是酒店服务，消费者容易产生先入为主的观念。服务在酒店的整个运营过程中都起着至关重要的作用，服务人员的仪表仪态、言行举止、待人接物、一举一动都能够对消费者的心理活动、购买意向产生一定影响。尤其是最初的印象一旦被破坏，那么之后做出再多的努力去弥补都难以修复。因此，在从消费者进入到酒店大门的那一刻起，就应该以优质的服务来服务于消费者，增加酒店与消费者的亲密度，唤起消费者重复购买的意向，这样也能使酒店企业的运营成功开展，酒店事业的发展蒸蒸日上。[1]

经济型酒店适合于大众消费，占据着很大一部分市场份额，优质的服务质量有利于吸引消费者，减少顾客的流失。在同行间异常激烈的市场竞争中，在消费者拥有足够的选择权的背景下，经济型酒店应思考如何提升顾客的忠诚度，而最直接的途径就是提高服务质量。在顾客切身体会到优质的服务质量，感受到其获得的利益与价值，不仅有助于提高顾客的重复购买欲，还有利于提升酒店在顾客群中的口碑，尤其在信息化高速发展的今天，顾客非常愿意将享受到的优质服务做出分享，分享在互联网，为下一位潜在消费者提供参考信息，这无形中间接地为酒店做了宣传打了广告，可以引领更多的潜在消费者选择该酒店。