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酒店社会责任层次模型与动因分析

作者：王敏

来源：《合作经济与科技》2014年第24期

[提要] 企业社会责任的全球化潮流，促使我国酒店社会责任意识开始增强，酒店社会责任的实践进一步提升。本文找出我国酒店社会责任的动因——内生动力不足、外部压力主导的形态，并分析得出酒店社会责任的三层次结构模型，指出现阶段我国酒店履行社会责任应以基础责任和支持性责任为主，战略责任为辅的思路。 关键词：企业社会责任；酒店；层次模型；动因分析 中图分类号：F27 文献标识码：A 收录日期：2014年9月25日 一、引言

随着我国旅游业的快速发展，CSR议题已成为不可回避的一个问题。作为三大支柱产业之一的酒店业，近年来CSR的实践存在着发展与问题并存的局面。一方面酒店伦理的、慈善的责任关注较多。根据彭雪蓉等（2013）对我国规模最大的15家酒店管理公司调查显示慈善捐助、志愿者活动、创建绿色饭店是样本企业CSR实践的主要内容；另一方面2013年1月东莞酒店事件、酒店用品细菌超标、客户信息外泄等一系列事件接连爆出，恰恰反映了酒店业经济的、法律的责任关注太少。因此，本文旨在通过构建适应我国国情而不是生搬硬套西方做法的CSR层次模型并找到其主要驱动力，由理论层面推动我国酒店行业CSR实践的发展。 二、文献综述

企业社会责任（CSR）是20世纪以来涉及多个学科领域的一个重要概念，与许多探讨企业与社会关系的概念交叉或相近，是一个“大伞概念”。对于CSR概念的理解，可以分为机构和学者的解释两大类。一是机构的解释。欧盟（2001）定义为“企业在商业运作中以及在自愿的基础上与相关利益者接触时，须融入社会及环境方面的考虑因素。”世界银行（2004）将企业社会责任定义为“企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境有关的政策和实践的集合。它是企业为改善利益相关者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。二是学者的解释。戴维斯（1960）首次提出企业社会责任的概念，他认为企业社会责任就是“至少是部分地超出了企业的经济和技术利益，为了某些理由而做出的决定和采取的行动”。卡罗尔（1979）认为企业的社会责任不仅包括经济责任和法律责任，还包括道德责任和自主性责任。目前，世界比较公认的定义：一个企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还需承担对员工、消费者、供应商、社区和环境等的社会责任，包括遵守法律和商业道德、保障

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生产安全和职业健康、保护劳动者合法权益、保护环境和自然资源、支持慈善公益、保护弱势群体等。

企业社会责任的内容与维度是伴随着概念的衍生和发展不断丰富其外延。最初以古典学派弗里德曼为代表的学者认为企业有且只有一个责任就是经济责任。两维论，Steiner（1980），Gallo（1980），Frodorick（1983），国内学者高尚全把企业社会责任划为两个维度。三维说提出包括美国经济发展委员会（1971），Sethi（1975），陈志昂等（2003），邓健等（2005），姜启军等（2008）。目前，学术界广泛采用的是Carroll（1979）提出的CSR四层次模型，即CSR包括经济责任、法律责任、伦理责任和自主性责任。正如Sethi（1975），Isabelle，David（2002）提出的一样，不同的文化、社会背景，不同的行业，对CSR维度的划分都会有所不同，所以我们不能照搬西方那套模式过来，而是需要考虑情景因素，开展本土化研究，探索出适合我国酒行业的CSR发展思路。 三、我国酒店社会责任层次模型

笔者认为，酒店社会责任不仅包含了必须履行的基础责任及支持实践展开的支持性责任，还包含了改善社会关系的战略责任，并提出了酒店企业社会责任层次结构模型。（图1） （一）基础责任。基础责任是指酒店必须遵守的经济责任和法律责任，是酒店最基本的社会责任和义务，是维持酒店行业良好秩序的最低限度。酒店的基础责任主要包括酒店通过经济活动，提供安全的产品和服务，将最终得到的利润回报给社会，并严格遵守法律法规的责任。基础责任不仅仅是对顾客，还是对政府、股东、经营人员和员工所需承担的责任，是酒店正常运转的基石。酒店管理方必须要对所有方负责，及时汇报经营情况，保持沟通的畅通。酒店行业是劳动密集型行业，必须要看重员工所发挥的重要作用，酒店履行社会责任必须强调要善待员工。

（二）支持性责任。支持性责任是指为了保证基础责任实施的基础上遵守社会、社区的规则与良知的责任，亦称为道德责任。任何企业都知道不能提供有害的商品和服务给消费者，可是在我们身边又时不时发生有关安全管理体系方面的问题，所以仅仅有相应的法律法规的规范，没有遵守法律法规的酒店企业文化和道德概念，真正要把基础责任落实下去还是非常不够的。支持性责任是酒店从战略层面出发，自上而下的去营造履行基础社会责任的企业氛围的责任范围，能够造就酒店非常独特的身份特性和使命。同时，支持性责任还包括酒店把履行的社会责任的信息传递给顾客并与之共享的责任。因为提供了安全的商品和服务并不等于获得了顾客的信任，必须要通过“双向沟通”来完成。

（三）战略责任。战略责任是酒店基于战略意义的自主性的社会贡献责任，包括开展行动或者项目来促进人类福利发展。战略责任从短期来看似乎不能直接获得经济回报，如慈善捐助、志愿者活动、创建绿色饭店等，这类责任在一定程度上具有长远的战略经济意义，能提升酒店价值和品牌影响力。国内酒店在战略责任方面关注颇多。

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三个层次的酒店社会责任相互关联，基础责任是支持性责任、战略责任实施的基石，对于现阶段我国酒店的发展尤为重要。支持性责任能够保证基础责任的具体施行。战略责任又是基础责任和支持性责任的升级，为酒店不断成长壮大做好准备。 四、酒店业履行社会责任动因分析

（一）内在动力。只有酒店履行社会责任的所得大于付出时，承担社会责任才会成为酒店的战略选择。因此，内在动力首先来源于经济动力。越来越多企业实践和众多的研究表明，企业承担合理的社会责任和企业经济绩效成正相关关系，企业越注重社会责任，其产品和服务就越可能获得更大的市场份额。李海婴等（2006）运用logistic模型分析得出企业通过履行更多、更高层次的企业社会责任，会使企业获得有限系统的更多竞争要素，推动其发展。西方国家企业社会责任的实践证明了企业承担社会责任能够有效建立与维持酒店长期的竞争优势，为此的付出会产生相应的甚至更长远的经济效益。然而，由于所处环境的政治、经济、社会等因素不同，对企业社会责任的理解也会存在着差异，发展中国家有自己优先关注的企业社会责任发展内容。作为第三产业，我国单体酒店占到90%，规模小，单独经营，所以对于这一部分中小企业而言，UNIDO（2002）就指出存在着“社会责任的矛盾”，因为实施社会责任需要的资源对于中小企业而言相当稀缺，所以导致我国酒店企业履行社会责任的内在动力不足。 酒店的内在动力还包括酒店价值动力。企业承担一定的社会责任，有利于树立良好的企业形象，最终给企业带来长期的、潜在的利益。据毕马威2011年的一项调查显示，全球250强企业中，67%的企业发布社会责任的动因是提升企业声誉。

（二）外在压力。目前，我国处于企业社会责任发展的初步阶段，成本效益为中心的意识较强，而制度上、立法上的健全还不能与西方发达国家相比，在上述内在驱动力不足的情况下，我国酒店要履行社会责任，必须依靠的是由外在压力推动内在动力驱动的演化过程。结合我国酒店业的行业背景，酒店企业社会责任的外部驱动力主要源于政府、行业和其他利益相关者的压力。

1、政府的监管。我国酒店社会责任的实施必须要由政府干预完成，这是由其内生动力不足造成的。据相关调查发现，一些酒店已经开始在慈善、伦理责任方面的投入，而对于基本的经济的、法律的责任表现冷淡，以至于频繁出现酒店的食品、卫生、安全方面的问题。近年来，政府逐渐认识到发展企业社会责任对构建和谐社会的重要作用，国务院国资委、环境保护部、民政部等政府部门及地方政府都积极着手将企业社会责任建设落实到政策法规中。我国政府要从意识和行动两方面发力，学习西方国家的成功经验，从立法上、制度上规制企业的社会行为，特别是对窗口行业的酒店行业，让无视社会责任的酒店无足遁形；另一方面，政府也要完善与酒店的沟通机制，保持资源、信息的共享，倡导和鼓励酒店履行社会责任。

2、行业的规范。行业协会等非政府组织是推动整个行业履行社会责任的重要助推力。中国纺织工业协会早在2005年就制定了中国纺织企业社会责任管理体系（CSC9000T）来规范纺织企业的社会责任的实施。根据《中国企业发展报告2013》调查显示，从发布社会责任报告