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睿信致成研究：法国电信运营商产品创新策略研究

法国电信（France Telecom）成立于1988，是法国第一、全球第四大电信运营商，业务覆盖全球五十多个国家1.6亿用户。拥有全球最大的3G网络Orange，雇员超过26万名。2008年度财富500强中名列第84位。

睿信致成管理咨询研究，法国电信是最早实施战略转型的运营商。法国电信转型分为两个阶段：第一阶段是“融合”战略阶段，从2002年到2005年6月，以“FTAmbition2005”计划的提出为标志，其核心是推动移动通信、互联网和宽带等各项业务的融合，促进公司业绩的整体提升；第二阶段是“综合服务”战略阶段，从2005年6月到2008年，“NExT”战略的提出标志着第二阶段转型的开始，其战略的核心就是融合服务，即向各类客户提供固定线路、互联网和移动通信等服务的捆绑与融合，支撑创新服务的发展。

睿信致成管理咨询研究，在2004年3月以前法国电信集团的组织结构是按业务划分的：固定电话业务归法国电信、移动电话业务归Orange、互联网业务归Wanadoo、IT网络服务归Equant。这种组织形式是典型的以技术和业务为主导的架构。2004年3月——2005年6月：以用户为中心形成3个“5”的组织结构。法国电信将业务部门和技术支持部门进行重新整合为企业通信业务部、家庭通信业务部、个人通信业务部、法国销售和业务部和国际业务部等5个业务部门，包括网络、运营商和IT部、技术和创新部、资源采购部、TOP计划部和内容汇聚部的5个技术支持部门，以及包括财务、人力资源等，为运营核心部门提供服务，保障集团运行的顺畅的5个支撑部门。从组织上保证业务发展战略转型到宽带、移动通讯、企业用户等增长前景较好的领域。 创新理念和创新产品分析

睿信致成管理咨询研究，电信市场开放以后一批民营电信公司应运而生，电信市场竞争日益激烈。竞争的直接结果是话费大幅度下降，国内国际花费平均下降了一半，严重地影响了法国电信自下而上及前途。面对如此激烈的竞争市场，法国电信不得不调整自己的战略，结合自身特点，制定一系列创新理念，由之衍生出一系列创新产品，使自己达到成功的转型。 (1) 兼并与整合:

兼并与整合是法国电信实现国际化的重要手段。法国电信在20世纪90年代初就进入海外市场，除了欧洲很多国家，在业务增长地区包括北非、中非、南美等一些国家，也是有非常大的市场份额。法国电信通过收购和兼并等方式开拓扩大国际市场，通过整合资源，建设高速的传输网络，将固定电话、互联网和移动电话业务进行融合，提供一站式服务，为实现向综合信息服务提供商转变打下了坚实的基础。

兼并与整合是企业走向全业务经营的有效途经之一。通过兼并与整合，扩大了业务领域，实现了业务互补，拓展了市场空间，节约了资金投入、避免了不必要的重复投资，降低了进入新市场的风险和成本，从而提高了企业的整体竞争力和活力。 收购整合Orange

2000年成功收购Orange给了法国电信一个重新整合其全球移动通信业务的机会，法国电信不仅收购了Orange，并将自己原来的移动部分整合到新成立的Orange子公司中去。这大大提高了Orange在英国之外的形象，使Orange上升为一个具有国际影响力的移动公司，该公司的全球移动网络覆盖率已经能够与Vodafone和T-Mobile相抗衡。同时，法国电信将Orange做为其在全球移动市场树立的一个国际品牌，通过它大力发展自己在全球的移动业务。

收购整合Amena

2005年7月，法国电信以64亿欧元收购了西班牙移动运营商Amena近80％的股份。2006年，将其与法国电信Espana公司合并，法国电信在新的公司中拥有79.3％的股权。在

2006年10月，配合公司的整体发展战咯，将其统一整合到Orange品牌之下。法国电信得以在西班牙这一重要市场上提供融合固定和移动宽带的综合性服务。 (2) 国际化经营:

随着各国电信市场的逐步放开，电信运营商也不断通过跨国兼并向国外市场渗透，电信市场的竞争将走向全球化，国际化经营是必然趋势。为了更好地开拓国际市场，法国电信于2000年底成立了新的国际业务部，制定明确的发展目标：成为泛欧的知名电信运营商，为企业用户建立全球化的服务，在相互兼并且具有很大的发展潜力的国际市场上占有一席之地。随着法国电信大规模投资进入国际市场，它的国际业务收入占整个业务收入的比例逐年增加，逐渐成为法国电信业务收入的首要支柱。 共建Global One

为支持其全球战略，法国电信与德国电信及斯普林特加强合作，共建一个合资企业，囊括三方大部分的国际声讯、数据业务。1996年1月，这一合资的国际公司Global One正式启动，在其高科技支持下，为用户提供全面、灵活、价格优惠的电信服务。 加强与中国合作

近年来法国电信与中国的合作日益增强。法国电信与中国电信、中国联通等移动运营商建立了双边的业务联系；还参与了中国铁道部门电信网络的长远规划的咨询，并且与中国邮电部门就电信管理支持的咨询进行合作；此外，在移动通讯技术方面，法国电信 与中兴通讯及华为都有着战略合作的关系。 开辟非洲市场业务

2007年4月，法国电信成功获得几内亚比绍、中非共和国的移动和因特网业务许可。2008年，法国电信将在中非共和国推出Orange品牌的移动和因特网服务。目前，法国电信已经在博茨瓦纳、喀麦隆、赤道几内亚、象牙海岸、马达加斯加、马里、寨内加尔等非洲国家服务1000万以上客户。在埃及，约旦和毛里求斯，法国电信也以1300万用户的规模居于市场领先地位。 (3) 融合型服务：

在2005年6月提出的“NExT”战略中，法国电信明确提出“综合服务运营商”的企业定位，进一步突出“综合”和“服务”的概念：不仅强调业务的融合，更强调产业链的合作；将一系列全新服务引入通信、信息世界，为用户提供融合、创新型的服务。 融合并不是简单的增加业务，而是在整合企业业务、资源的基础上，优化产业链，最大限度的为企业创造价值。

在传统业务收入逐渐下滑的情况下，移动通信业务、宽带业务、互联网和数据业务等增值业务占的比重越来越大。因此，融合乃是大势所趋，它不仅可以分散企业的经营风险，顺利实现业务转型，而且能提高企业竞争力，使企业能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 固定/移动融合手机Unik

在开展融合服务的战略定位下，法国电信开发出固定/移动融合手机Unik。使用Unik手机的用户在有固定线路的地方，可以接入互联网拨打IP电话，费用低廉；在室外可连接到移动网络中，转移过程中无掉线现象，受到了消费者的欢迎。 网络电视

2004年，法国电信和TPS（有线电视业务提供商）在巴黎和其它地区推出可以在电话线路上收看的电视业务。用户只要接入MaLignetv和TPSL业务，就可以享受到TPS提供的电视套餐节目，这是首次以数字形式推出的VOD和电视节目。 手机电邮服务

法国电信Orange公司周五发布了新的手机电邮服务，目标直指中小企业市场。这种手动按钮式电邮系统可以满足用户在任何时候和地方都可以方便准确的接受和发送邮件，为用

户，尤其是企业用户提供了很大的方便。 (4) 优质的客户服务

法国电信围绕客户服务作出了很多创新的尝试。2005年年底至2006年，法国电信面向家庭和企业用户推出了一系列全新的融合型服务，这些新的电信业务和服务打破了传统运营商根据网络技术特性设计电信业务的特点，而是根据用户需求重新组合业务和网络。目前，法国电信推出的这些FMC产品是以终端和市场化融合并重而行，其中为个人和家庭用户提供的业务包括Livebox/FamilyTalk/Livephone/MobileConnected等，为企业用户提供的FMC产品业务包括BusinessTalk/Business Everywhere Multimedia等。 客户归一化管理

在客户服务层面，法国电信计划对门户网站、用户服务进行归一化整合，通过整齐归一的服务吸引并挽留客户。2006年度法国电信将会为自己的用户提供一个统一、简单的交互式门户网站，帮助用户简化操作，改善体验。除了电脑，用户还可以通过其他终端接入这一网站。无论使用何种终端，接入的用户界面是相同的。法国电信还计划在2006年底实现网络的集中管理，并向用户提供统一的支持服务，彻底实现一点接触全面服务，提高客户服务效率。

全面的企业网运营服务

法国电信集团的Equant品牌采用虚拟专用网(VPN)，是企业网运营商和基础网络运营商的集合体。在跨国跨省企业网的接入及维护的外包业务方面，法国电信集团是企业网的建立者、运营者、维护者、更新者，更是开创者，为企业提供各种网络策略和维护，主要业务包括IP VPN、接入连接管理、用户端设备管理、防火墙管理等电信增值业务，为企业解除了许多不必要的后顾之忧。 (5) 品牌战略：

形成统一品牌是电信运营商成为全球企业后最重要的战略目标之一。品牌统一可以大大提高集团在全球的知名度，增加品牌的无形资产。从而使运营商在海外投资的利益得到最大化，同时也有利于运营商推广全球性的业务，提高用户忠诚度。

法国电信将移动品牌0range作为整个公司的业务品牌推出，强调法国电信整体的力量。到2006年底，0range品牌将逐渐转型为整个公司的业务品牌，0range不再仅代表法国电信的移动业务，而是代表包括宽带业务、多媒体业务，以及所有的企业业务等在内的全面的电信业务概念。 打造Orange品牌

法国电信计划将Orange作为整个公司的业务品牌推出，扩大Orange品牌的内涵：除了移动业务，还包括宽带、多媒体和所有企业业务。在法国、波兰等以法国电信占主导地位的国家，采取法国电信和Orange双品牌策略，在其他地区则以Orange品牌全面开拓业务。 其他子品牌的整合

睿信致成管理咨询研究，法国电信在成功打造了Orange品牌以后，逐步推行其他子品牌的整合过程，并且取得了不错的成绩：在法国，MaligneTV电视服务改名为Orange以后，用户数大增；在波兰，子公司的Netia服务更名Orange后，很快超过了主体运营商Polkamtel，成为波兰市场上领先的移动服务品牌。