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质量管理期末复习指导此资料按头一个字的拼音字母排列

( )标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。 ISO9000：2005

( )是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。员工 ( )是服务的最主要特征。无形性

( )是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。质量方针

( )是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。现场检查 ( )属于统计质量控制阶段。20世纪20年代至50年代

( )小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC

( )主要是对文件的格式、编号、审批、发放、修改等管理状况进行审查。形式审查 ( )最早应用于军事领域。 统计质量控制

“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。(× ) 《产品质量法》( )规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。 第31条 《产品质量法》第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。(√) 《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》既是对刑法的补充和完善，也是对《产品质量法》的补充和完善。(√ ) 1993年9月1日起，凡是在《产品质量法》规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(2年 )的诉讼时效期间。

6σ水平对应的缺陷率是( )。3.4ppm

AQL值在10.0及以下的，表示( )。百分不合格品率,每百万单位的缺陷数

DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。(√) ISO 2859是调整型抽样检验，共有( )三种不同的抽样方案。放宽,正常,加严 ISO9000:2005（2000）对质量的定义是( )。一组固有特性满足要求的程度 ISO9001:2008总体构成包括五个部分。( X) ISO的创始成员国有( )个 25

np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。(× ) PDCA循环包括的四个阶段是( )。计划、实施、检查、处理 PDCA循环中“回答5W1H”属于( )阶段的工作任务 p QC小组的注册登记每半年进行一次。(×)

SO9000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。( X)

TQM发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。(X )

TQM和ISO9000系列尽管形式和作用不同，但ISO 9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。(X )

TQM与ISO9000系列标准差异性体现在( )。控制要素范围不同 检查方不同 动力机制不同 执行标准不同 采用过程检查表的缺陷是( )。部门有重复审核

查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于( )的工作。批量进货检验 产品“汽车”是( )等类型产品的组合。硬件 流程性材料 软件 软件

产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“( )”。 产品检验委托书

产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是( )。外部质量保证成本

产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。(√)

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产品只要不存在设计、制造上的缺陷，便不会发生产品责任。(× )

产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。(√ ) 产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行( )，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。检验 测试 确认

常用的计量值控制图有 ( )。样本平均数控制图,中位数控制图 常用于寻找产生质量问题的原因的图是( )。因果图 抽查方案的抽检特性曲线称为( )曲线。OC

抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。(√) 抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac，则认为该批产品( )。符合要求 处在质量改进区域内的内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）大于( )。70% 答：TQM, 美国, 质量, 全公司的质量管理, 形成过程

第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。( X) 对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于( )。全数检验

对于一个理想的抽检方案，当p≤p。时( )。批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100％的概率接收 凡被撤销认证证书和认证标志的，半年以后才能重新提出认证申请。( X)

返修分析中当销售量位于u1和u2之间时，为( )。部分返修区

服务常是一次性的，也就是说购买劣质服务的消费者通常无货可退，只能做到某种程度的弥补。(√ ) 服务的定义是( )。无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 服务的无形性指所有的服务都是完完全全不可感觉的。(×)

服务过程的质量管理主要包括( )。服务市场研究和开发,服务设计过程,服务提供过程

服务企业产品的基本组合是由( )组成的。核心服务,助消服务和助消产品,辅助服务和辅助产品 服务是不可预测的，要解决该问题应该是( )。增加服务弹性 服务体系是服务规范和服务过程的起点。(× )

服务质量体系的内容应以满足( )的需要为准。质量目标

高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。(√ )

根据《产品质量法》及其它有关法律的规定，目前关于产品质量的监督管理制度，主要包括产品质量出厂检验制度、质量认证制度和产品质量监督检查制度、生产许可证制度和进口商品检验制度等。(√ )

根据企业各类人员的质量责任要求，认真执行自检、互检和首件交检，做好工号标记，主动挑出和隔离废、次品是( )的责任。工人

根据现行法律的规定，产品质量责任分( )。经济民事责任,行政责任,刑事责任

根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限一侧的概率只有( )左右。1‰ 工序能力指数大于1.67，工序能力严重不足。(×)

工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。这属于哪种工序能力分析的解决方案？( ) 工序能力够用 工序质量控制的一种质量数据分析; 工序收集来的质量数据分布情况，以组矩为底边，以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形，表示质量数据离散程度; 整理质量数据，找出规律；通过对它的观察来分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏; 根据质量特性的分析情况，进行适当地调整，解决其存在问题

孤岛形直方图出现的原因可能是( )。夹杂了其他分布的少量数据

顾客购买的总价值可以从( )等方面表现出来。产品价值,服务价值,形象价值 顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。(× )

顾客满意度源自于日本企业提出的顾客满意战略，它是顾客满意的( )指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。

顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。(√ )

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顾客满意一般采用( )表示。 顾客满意一般采用( )表示。CS

顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于( )开始创建的。1994年 顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。(√ ) 顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。(× )

关“废品损失费”正确叙述的是( )。生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用,制造有缺陷的产品所造成的损失 关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。(x) 观察分析控制图的常用准则有( )。判稳准则,判异准则

管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系

贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。(√ )

贯彻执行“三检”制，组织本班组员工严格执行质量文件，正确填写质量检验记录的人员是(班组长)。 贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作的人员是(经理)。 广义的质量控制包括了质量环中( )个环节的所有质量控制职能活动。11 国际标准化组织在( )年正式发布了ISO 9000系列标准。1987

计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。(× )

计数调整型抽样方案检查水平要求( )。如无特殊要求，采用一般检查水平Ⅱ,特殊检查水平一般用于破坏性检查，或产品及检验费用高的情况

计数调整型抽样检验中连续10批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。(× ) 技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。(×) 检查表法一般使用的表格是固定的。(x )

检验的目的就是按( )检验产品质量特性是否符合要求。标准 检验的职能中，最基本、最主要的是( )。预防职能 检验机构的工作应该遵循( )原则。高层管理者授权,建立完善的质量检验系统,改进质量检验工作流程,明确的检验职责

建立质量管理体系属于一个组织的( )管理活动。 高层

具有( )特征的直方图属于正常型直方图。有一个高峰 对称分布

据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。

开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。休哈特

控制图由中心线（UCL）、上控制线（CL）和下控制线（LCL）构成。(×) 六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。(× )

六西格玛管理中的DMAIC模式是指( )。定义、测量、分析、改进、控制 面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在( )。日本

某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。”对该案例，以下分析正确的是( )。本例中的“科技领先”没有制定相应的

目标以便进行考核

内部顾客满意度的调查方法常见的有：( )。问卷调查,不记名意见箱 能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是( )。因果图 排列图法在质量管理中的主要作用有( )。寻找主要原因

排列图上各项目的排列有以下特点：( )。按频数大小从左到右排列 其他一项排在最后 排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中0~80%的叫( )。主要因素

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