内容发布更新时间 : 2024/5/16 3:38:59星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
6.3.1 业务应用蓝图
CTG-MBOSS 规范
图 6-1 ODS业务应用蓝图
6.3.2 售前环节 6.3.2.1 客户服务
6.3.2.1.1 客户统一视图查询
1. 业务功能描述：
以客户为中心，以业务流程为主线，按客户生命周期组织综合服务数据，构建客户统一视图，在各个接触点上展现客户统一视图。支持营业厅、10000号客服等多渠道统一的客户视图查询方式，提高客户服务水平，提升客户感知。
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ODS系统本身提供客户统一视图的查询应用，另一方面也可由生产系统提供查询应用，ODS负责提供CRM系统没有的由其它系统产生的部分维度客户属性数据。本流程图描述就是这种方式的客户统一视图的查询。
2. 流程描述： 流程图：
10000号网上客服中心渠道管理系统CRM业务平台（Vnet、Bnet、ISMP）BillingEDWODS1a:客户接触信息等1b:客户接触信息等1c:客户渠道、接触信息1:d客户基本信息、客户销售品订购信息1e:客户增殖产品订购及消费信息1f:客户帐务信息1g:客户评价、洞察信息2:整合形成统一客户视图3a:输入查询条件4a:查询条件客户6a:展现统一客户视图5a:返回CRM系统没有部分客户视图信息3b:输入查询条件3b:集成CRM界面4b:查询条件6b:展现统一客户视图客户6b:集成CRM界面5b:返回CRM系统没有的部分客户视图信息3c:输入查询条件4c:调用CRM数据提供服务5c:调用ODS数据提供服务6c:返回CRM系统中的部分客户视图信息客户6c:展现统一客户视图5c返回CRM系统没有的部分客户视图信息3d:输入查询条件3d:集成CRM界面4d:查询条件6d:展现统一客户视图客户6d:集成CRM界面5d返回CRM系统没有部分的客户视图信息
流程说明：
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1) ODS从10000号系统、网上客服中心、渠道管理系统、CRM、计费、EDW采集客户
接触信息、客户渠道信息、客户基本信息、客户销售品订购信息、客户帐务信息、客户评价信息、客户洞察信息等 2) ODS整合采集到的信息形成客户统一视图；
3) 营业厅工作人员通过CRM系统界面查询客户统一视图，CRM系统从ODS系统取得
CRM系统内没有的部分客户信息并结合CRM系统内的客户信息一起展现客户统一视图；
4) 其它人员通过10000、网上客服及渠道管理系统提出客户统一视图的查询请求，
可由10000及渠道管理系统通过CRM页面集成的方式来提供客户统一视图的查询功能。网上客服中心不集成CRM界面，而是调用ODS或CRM的数据服务。
6.3.2.2 市场计划管理
6.3.2.2.1 市场计划统计与监督
1. 业务功能描述：
ODS负责监督市场计划的执行情况，及时提供相关执行报告、预警和告警信息，从而能够及时把握计划的执行情况。
2. 流程描述：
1) ODS每天获取CRM系统的市场计划相关数据及计费系统收入等数据； 2) ODS按照市场计划等维度整合相应数据（收入、产品发展量、营销成本等）； 3) ODS按不同市场计划的指标要求计算营销指标，为监控市场计划的完成情况提供
日/月统计报表。
6.3.2.3 营销活动执行
6.3.2.3.1 提供营销活动目标客户列表
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1. 业务功能描述：
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ODS负责将EDW为营销活动生成的目标客户列表传递给CRM系统。 2. 流程描述： 流程图：
CRM系统ODSEDW1:根据客户洞察发现营销客户2:提供营销客户列表给ODS系统3:提供营销客户列表给CRM系统
流程说明：
1) 针对具体营销活动，EDW通过客户洞察，生成具体的目标客户列表并传递给ODS； 2) ODS将生成的目标客户列表，提交给CRM。
6.3.2.3.2 跟踪并统计客户响应
1. 业务功能描述：
ODS负责通过从相关系统获取客户对营销活动的响应数据，并对响应数据进行统计。 2. 流程描述：
1) ODS每天从各个生产系统（CRM、10000号、网上营业厅、渠道等）获取客户响应
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数据；
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2) ODS按照客户等维度整合从各系统获取客户响应数据；
3) ODS按响应时间、响应方式、响应结果、感兴趣的产品/产品捆绑等维度对客户响
应数据进行统计。
6.3.2.3.3 营销活动监控
1. 业务功能描述：
ODS在通过相关系统获取并整合营销活动相关的数据，生成汇总信息和统计指标，对营销活动效果进行量收统计，对营销活动进行监控。
2. 流程描述：
1) ODS定期从CRM系统获取营销活动信息；
2) ODS根据营销活动信息，整合相关系统数据（业务收入、竞争业务量等），生成
营销活动的汇总信息和统计指标；
3) ODS根据营销活动的汇总信息和统计指标，根据各个指标对营销活动的效果进行
统计，监控营销活动的结果。
6.3.3 售中环节 6.3.3.1 销售支持及管理
6.3.3.1.1 商机的统计和监控
1. 业务功能描述：
ODS负责在执行营销活动与客户进行联系的过程中，通过相关系统获取商机信息，并将商机信息加以整合，并对商机信息进行统计。
2. 流程描述：
1) ODS每天获取生产系统的商机信息以及上级的处理状态；
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