内容发布更新时间 : 2024/5/22 9:34:36星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

山东大学硕士学位论文工商银行客户关系管理CRM体系的应用研究姓名李永强申请学位级别硕士专业工商管理指导教师戚桂杰20070318原刨性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名。竖丝日期曼翌墨生璺翌固关于学位论文使用授权的声明本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版允许论文被查阅和借阅本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密论文在解密后应遵守此规定论文作者签名蕉丝导师签名山东大学硕士学位论文摘要随着经济的全球化和外资银行的大量涌入以及我国金融改革的不断深入国内金融市场竞争日益激烈金融买方市场已初步形成。同时以为代表的信息技术飞速发展深刻地影响了商业银行传统的运作模式面对业务创新和快速响应市场的需要也为商业银行的经营管理提出了更高的要求。在这样的新形势下作为目前国内规模最大的商业银行一一中国工商银行建立与加强客户关系管理已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。本文结合理论和国外银行业实

施的案例认真对国内商业银行与理念进行了比较分析并在对工商银行市场竞争的优劣势剖析的基础上针对目前工商银行经营管理的现状从信息、流程、技术、人员等方面探索和研究工商银行如何系统实施如何利用加强对客户的维护管理以达到提高客户忠诚度提升工商银行竞争能力的目的。本文具体的研究步骤如下第一章对问题背景进行综述确定了文章的结构、流程第二章对理论进行了综述第三章介绍了国外商业银行的发展情况和典型案例对我国商业银行应用进行了分析第四章分析了工商银行应用的具体现状第五章为工商银行构建提供了总体构想并从四要素的角度提出了工商银行实施的具体建议措施第六章结论部分说明本文的主要研究结果和进一步研究建议。’本文主要研究成果包括针对目前商业银行在应用过程中多是在数据仓库等技术层面应用的实际情况提出了从信息、流程、技术和人员等四大要素对工商银行的实施进行整体规划逐一分析研究了工商银行的基本情况和存在的问题提供了工商银行构建的总体构想并从信息资源、组织流程、信息技术以及人员的激励培训等方面提出了工商银行应用的具体建议措施关键词工商银行数据仓库山东大学硕士学位论文’’’’’’’山东大学硕士学位论文’山东大学硕士学位论文第一章绪论课题研究背景工商银行全称中国工商银行股份有限公司是国内最大的商业银行共有家境内机构、家境外分支机构和遍布全球

的家代理行以领先的信息科技和电子网络向大约万法人客户和亿多个人客户提供包括公司银行、个人银行、资金营运、电子银行和国际业务在内的本外币全方位金融服务。工商银行的经营业绩为世界金融界所瞩目。从年开始中国工商银行年年入选《财富》世界强多次被‘欧洲货币》、‘银行家》、环球金融》《亚洲货币》和《金融亚洲》评选为“中国最佳银行”、“中国最佳本地银行”、“中国最佳内地商业银行”并连续被国内媒体评为“中国最受尊敬企业”。年工商银行股份制改革又取得丰硕成果。月日国家正式批准中国工商银行实施股份制改革注资亿美元随后中国工商银行顺利完成了财务重组和国际审计。年月日中国工商银行由国有独资商业银行整体改制为股份有限公司正式更名为“中国工商银行股份有限公司”注册资本人民币亿元全部资本划为等额股份。股份总数为亿股其中财政部和汇金公司各持。亿股。经过财务重组、发行长期次级债券、资产组合优化等工作工商银行资本实力显著增强资本充足水平大幅提升年末资本净额亿元加权风险资产净额亿元核心资本充足率资本充足率。年是中国银行业的上市年年月日工行股同步上市上市融资规模达亿美元高于此前日本创造的亿美元的最大融资规模创出了全球最大首次公开发行。同时作为中国商业银行的“龙头老大”工商银行还在诸多领域内创造了新纪录第一次同步发行创造性地解决了境内外信息披露一致、境内外发行