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信誉楼百货裕华店黏住顾客的七大关键点

作者：舒曼

来源：《时代经贸》2017年第02期

位于石家庄市翟南大街与塔南路交汇处的信誉楼百货裕华店开业已经有三年的时间，三年来，她不断调整细节，修炼内功，高峰期客流量晾人，用摩肩擦踵来形容也不为过。 该店面积2000余平方米，一个典型的长方形结构门店，休闲食品和小百货货架在一侧，面积大概占门店面积的1/3，其余则为生鲜、熟食和散称食品，在门店的另一端。该店的动线是传统的动线设计，结合实际顾客的购物习惯，而不是以强制动线来强制顾客购买，在休食和生鲜区各有一个出入口，方面顾客有目的性的购物。

该店还在2016年9月份中国IGA五星门店评估中表现突出并获得四星级门店的殊荣，这是对裕华店综合素质的一个认定，从服务到现场管理的细节，我们可以看出一家门店苦练内功的优良习惯，从中获取某种激励。

裕华店客流非常多，早上10点左右的客流基本上还处于高峰值，收银线几乎全线打开，迎接第一个客流高峰的到来。

根据我们对信誉楼百货裕华店的观察，总结了裕华店之所以能够吸引客流，并且常年得到顾客信赖的几大关键点。

关键点一：好的商品是成功聚客的利器

入口处顾客可以对关键商品一览无余，包括自有品牌商品、产地直采商品和定制商品，消费者比较直观的对门店商品有了大概的认知。

自有品牌——裕华店自有品牌涵盖自有品牌面粉、香油、麻酱等老百姓一日三餐的必需品，也包含了洗洁巾、百洁布、钢丝球、婴儿口手湿巾、卫生纸等品类，并且信誉楼自有品牌并不是采取低价策略，而是以质量取胜，合理的定价加上老百姓对信誉楼企业的认可，自有品牌培养以来一直是门店的金字招牌。裕华店自有品牌的陈列形式以端头陈列为主，较为明显的位置大批量主推，并配有详细的视频解说，方面顾客了解和购买。

产地直采——采购追根溯源，从商品种植环境、采摘环境、口感上等都有最基本的把控，保证商品质量，尤其生鲜商品，但凡直采的商品，裕华店均以果园照片配合产地、特点等详细信息告知消费者。

定制商品——与厂家直接对接，根据口味、大小等商品特性与厂家直接对接定制生产商品，更加精准的迎合消费者的需求，实现门店定制化。

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关键点二：精细化的现场管理

门店日常管理的重要性不言而喻，一天当中工作状态，细节给顾客所呈现出来的都是门店的灵魂，它可以影射到顾客对企业、对门店整体形象，甚至是商品质量的一个定位。干净、规范、整齐的现场和脏乱差的现场所带动的销售也是不可同日而语的。

随处可见的各个部门的检查表，仔细翻看，每天都有记录，每天至少四次检查，从卫生、陈列、工作状态等多个项目指标进行检查。 关键点三：放心让老百姓试吃

这种毫无戒备、毫无顾虑的让顾客试吃，是信誉楼的底气，在散称瓜子区，大面积陈列的形式还是第一次见，基本上一两天就能销售完，更加让记者诧异的是，散称干货包括各种口味的花生、瓜子是可以随意品尝的。直采的水果堆头旁都设有试吃台，记者在牛奶草莓试吃处看到，一颗牛奶草莓以十字从中心切两刀成四块，就直接放进试吃台上，熟食区牛肉切成一粒一粒状……在裕华店的试吃真得是让记者感叹，好像从头吃到尾就能吃饱一般。

工作人员介绍说，试吃的话老百姓才能吃多少？这种试吃是一种信任，同时也是对门店商品的自信，这种双向的沟通无声中让顾客自己去感知商品的品质和质量。据观察，每有顾客试吃，80%的顾客会选择购买该商品，但裕华店运营经理金猛告诉《今日零售》记者试吃不是为了让顾客一定要购买，而是对商品有更加真实的了解。

我们来感受一下什么叫真正的试吃，在试吃台左右两侧是牙签和已用牙签归置处，也不用担心试吃完之后牙签无处放了，干净卫生。

关键点四：单店上线APP，指定范围内免费送货

裕华店目前共有两款APP，店面的一个主要是企业动态，优秀表彰，理念学习，另一个则是网上商城，它是实体店服务的延伸，以实体店为依托，主要以生鲜品为主，上线十余天以来，每日订单能够有40单左右，客单价100元以上，线上与线下商品同价，目标是满足附近2公里以内的目标消费群的便利需求。在物流方面，裕华店与物流公司合作，三环以内免费配送，配送时效主要以不影响顾客做饭为准则，比如在指定的裕华区范围内，早上8：30前订购的商品，预计在中午12：30前送达；当天下午2：00前订购的商品，预计下午6：30前送达；当天下午2：00后订购商品，次日送达。

工作人员每天会将收到的订单以最快的速度打包好给顾客送货，后台操作间有编号，不同订单的商品根据编号放置在相应的位置。 关键点五：熟食现场操作，增加特色美食

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一只现烤的梨木烤鸭，从烤箱里拿出来，优秀烤鸭技工陶师傅仅需要66刀，一眨眼的功夫便将烤鸭片制完成，从事烤鸭制作工艺16年的他技术精湛，在为顾客服务的同时展现了自身的技艺，供于消费者欣赏，这可以说也是门店的一个特色之处。目前，裕华店也将餐饮化的概念引入超市，包括特色美食、快餐、特色小吃等。 关键点六：独立区域，解决顾客便利性需求

我们经常说，大卖场能够满足一站式购物的需求，却无法满足便利性的要求，但是在裕华店可以看到二者均可以满足。

在入口的两处收银台中间的道路一侧，我们看到了一条十米左右长的散柜台，该区域单独结账，主要商品有各种纯净水和饮料、自制奶茶、冰糖葫芦、烤肠、冰淇淋等，目测也是产生不少销售的区域。

关键点七：细致入微的配套服务

尚未进入超市之前，门店外部就可以看出很多服务设施，比如证件的失物招领公示栏、旧衣物回收的慈善项目、食品安全监测中心、购物车消毒流程，服务台所提供的便民项目更是达到几十项，饮用水、免费雨伞、急救药箱、免费充电站、轮椅、免费加热等等，在打包台我们也可以看到很多可以顾客自取的零件，分柜中包含了女士专用品，非常细心。