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2010—IT服务管理(课后练习)

1．关注IT服务管理是为了 B．使IT高效地支撑业务的运行 2．服务的核心是

B．为顾客提供价值 3．通过IT服务管理可导向到 A．关注服务、顾客及其业务 4．IT服务管理实践集中体现在 B．ITIL 5．ITIL所描述的职能有

D．服务台

6．ISO 20000所强调IT管理方法是

D．PDCA

7． ISO/IEC 20000的适用对象包括

C．需要证实能够满足顾客服务需求的组织 8．下列哪项可用作IT治理的指导材料? A． COBIT 9． COBIT规定了

C．IT过程和控制目标

10．下列选项那种对服务台的理解不妥?

A．类似于呼叫中心

11．某组织建立了一个分布式(diStribUted)服务台，下列哪一项是最重要的? C．所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 12．下列事宜哪项属于服务台的工作范围? C．请求IT部门提供用户现场支持

13．下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务? C．事件管理

14．有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论?矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 A．没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级 15．问题管理过程是如何支持服务台的工作的?

D．使已知错误的信息能为服务台所用 16．下列哪项工作不属于问题管理的职责?

A．消除错误的根本原因

17．问题控制是问题管理的组成部分，问题控制的首要活动是识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 A．分析现有的全部事件

18．下列哪项是错误控制的基本任务?

B．通过变更管理过程解决已知错误 19．下列哪种变更必需要经过变更管理的授权?

D．将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置 20．哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施? A．变更管理 2l．下列哪个概念属于变更管理的范围? A．实施后评审(PIR)

22．公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据所以必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽?残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 B．变更管理

23．哪项活动属于发布管理的职责?

B．储存公司的所有授权软件的原始版本 24．在发布管理过程中下列哪项是最终软件库(DSL)的角色?

A．对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区

25．德尔塔(Delta)发布、全发布(FUll ReleaSe)和包发布(PaCkage ReleaSe)是三种不同的发布

类型。下面哪个一个表述是正确的?酽锕极額閉镇桧猪訣锥。 D．全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发 26．一台原有的PC机被新安装的一台网络计算机所取代，而这台老的PC机被用作网络打印机。下列哪个过程负责在配置管理数据库中登记这种变更?彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。 B．配置管理 27．下列哪项可以作为一个配置项(CI)? B．一份技术文件 28．下列哪项是配置基线?

B．对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础。

29．为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息?

C．配置管理 30．只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库(CMDB)中的数据进行更新。下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。 A．变更管理 31．针对现有某项服务的一个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责?厦礴恳蹒骈時盡继價骚。 A．确保软件模块的质量

32．下列哪项内容需要包含在服务级别协议(SLA)中?

A．应提供的服务及服务目标 33．你的网络部门和外部组织签订了份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的 协

议应该记录在下面哪份文档中?茕桢广鳓鯡选块网羈泪。 D．支撑合同(UC) 34．针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由

谁与顾客进行计费评审?鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。 D．服务级别经理

35．由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服务。请问应实施哪个管理过程来提供这种保证籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。 B．能力管理 36．下面哪个概念属于IT服务连续性管理?

C．可维护性(Maintainability) 37．在下列的服务管理过程中哪两个过程最有可能用到风险评估及管理方法?

B．可用性管理和IT服务连续性管理 38．能力管理针对的能力水平是什么?

A．充分满足商定好的当前和未来所需求的能力

39．性能管理(PerformanCe Management)和资源管理(ReSoUrCeManagement)属于以下哪个

过程?預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 B．能力管理

40．应用需求估计(AppliCation Sizing)是能力管理所采用的一种技术。请选择为什么应用需求

估计很重要?渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。 D．应用所需要的资源及其性能得以预测 41．以F概念哪个不属于IT服务财务管理的范围?

C．会计审计 42．下面关于IT财务管理的表述中哪个是正确的?

C．通过对顾客使用的服务进行汁费时才有可能提高成本意识 43．下列关于成本类型的说法哪项最准确?

C．可细分为成本要素和成本单元 44．在定义安全需求时下列人员中谁应为信息安全管理提供输入?

C．顾客

45．某公司的财务管理数据要提供给授权的用户，安全管理已采取措施来确保传输数据的准确性。

D．完整性

46．在与顾客进行的服务评审中通常不讨论下列哪个事项? A．对变更服务的授权

47．下列哪项不是供方管理的目标

D．确保在服务供应链中，所有服务的服务级别保持一致