如何提升业主满意度 下载本文

内容发布更新时间 : 2024/6/16 12:43:32星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

随着物业行业规模的不断扩大,各大型物业公司的涌现,并陆续出现上市物业企业,对于物业服务的对象——业主的满意度的关注,也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型物业公司,甚至上市物业公司,为了获得市场和利润,一是要积极拓展市场占有率,二是要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢?越来越多的物业公司开始关注口碑,而目前口碑的具体体现的一个指标,就是业主满意度。业主认可度高,业主赞誉度高,业主对小区的服务满意,这样一传十十传百,对于物业企业的市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此,业主满意度的提升,已成为众多物业公司企业的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标(含收缴率、清欠率和多种经营等)和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等)。当然大型的物业公司,还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的,就是如何提高业主满意度?

对于很多物业项目负责人来说,收费冲得上拿的下,但是说到业主满意度,却是头疼。在此,总结一下过往经验,供大家参考或为笑谈。

1、业主满意度,首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位,市场上的最高服务水平是什么?最低服务水平是什么??高低之间相差的是成本的额外支出?还是转换为项目利润?业主的期望是什么?这些虽然是以问题的形式出现,但是作为项目负责人,应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道,当前项目物管费水平对应的服务水平的时候,你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉,做哪些能够保证业主正常需求满足业主心里需求。当然,这不是绝对,需要我们对一个项目长期的调研推敲。

2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标,项目负责人通常会安排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访,一定注意几点:1、形成制度,定期考核,客服主管抽查反馈;2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项,马上进行处理,如不能及时处理定期给业主反馈(反馈周期根据情况定为每周或每月);3、项目负责人定期参与拜访(每周或每月),领导重视,员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经理的重点工作之一,也是和业主有效沟通的方式之一。

3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节,组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市场、爱心捐赠等;重阳节,组织老年人进行文艺汇演、旅游;中秋节、端午节等传统节日,送上小礼物;社区文化,是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式,在一起凝聚欢乐和温馨。“情”字贯穿其中。

4、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内,总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够与其建立良好的关系,在开展工作中,可以事半功倍。因此,鼓励楼栋管家、各岗位员工积极发现小区内影响力较大的人物,与其建立良好的关系,并慢慢将这些“大人物”转化为物业的铁杆粉丝。

以上为传统操作模式下,提升住宅业主满意度的几项措施。当然,对于不同小区,也有不同的处理方法,务必做到对症下药。

随着互联网的不断发展,新的模式也值得探索,如微信的朋友圈、微信群,还有越来越火的抖音等小视频,再次发散思维,进行拓展。目前,这些网络手段,大部分是成为我们活动宣传、信息发布的方式,物业人也经常使用。但是,这些媒体方式是不是可以改变人们的沟通模式?也很难预测。