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2019年11月21日

燃气有限公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章 机构和职责

第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，

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应包括但不限于以下内容：

1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条 客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。

（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣传普及安全用气常识。

（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章 服务理念和承诺 第六条 服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第七条 服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证

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稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。 （五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第四章 管理要求

第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 第十三条 业务流程管理

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