内容发布更新时间 : 2024/12/23 14:06:21星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

D. 转型期 21. 在银行卡客户服务体系中，银行卡客户关系管理的价值包括？（多

选题）ABCD

A.银行卡经营战略实施的重要保障 B.客户价值挖掘的重要手段 C.提升客户满意度、忠诚度的有效砝码 D.商业银行盈利的有效保障 22.在银行卡客户服务体系中，下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制？（多选题）ABCD

A.自助设备和POS终端 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 23.近年来，中国的银行卡客户服务取得了长效发展。其发展特点主要有？（多选题）ABCDEF

A.客户服务与银行卡产业的发展同步 B.客户服务和受理市场建设密不可分 C.系统是开展客户服务的技术保障 D.考核机制是做好客户服务的报证 E.客户服务始终服务于银行卡产业发展 F.客户服务与银行卡发展水平密切相关 24.在银行卡客户服务体系中，成熟期客户更希望得到哪些服务？（多选题）ABCD

A.实时了解账户的情况以增加用卡的安全性 B.希望能够提高业务办理效率 C.更注重发卡行的增值服务，如贵宾通道、专属理财空间等 D.机场贵宾礼遇、就医绿色通道以及高尔夫球畅打等权益服务 25.在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力着重维护、服务的对象，也是银行个人业务中间收入的中坚力量，描述的是以下哪类客户？（单选题）A

A.借记卡客户 B.准贷记卡客户 C.信用卡客户 D.借贷合一卡客户 26.在中国的银行卡产业形成期，客户服务具有哪些特征？（多选题）ABCDEF

A.银行的客户服务意识逐步增强 B.银行卡强化了银行吸收居民存款的功能 C.借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情 D.银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进 E.银行卡依然作为存折的附属品 F.业务流程仍需完善，人员素质仍需提高 27.银行卡客户服务渠道管理的重要作用，具体表现在？（多选题）ABCD

A.是银行卡增值服务向市场推广营销的载体 B.直接影响了客户的满意度和忠诚度 C.可以大规模地降低基础设施的成本 D.利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务 28.在银行卡客户服务体系中，中国的银行卡客户服务发展主要呈现哪些特点？（多选题）ABCDEF

A.银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要 B.银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强 C.风险防范成为银行卡客户服务的重点内容 D.个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速 E.银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大 F.银行卡客户服务标准由分散走向统一 29.在银行卡产业中，目前各大银行的客户服务中心较以前有哪些改变？（多选题）ABC

A.银行服务突破实体柜面 B.全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值 C.走向客户联络中心 30.在银行卡客户服务体系中，针对目前渠道管理存在的问题，可以使用的渠道优化策略有？（多选题）ABCD

A.建立和完善可共享的客户信息数据库 B.加大电子渠道的产品创新和服务手段创新 C.明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势 D.丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度 31.在银行卡客户服务体系中，根据调研，各渠道客户满意度情况是？（单选题）D

A.短信服务尽管刚推出不久，但客户满意度最高 B.纸质账单和人工服务作为客户最常使用的渠道，也得到了较高的满意度 C.自助语音、网上银行、电子账单这些渠道满意度偏低 D.以上都对 32.在银行卡客户服务体系中，如何对自助设备进行管理？（单选题）D

A.加大自助设备投入，规范管理 B.加强网络系统建设，提高营运效率 C.降低经营成本，扩大盈利能力 D.以上都对 五．风险管理

1. 以下哪些措施可以防范伪卡欺诈？（多选题）ABD

A. 添加卡片校验码 B. 增加其他交易验证要素 C. 限制交易时间 D. 加强交易监控 2. 在以下哪些环节需要采用相应措施进行信用卡虚假申请防范？（多选题）ABC

A. 审批环节 B. 交易监控环节 C. 催收环节 D. 注销环节 3. 以下哪些措施可以防范未达卡欺诈？（多选题）ABC

A. 加强卡片寄送环节安全管理 B. 加强卡片激活环节身份验证 C. 加强交易监控