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酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例

3 广州喜来登酒店概况

3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构

广州喜来登酒店是广州首家国际连锁品牌饭店，由国际著名的酒店集团——温德姆国际酒店管理集团（世界500强企业）与高智酒店管理公司共同合作成立。酒店秉承了温德姆服务的精髓，将服务放在了第一位。广州喜来登酒店的开业时间是2008年9月1日，共有客房总数136间（套），标间面积26平米，是准四星酒店。目前员工人数大概有400余人。酒店楼高10层，餐饮于中、西、日及客家菜为主，酒店大堂及宴会厅，全部无线网络覆盖，客房宽带极速上网，并配备了电脑、无线键盘及鼠标，按人体工学特制造的床垫。还有贴心的各种枕头。酒店距离火车站及飞机场近在咫尺，只需5分钟车程，距离美食街及周围景区都在10分钟的车程内可到。

喜来登酒店的主要部门结构如下：

（1）人事部：主要职责包括根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度；根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求；负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核；对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。

（2）客房部：是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部的经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部负责为客人提供高标准的客房服务，做好客房及公共区域的清洁卫生，负责客房设备、用品管理，降低营业成本。

（3）前厅部：由总台、礼宾、前台总机、商务预定、等组成，负责接受并处理客人投诉，为客人办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。此外，酒店前台还可以为客人提供叫早、订车以及其他代办服务。

（4）餐饮部：是由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐等组成。餐饮部的主要职能包括：根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、

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招待会等；提供各类会议服务；严格控制餐饮成本，不断提高经济效益。

（5）保安部：是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安 全保卫和消防安全工作。

（6）工程部：主要根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。

（7）财务部：主要负责酒店营业成本和费用的控制与管理，酒店各类采购

物资的验收及付款，酒店财务核算，编制财务报表，酒店日常运转资金的管理， 向客人提供结账收银服务，审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。

（8）销售部：主要负责销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系，与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率。

（9）采购部：主要职能包括负责酒店物资、食品等的供应；负责酒店总仓库的管理；及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。

3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状

广州喜来登酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：宴会服务（中西餐服务，会议服务），送餐服务，洗衣服务，叫醒服务，礼宾司服务，水疗服务，前台贵重物品保险柜服务，提供泊车位服务等等。对于喜来登酒店内部员工，他们都有着不同的文化水平和教育水平，对于个性化服务有着不同的理解和实行，而酒店也没有系统地给各位员工进行这方面的培训。对于喜来登酒店的硬件来说，内部的基本硬件都能满足客人的要求，但就个性化服务来说是远远不够的。酒店对于这些硬件没有一个很好标准，只能根据不同的客人需要提供不同的硬件，所以这就需要酒店具有前瞻性，酒店内部将需要一些怎样的新硬件，这些都决定着酒店个性化服务的好坏。

酒店正处于发展阶段，在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效，但是个性化服务开发的广度和深度还不够，尚有较大的发展空间。

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4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题

4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐

目前，广州喜来登酒店正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，且入行

门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。此外，酒店缺乏对员工的持久培训，虽然对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训，导致服务人员的素质得不到提高。

4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

由于广州喜来登酒店薪资较低，缺乏有效地激励机制，而且酒店服务人员的工作强度大，使很多人才身心疲惫，影响身体健康，很多员工因为健康因素不得不转行。种种原因，使酒店难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

4.3 缺乏创新和服务意识

在广州喜来登酒店实习期间，据了解，大多数服务员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏创新意识和服务意识。员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就不是其职责范围了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖的，这将影响顾客的体验质量和效果。

4.4 对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但是广州喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面。服

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务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

4.5 酒店部门间服务管理协调性较差

目前，在广州喜来登酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在广州喜来登酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。

4.6 信息管理技术不高

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店应该存储顾客的个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息。但是，广州喜来登酒店的信息管理系统还不够完善，导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务，酒店只能机械被动地提供服务。

4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善

酒店单单有服务意识，可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的，而且还会价低星级酒店的档次。在广州喜来登酒店工作期间，有些顾客提出了酒店的一些设备设施问题，这些问题也是值得酒店去注意去完善的。

首先，酒店楼层房间的设计不是很合理。酒店的四楼至九楼是客房，可是四楼还混合了几间特色餐饮厢房，是比较临近客房的。所以有时房间里面会有油烟味，空气不是很好。

其次，酒店周围的环境比较杂乱，环境卫生比较差，而且酒店非常靠近农贸市场，所以早上嘈杂声会吵醒顾客，令人比较不舒服。

再次，酒店的客房的装修和设计不够完善。第一眼的感觉很好，可是仔细看

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