内容发布更新时间 : 2024/12/28 12:56:41星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

1. 目的

规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。 2. 范围

适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。 3. 工作规程

3.1投诉的分类与界定

3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效

投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。 e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。

3.2投诉处理流程图

接收、记录投诉 B类投诉 C类投诉 判别投诉类型 A类投诉 联系物业公司相关人员落实情况 协调物业公司管理服务人员落实情况 向业主作相应的解释 情况不符合，转为c类投诉；情况属实，物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。 物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。 否 是否完成 设法解决或和有关部门协商共同解决 工程部门落实处理 是 服务中心进行跟有关记录存档保留 是 是否解决 否 向业主作解释和说明，取得顾客理解