东科物业客户关系管理维护方案 下载本文

内容发布更新时间 : 2024/6/13 0:01:55星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

东科物业客户关系管理维护方案

1. 目标

1.1. 目标:有效提升客户满意度,建立东科物业服务品牌,建立忠诚的客户群体。 1.2. 主要责任部门:客户管家部 1.3. 关键业绩绩效考核指标(KPI):

流程KPI 客户忠诚度≧85% 客户总体满意率≧85% 客户总体投诉率>10% 客户投诉处理及时率100% 客户意见和建议 1.4. 关键点:

流程关键点 “客户服务关系维护”步骤 客户满意度提升计划落实 关键点说明 5.1 5.2 备注 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 计划有效、落实到位 责任部门/岗位 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 数据来源 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 2. 适用范围

2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。

3. 术语和定义

3.1.

潜在客户:有意愿购买东科产品的目标客户群。

3.2. 业主:已购买东科产品的客户群。

4. 职责权限

4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进客户关系维系,提高客户满意度。 4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责

职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系管理及维护计划 职责2 组织、监督客户关系管理各项制度的实施,并对相关人员进行考核 职责3 拟定、组织、实施各项关系维护活动,建立忠实的客户群体 职责4 对客户关系维护管理做出合理的分析,对存在的问题及时纠正和组织整改 职责5 组织安排客户(业主)拜访和及时处理客户投诉事宜 职责6 每月组织回访85%的客户(业主),了解客户真实需求,从而提升客户满意率 职责7 做好客户管家部的各项管理工作,做好下属的培训及指导工作并实施考核 职责8 完成公司领导交办的其他工作 4.1.3.客户管家部管家的岗位职责

职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施 职责3 根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户,及时处理客户的投诉及要求,巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价,及时处理和上报 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。

5. 工作程序

5.1. 实施“客户服务关系维护管理”步骤

5.1.1.

“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容:温馨牵手→喜结连理→亲密接触

→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

5.1.2. 温馨牵手——销售前:与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务品牌

形象,提高客户感知度。

a) 开盘前,由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查,并监督相关部门

落实整改措施,消除品质服务隐患,检查结果记录备案。

b) 销售前应编制项目服务手册,确定物业服务内容,包括有偿物业服务和基础物业

服务,让客户了解东科物业服务品牌,统一销售和宣传口径。同时,在认筹阶段、项目服务手册制定前,为避免销售信息不对称,物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。

c) 为充分考虑和提高客户感知,由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前

对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见,检查结果记录。 d) 为增强销售信息的透明度提醒客户,开盘前销售大厅需注意以下内容:销售价格、

各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

5.1.3. 喜结连理——认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系,

提高销售环节的客户满意度。

a) 项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理,以加强客户对相关信息的了解和

确认。

b) 实施项目客户管家首问责任制,认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动

建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续关注。

c) 客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访,以了解客户在销售环节

和东科物业服务满意度情况。

5.1.4. 亲密接触——签约后交付前:持续关注客户、增进双向沟通。

a) 客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息,包括但不限于封顶、落架等节点; b) 客户管家部组织工地开放日活动,受理客户个性化变更。如:东科物业产品交付作

业指引、针对个别客户(业主)要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。

c) 客户管家部建立客户档案,对客户进行细致分析,包括客户的生活习惯和方式、爱

好、消费观念、工作情况等,并适时保持沟通和慰问。