内容发布更新时间 : 2024/12/23 23:44:36星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

《旅客运输心理学》参考答案

第一章 旅客运输心理学概述

一、不定项选择题

1．A

2．ABD

3．AD

二、填空题

1．意志

2．个性心理特征

3．心理规律

三、简答题

1．简述铁路旅客运输的工作内容及特点。

答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营方需开展以下工作。

（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。

（2）开发有竞争力的、能满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。 （3）制订运输计划，合理运用运输设备、能源和人力资源。

（4）提供服务：包括方便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅行途中优质的餐饮、卫生和文娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。

（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。 （6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。 铁路旅客运输的特点有：

（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。 （3）铁路客运产品具有易逝性。 （4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。

（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通工具。 （6）旅客运输服务具有多样性。 2．简述旅客运输心理学的研究内容。

答：（1）旅客的消费心理和行为

《旅客运输心理学》参考答案 旅客运输心理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体心理等，了解心理因素对其消费行为的影响及其选择和接受服务后的心理变化等。

（2）服务人员的心理和行为

旅客运输心理学主要研究服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的方法与技巧；研究服务人员在工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。

（3）旅客与服务人员的心理变化

变化的个性和变化的服务相互作用，导致旅客与服务人员在服务的形式、内容和要求上会表现出矛盾或冲突，所有这些都是旅客运输心理学研究的重要内容。

3．简述旅客运输心理学的研究方法。 答：（1）观察法

观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察旅客与服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。

（2）调查法

调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。

（3）测验法

测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验、气质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领导能力测验、人际关系测验等；按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于铁路运输部门的人员选拔、人员考核、人力资源的配置等。

四、案例分析题

答：（1）案例中的乘务员细心观察发现老人饮食异常后耐心询问，并考虑老人的心理需求，“周边旅客不在时，悄悄上前问候”，了解到事情的真实原因后，周到地为老人服务，对老人无微不至地照顾。

（2）这个案例说明，客运服务人员首先应细致地了解与掌握旅客心理，对能知道旅客的真实需要，进而提供旅客所需的服务。

客运服务人员可运用心理学相关知识，观察旅客心理变化，认识并掌握旅客心理活动规律，从而使自己的工作处于主动状态。进而提高客运服务工作质量。

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《旅客运输心理学》参考答案 第二章 认知与旅客运输

一、不定项选择题

1．C

2．BCD

3．ABC

4．B

二、填空题

1．感受性

2．幻想

3．感觉 知觉

三、简答题

1．简述记忆的过程。

答：记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。 （1）识记。识记是记忆过程的第一步，是获得事物映象并成为经验的过程。识记的目的和任务、活动的内容和性质、识记的方法、识记的材料数量和性质等都会影响识记的效果。

（2）保持和遗忘。保持是过去经历的事物映象在头脑中得到巩固的过程。保持是记忆的中间环节，是重现和再认的前提。遗忘是对于识记过的事物不能再认或重现，或者错误地再认或重现。遗忘往往有一个共同规律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遗忘的规律性并加以利用，可有效提升记忆能力。

（3）再认和重现。再认是过去经历过的事物重新出现时，能够识别出来。例如，人们能够识别出曾经听过的歌曲等。重现是不在眼前的、过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不是先前经历过的事物映象的简单重复，是随活动的任务、人的兴趣和情绪状态等有选择的再现或映象加工的过程。将记忆中的事物经常地在头脑中重现，是不断提高记忆的有效方法。

2．简述影响旅客认知的因素。 答：（1）影响旅客认知的客观因素

客观因素是指旅客心理以外的因素，主要包括旅客的生理条件、认知对象的特征、认知对象的背景、他人的提示等。

（2）影响旅客认知的主观因素

主观因素是指旅客心理方面的因素，包括旅客的需要与动机、知识与经验、兴趣与爱好、个性与情绪等。

3．简述旅客运输服务人员如何培养感觉和知觉能力。

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答：（1）注意力的培养

《旅客运输心理学》参考答案 客运服务人员通过提高注意的稳定性、扩大注意范围、合理分配“注意”培养“有意后注意”，养成一种职业的敏感性和职业习惯，进而更好地发现问题并解决问题。

（2）观察能力的培养

客运服务人员可以从以下几方面培养观察能力：带着目的去观察、事前有充足的知识准备、调动多种感官观察入微。

（3）感觉和知觉能力的培养

客运服务人员感觉和知觉能力的培养和训练可以从“多观察，增加感受经验”“多学习，增进情景触动”着手。

（3）记忆能力的培养

客运服务人员可以通过明确识记目的，提高记忆的信心；利用记忆的最佳时间；运用科学的记忆方法；保持浓厚的兴趣；保持高度的注意力；遵循规律，及时复习；保持良好的心理状态几方面提高记忆能力。

（4）理解能力的培养

客运服务人员可以通过明确促进理解的条件、掌握提高理解能力的途径来提高自己的理解能力。

（5）思维能力的培养

主要方法有诱发动机，创设情境；设置疑难，提出问题；连续思维，纵横递进；分析综合，归纳提高。

（6）想象能力的培养

客运服务人员可以从以下几方面提高想象能力：多积累知识经验、善于抓住事物的特征。

四、案例分析题

答：（1）上述案例说明了心理学上的刻板印象。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象是人际交往中的普遍现象，一方面有助于人们对众人的特征进行概括了解；另一方面，容易产生对他人认知的偏差，具有明显的局限性。

（2）由于旅客生活在社会各阶层中，社会上各种信息对旅客的认知都有一定的影响。旅客一旦形成某种刻板印象，就会用这种刻板印象去衡量服务人员和运输企业，有时候甚至会做出影响其他旅客的行为。客运服务人员对此现象应有足够的重视，在心理上要有所准备，不要因为旅客某些错误的刻板印象而影响自己的情绪，影响服务质量。

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《旅客运输心理学》参考答案 第三章 情绪、情感与旅客运输

一、不定项选择题

1．BC

2．C

3．ABCD

4．ACD

二、填空题

1．平静 兴奋

2．需要

3．情感化服务

三、简答题

1．简述影响旅客情绪、情感变化的因素。 答：（1）环境因素

对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。

（2）服务因素

服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阻，因此要打造优质服务，就需要铁路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。

（3）旅客自身因素

同样的服务条件下，不同的旅客可能因自身因素产生不同的情绪。引起旅客不同情绪变化的自身因素主要有旅客的认知、旅客的归因方式、旅客的身体状况几方面。

2．简述如何调控旅客的不良情绪。 答：（1）建立良好的沟通渠道和氛围

客运服务人员应加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言和形象，说话做事要有分寸。

（2）先调整情绪后解决问题

客运服务人员应本着从我做起的原则，主动用好的情绪去感染旅客，促成良性循环。面对情绪激动的旅客，务必掌握“先调整情绪，后解决问题”的窍门，首先使自己不受其坏情绪的影响，对旅客说的每一句气话，每一句诅咒都不能认真计较，也不能还口，只能装作听不见。

（3）加强处理问题的工作能力

服务人员面对列车晚点、无票、不能退改签等客观事实，要采取有效措施安抚旅客的

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