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探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略

作者：王晶

来源：《科技风》2020年第08期

摘;要：空乘服务礼仪以及航空个性化服务水平，是影响航空领域服务质量的重要因素。基于此，本文从谈吐、形象、行为这几个方面具体分析了空乘服务礼仪，并详细阐述了航空公司可以采用个性化客舱服务、个性化机场服务流程、个性化布局设计等策略，来实现航空服务的个性化，提高航空服务效果。

关键词：空乘礼仪;航空服务;客舱服务

空乘服务礼仪水平是衡量一个航空公司内部管理和外在形象的重要标尺，所以航空公司应当按照相应的标准来规范化空乘服务礼仪，优化空乘服务水平。此外，航空公司通过个性化航空服务，能够有效满足大部分旅客的服务需求，从而进一步增强航空公司的服务质量。 一、空乘服务礼仪分析 （一）谈吐礼仪

与乘客进行沟通是空乘服务的重要组成部分，在此过程中，空乘人员要具备良好的谈吐礼仪，优化乘客的服务体验。在谈吐礼仪方面，空乘人员首先要在话语间体现出自身优秀的亲和力，并在交谈中保持微笑、目光温和、正视对方，从而表现出对乘客的尊重。此外，在语气方面，空乘人员应当自然大方、精神饱满、语速适中，让乘客能够感受到空乘人员的重视和耐心，与此同时，空乘人员也要注意自身的语言表述，应当语言简单、语意完整，并充分照顾乘客的情绪，给予乘客表述问题和意见的机会，实现与乘客之间的有效沟通，在此过程中，空乘人员还可以用微笑、点头等方式，来表达对乘客的认同，提高乘客对自身的信任度，这样有利于空乘人员开展后续的服务工作。 （二）形象礼仪

空乘人员的形象作为乘客最直接的视觉体验，能够充分反映出航空公司的外在面貌，因此航空公司要注意塑造空乘人员良好的形象礼仪，从而进一步优化公司的形象。形象礼仪一般包含容貌、仪态、服饰、个人卫生等方面，在航空服务中，空乘人员要严格按照相关的制度规定，来调整自身的发型、服饰，保持整洁统一，同时，空乘人员要在服务过程中保持妆容的得体，不可以使用亮彩色、顏色不健康的口红，并保证手、指甲的整洁卫生。在妆容破损时空乘人员要及时进行补妆，但要注意不能在乘客的面前进行补妆，确保自身在乘客面前呈现出整洁、饱满的精神面貌。