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护士在护患纠纷中的心理应激反应与管理对策

作者：吴丽芳 宋可可 董梅 贾云燕 来源：《中国卫生产业》2015年第05期

[摘要]在护患纠纷中，护士往往会产生一系列心理应激反应，处置不当会激化纠纷。正确认识护士在护患纠纷中的心理反应，能够采取有效的应对措施，有效化解纠纷。 [关键词]护士；护患纠纷；心理应激；对策

[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2015）02（b）-0121-02 [Abstract] in the disputes between nurses and patients， the nurses tend to produce a series of psychological stress reaction， improper disposal will intensify the dispute. A correct understanding of nurses’ psychological reaction in the disputes between nurses and patients， to take effective measures， effectively resolve the dispute.

[Key words] nurse； nurse patient disputes； psychological stress； countermeasures

随着生活质量的不断提升，患者对自身的保护意识也随之加强，对护理的认识以及要求日益严格[1]，从而导致护患之间的纠纷发生率不断上升。护患纠纷不仅会对护士的正常工作产生影响，使其产生心理压力，还会加重医患之间的不良关系。基于此种情况，对护士的心理应激进行有效的改善，以良好的心态应对日后的工作，以降低护患的纠纷的发生率具有重要意义。该研究回顾性分析2010年4月—2014年10月间该院收治的100例护患纠纷为研究对象，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料

选取在该院所发生的100例护患纠纷事件资料进行回顾性分析。其中，高年资护士（护士的工龄大于10年）35人，低年资护士65人。本科47人，大专52人，中专1人。 1.2 方法

在该次研究中，主要采用问卷调查的方式。让发生护患纠纷的护士实事求是地填写调查表，其中包括发生纠纷事件的原因、事后护士的心理状态以及相应的处理结果等。如果护士在发生护患纠纷时，表现为惊慌恐惧、不知所措、害怕承担责任、焦虑紧张、思维混乱以及精神涣散等现象，则将其心理应激反应认定为负向反应心理；如果在发生护患纠纷时，护士能够积

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极主动的与患者进行沟通和交流，保持稳定的情绪为其解决问题，从而保证工作的顺利进行，则将该种反应认定为正向心理反应。 1.3 统计方法

该次研究所记录的数据采用SPSS18.0统计学软件进行处理与分析。技术资源采用c2检验。 2 结果

2.1 护患纠纷发生的主要原因及比例

在所调查的这100例护患纠纷中，占前三位的纠纷原因分别是护士的服务态度较差42例（42%）、护理质量不高31例（31%）以及护理操作出现问题27例（27%）。 2.2 护患纠纷发生时护士的心理应激反应

护患纠纷时，产生正向心理反应的比例明显低于产生负向心理反应的比例，差异有统计学意义（P

2.3 护患纠纷解决措施

在护患纠纷发生之后，相关护士在与患者进行有效的沟通和交流之后，所有的纠纷均得到了解决。在这一过程中，部分护士会出现情绪激动、压力大等现象，在对其进行适当的安抚之后，其负向心理状态得到了有效的调整，均能够尽快的恢复工作。 3 讨论

问卷调查结果显示，护患纠纷前三位依次是护患沟通不良、护理技术不高、服务态度不好，医疗费用高并不是首要原因[2]。急诊科室氛围严肃、紧张、忙碌，护理人员的压力和工作量都比较大，极易发生护患纠纷[3]。 3.1 护士面对护患纠纷时的心理应激反应

呼唤纠纷的发生是由多种原因引起的，但大多数可以将其归结为护士的服务态度较差、护理质量低以及护理操作出现问题等。之所以出现这些现象，主要是由于护士的职业道德素质不高以及护理能力较低引起的[4]。

通常情况下，护患纠纷发生之后，护士会表现出惊慌失措、焦虑、精神涣散等心理应激反应，这些反应会对护士的正常工作产生影响，既不利于纠纷的解决，也会给护士造成巨大的心理压力。而正向心理反应则是在面对护患纠纷时能够沉着、冷静的解决问题和矛盾，并且在合

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理范围内满足患者的需求。由此可见，正向心理应激反应对护士的心理素质以及护理能力的提升有着积极作用，可有效减少护患纠纷的发生，保证工作的顺利进行。 3.2 护患纠纷的应对措施

一方面，在发生护患纠纷时，为了避免事态的扩大和趋于严重化，需要尽快解决两者之间的矛盾。相关管理人员需对事情的原委进行细致的了解，在听取患者投诉意见的同时，还要向护士进行核实。如果准确无误，稳定患者的情绪之后，向患者进行赔礼道歉，并对患者达成和解。但是如果患者的要求太过牵强，也不能对其一味迁就，需要运用法律手段来保持各自的权益。另一方面，发生护患纠纷之后，相关护士会产生许多负面情绪，例如焦虑、恐惧、烦躁、委屈等等，这些负面情绪会对工作的正常进行产生影响。因此，也需要及时对护士的负向心理进行适当的安抚，以使护士的应激心理得到缓解，压力得到调整，从而使其能够尽快恢复状态，正常工作。此外，为了有效降低护患纠纷的发生率，护士在工作过程中，需要与患者建立良好的互换关系。护士要与患者随时沟通过和交流，一方面能够通过交流了解患者的需求，另一方面还能从中发现自身工作的不足之处。同时，不断加强护士心理素质的教育以及护理技能的培训，从而使护士的心理素质以及护理意识、水平等都能够得到提升[5]。发生护患纠纷时，护士常常会出现一些不良的心理应激反应，如果疏导不及时，可能会产生职业厌倦和恐惧，影响护理工作，甚至导致转行离开护理队伍[6]。在面对护患纠纷时，低年资护士存在许多不足，护理能力的不足以及纠纷发生时，不能和患者进行沟通和交流，以缓解矛盾，反而是加重两者之间的矛盾。高年资护士因护理能力以及心理素质较高，能够冷静处理问题并解决，引发纠纷的概率较低。

护士心理健康状态直接影响着护理质量和纠纷的发生[7]。为了有效降低护患纠纷率的发生，在护理工作中，需要对护士的护理技能以及心理素质进行培训和锻炼，以增强其正向心理应激反应，使其各方面的能力都得到提升。培训后患者对护士形象、护士行为、服务态度、语言沟通、操作技术等方面的评价会明显提升[8]。加强分诊服务质量、注意患儿用药安全、做好高危患儿的救治以及严格执行院内交叉感染管理措施，是减少儿科门诊护患纠纷的关键[9]。

护士综合素质是提高患者满意度，减少护患纠纷的有力保证，对促进和谐护患关系有重要意义。针对护患纠纷间存在的问题，护理人员严格要求自身，增强护士的法律意识，提升护理服务理念，规范护理行为，提高护理质量。加强护患沟通，一定可以使护患纠纷降到最低。 [参考文献]

[1] 李忠超.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].右江医学，2012，40（6）：908-909. [2] 郑美凤.儿科护患纠纷的原因分析及对策探讨[J].中国现代药物应用，2014，8（2）：243-244.