内容发布更新时间 : 2024/11/16 6:01:46星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

尽管“以市场为中心”的营销理念在90年代末期有幸成为企业经营理念的经典。但随着科学技术与社会经济的发展，尤其是随着商品的日益丰富和产品同质化程度的不断提高，市场格局发生了天翻地覆的变化。新潮、时尚、前位已不再是客户选购商品的唯一标准，取而代之的是便利、快捷、实惠和价值体现。因此，一个“以客户为中心”的营销理念应运而生，并以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。“以客户为中心”的营销理念之所以成为目前市场营销的新思想、新潮流，是因为市场的发展格局不容回避，客户在商品购买过程中的价值体现不容忽视……

任何事物的发展都必须遵循其应有的轨迹，企业发展、组织变革、流程再造和营销理念的产生、发展与创新概莫能外;市场营销必须经历着这样一个从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的转变。传统经营模式是以产品为竞争基础。企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。企业惟有别出心裁地满足和提升客户的个性化需求，甚至超越客户的心理期望和价值体现，并对不断变化的客户期望迅速做出反映---这才是企业成功的关键所在。因此，企业的经营运作必须完全围绕“以客户为中心”来进行，从而更好地满足和实现客户的

个性化需求，以此来有效提升企业的核心竞争力。 “以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统的定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。以客户为中心的经营模式的实现，需要―套科学而有效的方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、渠道维护、关系拓展和错误修正等核心环节，需要企业上下同心，同舟共济。能深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的这样一种经营理念的企业在未来的市场竞争中必将无往而不胜，“仁者得天下”。

市场竞争的现实早已告诫我们，客户资源是企业市场竞争中不可惑缺的战略资源。没有客户就没有市场，烟草商企作为流通企业也是如此。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的权利，而拥有客户并想办法保留和发展客户则就成了企业可持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须在关注客户关系管理方面加大投入，以企维持、发展、提高客户占有率，实现企业的可持续发展。客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，

并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现网络营销、物流连锁等目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 烟草行业由于体制等方面的原因，长期处于“以我为主、归我管理、由我调控”的狂妄和盲从之中，从而导致了愿景与现实、希望与结果、理念与运作、投入与产出的严重不协调，如“以我为主、归我管理、由我调控”，其根本就漠视了客户的需求;电话访销、网上配货、划卡结算、物流连锁则强调了企业的便利，忽视了社会发展的不平衡;结构调整、客户整合、渠道维护、市场监督则突出了企业的强权，淡化了对弱势群体的关爱。如此这般势必影响客户的依存度和网络的凝聚力，制约了行业的可持续发展。如何有效推进企业战略、组织结构和运作模式的变革?以适应和满足客户不断变化的需求和期望，是烟草行业全面推广“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。

目前烟草商业企业普遍面临着:1.企业整体的计划力、控制力、执行力、中层的管理能力，以及员工的注意力和操作力极度脆弱;2.市场经营、市场需求和市场服务人为分隔，

渠道规划主观随意，终端密集，责任交叉;3.沟通、协调与链接障碍重重，缺乏过程管理。信息不灵、流程不畅、沟通成本高。4.机构臃肿、层次复杂、流程松散，对社会与市场反应迟钝，缺乏危机感;5.习惯于盲目跟风，热中于流程变革，追求“管理模式”，忽视“管理工程”;6.习惯于按部就班，昨天的事今天没有结果，明天做什么也不知道，做事只做前面，随着时间的推移，后面的就不做了;7.尽管实施了“个性化服务”的销售政策，但缺乏有效沟通，“个性化服务”难以到位;8.网络缺乏应有的凝聚力，没有形成以维护烟草市场秩序为主导的深度协同的营销价值链，渠道成员稍遇利益驱使就会各自为政;9.外烟对烟草市场现有的经营模式和经营格局的威胁、觊觎和蚕食。

早在1988年，美国雷诺士烟草公司与厦门卷烟厂合资成立第一家中外合资卷烟企业---华美卷烟有限公司;紧随其后，1991年，英国乐富门烟草公司与山东省烟草公司合资成立乐富门烟草公司。1992年，香港南洋兄弟烟草有限公司和上海卷烟厂合资兴建上海高扬国际烟草有限公司。1996年，英美烟草与广州卷烟一厂成功达成合作，以提供先进技术与后者合作生产“椰树”牌卷烟。同年，英美烟草又依法炮制，成功地与贵州卷烟厂合作生产“黄果树”牌卷烟。尽管诸如云斯顿、骆驼、希尔顿、柔和七星等品牌绝大部分在国外销售，但跨国烟草巨头已藉此洞悉了国内烟草企业的经营水平，

可谓用心良苦。

面对丰富的市场和激烈的市场竞争，越来越多的企业在运营过程中开始关注人的因素，主动的维持、发展、提高客户占有率，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的竞争，实际上就是赢得顾客的竞争。市场竞争与市场反应对我们说明了一个道理:“以客户为中心”的时代已经来临。那么如何赢得客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

以客户为中心读后感【3】 服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益，如:能够提高客户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和相关购买;能够在一段时期和区域内，形成较好的口碑;能够形成典型的应用案例，为企业的形象塑造和好的声誉传播提供好的正面的参考等。随着烟草行业管理技能和营销水平的不断提高，以及消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务同样便成了企业攻城掠地、抢占市场、赢得客户、获取利润不可惑缺的杀手锏，逐步成为决定市场竞争力的关键因素，有人因此认为:企业之间仅仅在品质与成本之间竞