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江苏省徐州财经高等职业技术学校

授 课 教 案

班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周

课题序号 项目一 初识客户关系管理（CRM） 授课形式 讲授 课课题名称 任务一 探寻身边的客户关系管理 时 知识 目标 教能通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 2 学 力 能够使用网络百科学习新知识 目目标 标 素质 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念 目标 教学 客户关系管理的内涵

重点 教学 树立以客户为中心的现代管理理念 难点 教学内容 增加相关案例 调整 学生知识与 能力准备 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？ 练习 教学 反思 教研室 审核 百度百科的应用 教 学 过 程 设 计

教学 步骤 教 学 内 容 （课题内容） 学生 活动 手段方法时间分配

课程 引领 案例 倒入 课程介绍及相关教学要求，了解班级具师生互动 体学情及学生的学习诉求 任务一 理解客户关系管理的内涵 新课导入：小案例1-1 分析客户关系管理的产生原因 （一）管理理念的更新 (二)需求的拉动 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 听讲 案例分析 概念识记与理解 10’ 35’ 案例 分析 理论 学习 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 分析手工条件下客户关系管理的不足 重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。 学习领会 归纳小结 任务拓展 25’ 10’ 10’ 课堂 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图