内容发布更新时间 : 2024/5/12 23:52:41星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

收银员操作程序与标准

营业前的准备：

1、提前15分钟刷考勤卡，提前5分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。 2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项。

3、认真核查前一天的所有帐单及各种票据，移交办公室财务处，并将前一天的现金和信用卡单送缴银行，将回联交给会计。 4、做好自己区域的卫生工作。

5、检查电脑、打印机、POS机及税控机的工作状态，发现问题立即报修。 6、准备零钱备用金及点数各种折扣卡、打印纸及各种票据。 6、检查并处理前一班次所遗留事项。

7、在营业时间前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，精神面貌，进入对客服务的工作状态。

营业中：

1、认真接待每位客人结帐，做到“唱收唱付”（声音以这位客人听到为宜，不宜过大）。

2、结帐时认真核对客人手牌（防止客人拿错手牌），所结的帐单要与客人手牌互相对应，防止错单、漏单。

3、收到客人所付的现金时，要认真辨别真伪。

4、如果客人使用信用卡结帐时，要告知客人只能使用有银联卡标识的银联卡，并且要等打印单出来后再将信用卡交还客人，同时提醒客人收好并在打印单上签字认可。

5、将客人找零、发票交到客人手上，提醒客人收好同时向客人致谢。 6、根据客人消费项目和金额送给客人相关的礼券或礼品并请客人签收。 7、及时将所结帐单与消费单核对准确及有关票据订好。 8、结算中如有异动，应立即汇报当班领导。

结束工作：

1、及时做好当班的营业报表，清点现金、券类及各种信用卡凭证，必须保证钱、单、表准确无误。 2、仔细与接班收银做交接工作。 3、做好客人的挂帐记录。

前厅员工接听电话程序与标准

1、电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，表示愿意为客人提供服

务：您好！菩提根足浴养生会所，请问有什么可以帮助您的？。 2、接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、

细致地回答。

3、必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；重述客人问询的内容，

以便客人确认。

4、如客人找会所管理层人员，不要轻易转接电话，应先询问客人姓名，并

请客人稍候，然后请示该管理人员是否愿意接听电话。

5、如管理人员不愿意接听电话，接线人应用婉转的语言向客人解释（如：

外出、正在开会等等），并询问客人是否愿意留下联系方式以便联系。 6、如客人所找的管理层人员在营业时间内外出而不在会所内，即使知道管

理层人员的去向也不要随意告诉客人，先询问客人姓名，请客人拨打该管理人员手机。

7、转接电话时，对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起，让

您久等了”，并向客人说明原因。

8、对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人

表示歉意；

9、熟记常用电话号码，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号

码（个人的手机号码等），及时查找，尽快回答客人；

擦鞋服务程序与标准

1、每一双客人的鞋子都需要进行简单的擦拭、除灰。

2、客人需保养的皮鞋（付费的），表面、鞋边及鞋底需认真除迹。 3、擦鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询 4、问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。

5、擦鞋时应注意：鞋油与鞋颜色相同。防止鞋油污损鞋内侧。必要时脱去鞋带，以方便擦拭并提高擦拭效果。擦鞋程序为去渍、上油、擦拭，用力应适度，

鞋油不能打花。

6、将所有擦好的鞋子按相应的鞋夹号放进鞋柜。

7、客人使用过的皮拖鞋每穿过一次就要进行鞋面鞋底擦拭、除灰，并放入 8、

消毒柜内消毒。

寄存雨伞操作程序与标准

1、雨雪天将雨伞架放于大厅门口指定的位臵。

2、及时礼貌地提醒忘记存伞的客人将伞存放于大厅口的雨伞架上。 3、主动向携带雨伞且不愿使用雨伞袋的客人提供存伞服务。

4、将雨伞插入伞孔，钥匙交给客人，如客人不愿保管，可将钥匙放入客人相应的手牌盒中。

5、客人离开时，请客人出示钥匙，小心地将伞取出后交给客人，并向客人表示感谢。

6、天气转好后，及时将雨伞架擦干，并检查所有锁扣是否全部完好，如有问题应及时通知工程部修复。

前厅卫生清洁操作程序与标准

前厅每日卫生清理标准：

1、检查前厅的装饰品无浮灰，无破损，摆放整齐到位。 2、提示牌、水牌无手印、无灰尘，保持清洁、光亮。 3、书报架摆放整齐，不凌乱，无破损，报纸做到定期更换。 4、绿色植物做到外观无泥土，无枯叶，盆内无杂物。

5、总台台面物品摆放整齐，做到无浮灰、手印、杂物、水迹，总台内部无私人物品。

6、检查所有电器设施是否完好无损，无浮灰。

7、鞋吧卫生要求：客用鞋柜无灰尘，无杂物，无异味，地面保持干净。

前厅每周卫生清理标准：

1、所有的墙面、地面、边角卫生，总台外面地脚线，边角线。

2、沙发底下灰尘及机房、鞋吧、边脚、墙面、地面，清洗干净。

交接班操作程序与标准

1、每班人员上班时应主动和前班服务员交接，要认真查看交班本上的记录，双方应在现场交接清楚，并签名确认。

2、每班服务员下班前必须认真填写交班本，对于重要的事件和较复杂的事情除认真填写记录外还必须口头传达。交班服务员也必须主动询问清楚。 3、对于不能当面交接的班次，更应仔细查看交班本上的记录，如有不明白的地方主动询问当事人。

4、领班应每天认真查看交班记录，发现问题及时解决、核实。 5、交班本记录的填写要准确、真实、及时、字迹清晰，无涂改。

班前会操作程序与标准

1、每日交接班时间由主管或领班召开员工班前会。 2、例会主持：由领班主持。

3、例会时间10-15分钟，准时召开，全部人员保持站立，不得无故缺席。 4、例会内容： 1）检查仪容仪表。

2）布臵当天工作安排、分配情况。 3）传达经理交派的其他任务及要求。 4）重点强调工作中出现的问题。

5、宣布会议结束，员工各就各位，留下个别新上岗不久的员工进行针对性培训。

客用物品管理操作程序与标准

1、建立所出售物品各项目登记本，依次记录：种类、售出数、库存总数、陈列数；每次售出后须及时销帐，并做好相应的登记。

2、每日做好交接班的检查，核对各类物品和记录，保证售出物品数与登记数相符合。

3、每月月末盘点前台库存，每周清点库房，确保帐货相符。

4、清点物品时，服务员必须及时统计补充用品数和滞销物品的数目，并制成报表上报经理。

主管、领班每日班前、当班检查项目（服务区）

1、检查个人仪容仪表是否符合要求 2、走道地毯是否清洁完好。 3、走道墙纸是否清洁完好。 4、走道灯光照明等设备设施是否清洁并正常工作。 5、走道壁画是否端正、清洁。 6、走道中绿色植物是否清洁、无枯叶、无烟头。 7、服务员进入包房时是否有礼貌的敲门并问候客人。 8、包房卫生：

1）门（面、把手光亮、无尘；房号牌光亮无尘；门铰链、碰头无尘）。 2）所有电器开关无尘、无故障。 3）烟感器、喷淋器无尘。顶板四周缝隙清洁。 4）所有家具面、侧、背完好无损，无尘。 5）灯、灯座、灯罩清洁、无尘；灯泡完好；灯杆线无斑迹。 6）电视荧屏无尘；电视下无尘；电线、信号线无尘无迹。 7）茶具、烟缸无尘，无迹。 8）休息床上毛巾平整，无发丝异物；床下地毯清洁。 9）遥控器清洁；电话无尘及异味；电话线无斑迹和扭曲。 10）壁画及框无尘且保持端正。 11）所有的墙体干净无斑迹。 12）地毯边缘无斑迹，踢脚板，墙面无尘迹，踢脚线无尘。 13）空调调节器无尘，空调效果良好。 14）房内气味清新。 15）插座完好，电源畅通。 16）客用品盘无破损，无污迹，客用品按规定摆放齐全、完整。