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急诊科提高服务质量的流程管理

作者：宋邵娟 冯婷

来源：《健康科学》2018年第06期

摘要：目的：探讨流程管理在提高急诊科服务质量中的作用。方法： 分析急诊科目前急诊患者就诊流程中存在的问题，确定需要改造的流程内容，对急诊医疗服务、急诊疾病诊治、行政管理等实施全面流程管理。结果：自我院急诊科室实施全面流程管理后，医疗过程失误、患者投诉事件的数量显著减少，患者对医护服务态度、就诊效率的满意度和医护人员满意度，均较管理措施实施前得到了较大的提升；通过梳理急诊患者就诊过程中的系统问题，制定急诊管理制度、流程，形成急诊专科管理规范，建立急诊质量管理体系、优先级质量监测指标，医院的管理水平显著提升。结论：实施全面流程管理有助于提升急诊服务质量，提升患者满意度、工作人员满意度及提高医院管理水平，切实保障了患者安全。 关键词：急诊科；流程管理；服务质量

急诊科是医院服务的重要窗口，它的主要功能是收治各种急诊患者、承担各种突发卫生事件的救援任务，是医院服务的形象和窗口。 急诊科的管理是医院管理工作的重要组成部分，管理的质量直接关系到患者的安全。流程管理（process management，PM），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 部分急诊患者常因候诊时间长、等候辅助检查过久、对诊治服务不满意等原因引发医院医患矛盾和医疗纠纷。为了提高患者满意度，缩短患者候诊时间，规范医疗技术和医疗行为，提高急诊科工作效率和服务质量，我院急诊科自 2016年起，采取全面流程管理的方法，改造服务流程、疾病诊治流程、行政管理流程，提高了急诊服务质量。 一、实施流程管理前就诊流程及存在问题

我院急诊科实施流程管理前急诊患者就诊流程：急诊患者挂号→挂号处根据患者需求挂号（内、外、妇、产、儿科等）→急诊护士根据患者情况协助患者就诊→交款→救治 （辅助检查）。该就诊流程管理存在的问题有：

（一）急诊分诊台未起到预检分诊的作用，流程重叠现象严重，增加了患者手续办理来回奔走的时间；

（二）急诊分区混乱，各分诊区域分区不清晰，存在交叉、重叠现象，导致危重患者得不到及时诊治，延误救治时机；

（三）急诊患者辅助检查未设专门窗口、绿色通道，导致等候时间较长；

（四）医疗资源，如空床等未做到信息共享，导致为急诊患者办理入院手续时，急诊科需先与收治科室联系，确认有空床后，才能办理入院手续，存在等待病床现象；

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（五）医护人员对患者的诊治和护理缺少同质化管理，未形成统一标准，只能依靠个人经验，缺少救护依据。同时医院对急诊服务监管机制不完善，导致对一些明显的服务漏洞，无法及时整改。

二、流程管理方法 （一）确定需要改造的流程

流程的制定需要在临床工作中反复实践和修改，为解决急诊科存在的问题，医院制定流程管理方案：成立由分管院长直接领导，医务处牵头，护理部、急诊科、信息中心、门诊部、药剂科、检验科、财务处共同组成的管理小组。小组成员收集近 2 年急诊科发生的典型救治案例、投诉事件等资料，进行模块化分析，派遣调研组赴兄弟单位学习、调研，借鉴他们的成功经验，根据国际评审标准，从服务流程、疾病诊治流程、行政管理流程 3 方面，确定需要改造的流程。

（二）全面进行流程管理 1. 急诊服务流程管理

医疗服务流程是医院最核心的流程，为了提高诊疗效率，急诊科将诊疗候诊区分为四级四区，明确患者的候诊区域，降低了三级患者的候诊时间，从而提高了诊治效率。制定急诊患者就诊绿色通道流程，紧急分诊流程，加大信息共享力度。实现了急诊挂号—分诊—诊治一站式服务；辅助检查专设了急诊绿色窗口；建立急诊患者入院信息系统，实现了急诊患者优先入院。

2.急诊疾病诊治流程改善

急诊科是抢救急危患者的重要基地，救治水平高低，直接关乎患者生命健康。流程管理小组根据近 2 年急危重症患者成功抢救案例，进行模块化分析；结合常见高风险案例，组织各专科专家，编写各专科急危重患者救治流程，如急性心肌梗死救治流程、心跳骤停抢救流程等并制成展板，悬挂于抢救室内，為各种疾病的救治提供专业的指导；同时组织相关科室人员，由专家进行专项解读、培训，结合实战演练以及多项考核措施，确保医护人员明确各自岗位职责，提升工作针对性。 3.行政管理流程改善

好的流程能否真正得到切实的落实是一项系统性的工程，因而需要建立完善的监督体系。因此医院建立了科室质控管理体系： 医院质量管理办公室根据急诊科流程改善的现状，确定了急诊介入治疗的时间、急诊患者正确分诊率等优先级考核指标，根据指标和细化原则，制定了优先级指标管理流程。同时成立由各科室人员组成的检查督导小组，专门负责急诊患者就诊、救治服务过程的检查和监督，确保各流程能切实得到落实。

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三、结果讨论

（一）实施流程管理，提高了患者（家属）的满意度

在未实施流程管理前，缺乏统一的标准和流程，患者由于挂号、分诊、往返检查等消耗大量的时间，导致患者产生不满情绪； 实施流程管理后，我们把各种流程服务制成模板张贴于就诊大厅醒目的位置，通过电视宣贯，动漫演示等方式，使患者（家属）能熟悉掌握就诊流程，同时专门设置了急诊绿色通道，缩短了患者的等待时间，医护人员对患者进行标准化救护，患者（家属）对医院服务的满意度有了较大提高。 （二）实施流程管理，提高了医护人员的满意度

医护人员明确了每一种疾病的救护流程，消除了分歧，使医疗技术和医疗行为更加规范，疾病的标准流程管理，提高了医护人员的工作效率和质量，提高了急危重症患者的抢救成功率，同时差错事件和投诉事件的减少，为医护人员营造和谐的工作氛围，使他们得到更多的尊重，提高了满意度。同时，提升了每个医护人员的主观能动性，使工作由被动变为了主动，医护人员都能够自觉完成本职的工作， 且保持工作质量稳定性。 （三）实施流程管理，提高了医院的管理水平

实施流程管理，提升了医院的管理水平， 通过梳理急诊患者就诊过程中的系统问题，制定急诊管理制度、流程，形成急诊专科管理规范，提高医护人员对流程管理的认识和理解，专科管理规范，提高人员对流程管理的认识和理解。通过建立急诊质量管理体系、优先级质量监测指标，避免了管理工作的随意性和盲目性，使管理工作有据可依，改进了急诊服务工作，打造了医院品牌、提升了医院竞争力。 参考文献：

[1]于丽华.流程管理模式在护理管理中的应用及探讨[ J ].医学研究生学报，2012，25（4）：399-401.

[2]胡敏，汤淑敏，常 杰，等.急性脑梗死患者急诊溶栓流程优化的品管圈实践[ J ].护理学报，2015，22（7）：19-22.

[3]魏大琼，陈桂兰，龙春花.标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究[ J ].护理学报，2015，22（10）：12-15.