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经 营 管 理 参 考 总第625期

兴业银行办公室 2012年10月11日

流程银行建设和事业部改革：基于战略作业管理的分析框架及启示

张国生

摘要

本文提出一个银行竞争优势——基于战略作业管理的分析框架，试图为流程银行建设和事业部改革提供有益的启示。商业银行应以战略为导向，以客户为中心，以业务流程再造为切入点，以机构扁平化为核心，以有效的管理控制机制为保障，通过流程银行建设实现成本领先优势，通过事业部制实现差异化战略，从而获得竞争优势和长期盈利能力。

自二十世纪八九十年代以来，世界主要国家的商业银行呈现综合化和专业化、标准化和个性化齐头并进的发展趋势，纷纷推进流程银行建设和事业部制改革的步伐，寻求获得竞争优势和长期盈利能力。在此背景下，本文提出一个获得银行竞争优势——基于战略作业管理的分析框架，有效整合银行战略、客户、作业和流程，通过流程再造

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和流程银行建设建立成本领先优势，通过事业部制改革实现专业化运营和差异化战略，两者有机融合最终实现银行竞争优势。

一、银行竞争优势：基于战略作业管理的分析框架

企业长期赢利能力由行业平均赢利能力和企业相对于竞争者所能获得超额回报两部分决定。行业平均赢利能力主要由行业内市场状况决定，主要包括供应商力量、购买者力量、行业潜在进入者、替代品和现有行业内企业竞争状况五个方面（porter,1980;porter,1985）；企业相对于竞争者所能获得的超额回报，即战略竞争优势，来源于以下两方面：一是企业在价值链某些特定战略环节上的优势

（porter,1997）;二是企业内部的协同效应，包括协同的作用机制和协同效应的不可模仿性(卡利斯〃Y〃鲍德温、金〃B〃克拉克，2001)。

银行竞争优势归根到底产生于银行能够为顾客创造的价值——顾客让渡价值。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。银行为战胜竞争对手，获得战略竞争优势，必须以顾客需求为出发点，综合运用成本领先战略、标歧立异战略（也称差异化战略）和聚集战略，增加顾客的利益或降低顾客的成本，或两者并行，才能有效吸引顾客，获得顾客让渡价值。图1银行竞争优势——基于战略作业管理的分析框价中实线箭头部分表示主要实现方式或主要目标，虚线箭头部分表示辅助手段或次要目标。目标聚集通过市场细分、选择目标市场和进行市场定位,确定要提供的产品和服务的目标顾客,以及要满足的目标顾客的价值。成本领先战略是针对目标顾客，进行持续的作业优化、流程再造和流程银行建设，从根本上降低产品或服务的成本，增加产品或服务的可获得性，通过降低顾客总成本实现竞争优势。标歧立异战略是针对目标顾客确定产品和服务的差异化策略，进行事业部制改

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革，持续进行产品创新和质量改善，增加产品价值；与此同时，通过营销过程持续不断地塑造银行品牌形象、提升服务质量、提供附加价值和超值服务来沟通和增加顾客价值，从而实现竞争优势。总之，银行需要在聚集战略的基础上，分别采用成本领先战略或差异化战略来持续提高顾客让渡价值，从而实现银行竞争优势。 顾 客关系管理 事业部制 流程银行 成本领先 作业优化 流程再造 产品创新 特色服务 降低顾 客成本 提高顾 客价值 目标聚集 标歧立异 顾客让渡价值 银行竞争优势

图1 银行竞争优势——基于战略作业管理的分析框架 二、流程再造、流程银行建设：实现标准化运作和集中化处理 流程再造通常包括横向流程再造、纵向流程再造、横纵对接流程再造三个层次的内容。流程银行是相对于“部门银行”而言的，是基于流程再造——通过重新构造银行的业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念，颠覆性地改造传统的银行模式并使之脱胎换骨，由此而形成的以流程为核心的全新的银行管理模式。然而，狭义流程银行专指根据横向空间跨度将银行及业务区分为前台、中台和后台三大模块，实现前中后台相互分离、相互制约，中、后台业务集中化处理的运作和管理方式，以达到节约处理成本、提高运作效率、统一管理风险的目的。

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