内容发布更新时间 : 2025/1/8 16:15:30星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

酒店一线员工的管理

在酒店行业，一线员工的高离职率困扰着各个星级酒店的管理者们。企业的成败取决于人才，对于以服务产品为主的酒店企业来说成败取决于一线员工。酒店服务是一线员工和顾客之间相互作用的体现，被称为“邂逅服务”或“关键时刻”[1]。一线员工的表现对服务质量有决定性的影响，因为服务直接影响顾客的总体满意度[2]。一线员工在酒店服务中起着不可替代的重要作用，但是一线员工的素质往往是参差不齐的，所以管理者在执行的方法上就必须有所突破。不但要舍得花资金去培训自己的一线员工，还要善于发现一线员工的特点与个性，调配好岗位，更要懂得如何运用“以人为本”的管理学知识激发一线员工的工作积极性。总的来说，懂得如何实现每个一线员工的最大价值。这是21世纪酒店管理者应该具备的管理素质之一。 一、一线员工的培训

众所周知酒店的人才流动性很大，因此酒店都不舍得用过多的费用在一线员工的培训上。但是这种培训是有必要的。一是花这个钱能能从根本上提高一线员工的服务质量和服务意识从而能够更好地为顾客服务，提高酒店整体声誉；二是提高一线员工的专业知识和自身素质能让一线员工感激酒店的用心栽培，从而尽心尽力为客人提供优质的服务，减少人才的流失。一线员工的培训可以从安全、工作岗位的制度规范、礼仪、职业道德、主动

服务意识和外语，等方面共同进行。 （一）安全培训

每个一线员工不仅要熟悉一般的安全消防知识，还应该熟悉酒店的各种安全设备并懂得如何使用设备进行救人和自救。每个一线员工入职前都应该进行适当的安全培训，并且形成一种“每个一线员工都是义务的消防员”的思想意识。在国内，发生火警或是其他灾害事故的时候，往往鼓励一线员工先保护顾客或者是酒店财产做“英雄”。其实，人的性命才是最重要的，在确保顾客的性命安全的时候，自己的性命安全应该看得高于酒店的财产。安全除了人身安全之外，还有一个很重要的就是顾客的财产安全。在酒店前线工作的一线员工有很多机会接触到顾客的贵重物品，在这个时候一线员工不但自己本身要消灭“贪”念，而且要主动的维护顾客的财产安全。不但不能“顺手牵羊”，在发现有可疑分子的时候应该提高警惕及时制止或者报警。学会灵活处理突发安全事故，与此同时还应该让一线员工知道发生事情的时候应该如何去应对，在不得罪顾客的情况下如何保证自身的安全和酒店的利益。

（二）工作岗位的制度规范员工，奖惩分明

无规矩不以成方圆，不要对一线员工的工作制度掉以轻心，只有严格执行制度，一线员工才会自觉的去遵守，才能形成良好的行为规范作风。对于工作认真负责的和表现好的一线员工当然也应该及时表扬和奖励。例如：当一线员工在工作中发现了可以

让酒店节省成本或者是提高工作效率的方法时，应该给予一定的鼓励和奖励，能起到一种促进和宣扬的作用，也能形成一种良好的企业风气。 （三）礼仪培训

首先，一线员工不但要坐有坐姿，站有站姿。而且应该服装整洁干净，化淡妆。化妆不但是对顾客的尊重也是让自己精神更加饱满的一种窍门。行内说的“三轻”，“说话轻，走路轻，做事轻”应该严格遵守而且还应该随时保持一种积极的精神面貌，要时刻注意自己的妆容，不能说只在上班前检查仪容仪表，只要出现在自己的工作岗位上，仪容仪表就应该是合格的。其次，礼貌用语在服务行业是必须的，“请字当头，谢字不离口”已经成为行内的口头禅。礼貌用语其中也应该包括说话的艺术，在顾客面前应该懂得如何去不得罪顾客并为顾客赢得面子。最后，微笑也是礼仪中不可缺少的一课，“微笑不费力，却能散发无穷魅力。”

（四）服务技能的培训

一线员工的服务经常遭到酒店客人的投诉，一线员工在上岗之前需要受到专业的，符合酒店标准的专业服务技能的培训才能避免此类问题的发生。每个星级酒店都有符合自己酒店的服务标准和特色服务，如果一线员工掌握不了这些具体的服务技巧和能力，那么酒店所设立的服务标准和特色服务就无疑相当于一种口号，一种摆设。