内容发布更新时间 : 2024/11/19 12:16:02星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
客户为企业创造的价值。
星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。 而星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客户为星巴克创造的价值。
在客户关系管理中，价值一直被视为十分重要的因素。如果某个企业能够向客户提供超凡的价值，无疑也就拥有了新的差别化竞争优势。再则，通过增加核心产品或服务的价值，无疑能够提高客户满意度，赢得客户忠诚度。
（2）客户价值的定义
伍德罗夫归纳总结实证结果，从客户的角度对客户价值定义：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7客户满意度评价指标体系设计
总满意度 一级指标 产品 店面 服务 网站 二级指标 产品价格 产品质量 产品展示 产品分类 产品描述 店里环境 文化氛围 店面集中程度 误点可能性 服务人员态度 等待时间 员工素质 中西文化结合 网站打开速度 网站内容 在线咨询 搜索 商品评论以及用户论坛
1、 您是第一次来星巴克喝咖啡吗？您觉得星巴克什么地方吸引你走进来？对星巴克各分
店的服务您觉得一致吗？
2、 您点完咖啡时服务员会用意大利语向另一位服务员重复一遍你点的咖啡，这样的做法给
您什么感受？
3、 星巴克用马克杯装咖啡，您的感受如何？
4、 您注意过店内的装潢吗？它给您的感受如何？您注意过店内的色彩吗？它给您的感受
如何？您喜欢星巴克的音乐吗？它带给您怎样的感受？ 5、 您注意过星巴克的商标吗？它带给您怎样的感受？
6、 对于星巴克店内的沙发椅您去坐过吗？感觉如何？您觉得店内的备品柜带给您什么样
的感觉？
7、 进来时您注意到店内的气味吗，有什么感觉？ 8、 您在使用星巴克的洗手间时，有什么感受？
9、 服务人员带给您怎样的感受？他们是您喜欢星巴克的原因之一吗？ 10、 您有星巴克的随行杯吗？为什么会买？使用时有什么特别的感受？ 11、 您使用星巴克的熟客券吗？是别人送的还是自己买的，为什么？您觉得“熟客券”
的设计风格如何？您觉得熟客券这个名字带给您的感觉如何？ 12、 您一般来星巴克买咖啡是带走还是在店内饮用？为什么？当您坐在店内喝咖啡时，
您内心的感受如何？情绪怎样？ 13、 您看过星巴克提供的小册子吗？看过哪些？您对咖啡有更深一层的认识吗？在什
么情况下您特别想喝星巴克的咖啡？您通常是自己还是和朋友来星巴克？为什么？ 14、 您会将星巴克介绍给您的亲朋好友吗？用什么样的方式。
8客户保持方案设计
从星巴克的客户特征可以看出来，星巴克的客户具有明显的品牌忠诚度，因此，必须在继续保持其现有优点的情况下，设计客户保持方法。
（1） 建立完整和合理的客户关系管理系统，建立客户数据库，对客户资料进行管理。对
不同客户提供不同的服务。
（2） 定期举办活动，例如情人节，感恩节等举办活动，进行事件营销，吸引新客户。 （3） 定期对某一款咖啡进行促销或打折，照顾老顾客，
同时吸引新客户。
（4） 举办星巴克进校园活动进校园。高校学生不仅可
以是星巴克的兼职生，同时也是未来的白领，是星巴克未来的客户。
（5） 普及咖啡知识。关于咖啡的故事，关于起产地，
现场烘焙，煮咖啡等等。
（6） 宣传和推广咖啡的同时，要注意地方特色，保证星巴克原有特色的情况下，融合地
方特色。
9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能）
（1）CRM系统定义
CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。CRM系统功能一般包括销售、市场营销、服务管理、数据处理模块。
（2）CRM系统功能
根据CRM系统的一般模型，可将其划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个部分。
A接触活动
星巴克应以各种方式与企业和客户接触，如直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。及时了解客户的需要，也让客户更多了解星巴克的产品、服务以及文化氛围。
B业务功能
主要包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分。三种业务应在运用中相互结合、促进。
C数据仓库功能
数据仓库将客户行为数据和其他相关数据进行集成，为市场分析提供依据。星巴克应该充分运用数据仓储功能，分析客户数据，制定准确、有效的市场策略。
（3）CRM各子系统功能
销售管理子系统
销售管理子系统 客户（销售）信息管理 订单管理 业务流程管理 分销商信息管理 动态库存 调配管理 销售统计分析与决策支持 客户信息输入客户信心查询订单信息输入订单信息查询业务流程生成业务流程控制分销商信息输入分销商信息查询产品库存查询产品库存调配统计分析决策支持 市场营销管理子系统