内容发布更新时间 : 2025/1/23 0:22:59星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

服务礼仪行为规范

服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。

1.1 仪态标准：

1）站姿

站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均匀用力。站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但一定要自然大方，并且适合自己的外在和内在特点。 2）坐姿

坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。上身挺直，保持双手手掌平方与柜台之上此时双手可以分开叠放或相握，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。

一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面抚顺一下再坐下。根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。

正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。

大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这种姿势。

双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。

前伸后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。 以上坐姿男女均可采用，以下为女士坐姿。

双腿斜放式：双腿完全并拢，然后双脚或向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面约呈45度夹角。

双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有间隙，双腿或斜放于左侧或斜放于右侧，腿部与地面约呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。女士着裙装可采用这种方式。 3）走姿

它以人的站姿为基础，始终处于运动中。站姿体现的是一种动态的美。得体的走姿的最基本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩端平，两臂与双腿成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体中心略微前倾。所谓的“行如风”，是指行走动作联贯，从容稳健。步幅，步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定。协调和韵律感是步态的最基本要求。

女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直收下颌。男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。

4）个人举止行为的禁忌

①在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后再为之。

②公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，随意剔牙，修剪指甲，梳理头发等。需要时可上洗手间。 ③公开露面前，须把衣裤整理好，男女员工整理衣装及女员工补妆均应注意修饰避人。

④ 公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多时应加倍低声细语，不引起他人注意。

1.2 仪态礼仪

①站姿规范，面带微笑，不倚不靠，虎口相交，四指微拢，右手握于左手指根线处，自然下垂。

②坐姿高雅，不得前俯后仰，不宜仰身叉腿，不得把腿搁在沙发上。客人来访时要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

③蹲姿优美，左脚在前右脚在后，不俯身哈腰，不要双腿敞开。

④走姿稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背；与客人相遇时要止步、侧身、礼让并微笑问候；严禁从客人中穿行，请人让路先说“对不起”，严禁横冲直撞，粗俗无礼；在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。 ⑤面对客人应表现热情、亲切、诚挚、友好的态度并辅以相同的表情，做到情绪饱满，不卑不亢，声音要适中，并尽可能尊称客人的姓氏。为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒或恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸。 ⑥不得随地吐痰、乱丢杂物；发现地面上有异物必须蹲身拾起。

⑦在岗要注意个人形象，当班时不得吃零食、不吸烟，不嚼口香糖，不能口中有食物跟客人对话。。