内容发布更新时间 : 2024/11/14 13:05:23星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

沟通式员工管理

①重视“一对一”心灵沟通

从一名普通店员到北京店经理，有着8年的龙之媒工作经验的陈艳，对这种沟通式的员工管理深有体会。她认为店长不仅要关心员工的工作，还要关心员工的生活。坦诚对待、互相信任，沟通起来才会没有障碍。

庄凯鸿和于琦认为在管理员工方面要注重“一对一的心灵沟通”，站在员工的角度上思考同一个问题，使员工知道你是为他好，而不是个独断专行的领导。 ②先抓态度训练 避免简单奖惩

马路湾新华书店注重内部信息的透明化，对于员工不到位的工作当场指出，大家共同探讨解决的方法，店长从“态度训练”做起，根据培训计划对其进行相关的指引、讲解、观察直至员工达到标准，最终形成良好的沟通气氛。一个优秀的店长，正是要在根本上提高自己团队的业务水平，相比而言，简单地用现有制度去奖惩就显得粗放了许多。

③提倡共同分享 加强团队学习

贾万庆介绍了北方图书城企业内部强调的“内部服务满意度”情况，每个月由一线员工定期评价各“后援”部门的服务满意度，并进行排名。让一线员工专心经营，后援部门给予全力支持，充分体现团队协作。“在员工培养上，我们提倡优秀经验共同分享、有效信息共同分享和团队学习，这些都是在培养员工的团队合作意识”。在这样的企业整体意识下，各连锁店也强调“让员工从本质上认识我们是一个团队，每个人有每个人的职责，只有互相帮助、才会共同提升我们的销售业绩，单打独斗是不会有好的结果。” 结合这种认识的渗透，更多的是要在具体的工作当中让员工理解团队协作的意义。

龙之媒每年不定期安排分店的优秀员工到其他分店交流访问，分享经验，同时加强彼此的沟通和了解。参加过互访的员工都表示对这种方式非常欢迎。 激励式员工管理

①多种手段激励团队精神 在培养团队合作精神方面，教师转行过来从事书业的刘红珍觉得员工的能力是可以培养和锻炼的，上海季风书园采取集体郊游、业务竞赛等手段提升团队的合作，到其他书店去交流学习也是季风书园经常采取的促进员工业务素质的手段。

周平说，上海东方书城在团队合作建设上除了集团的工会和团组织以外，店长室还不定期地举行座谈会，了解员工想法，听取员工意见，以及组织开展业务技能竞赛等来加强团队的合作精神。

徐智明介绍了龙之媒的内部员工沟通方法，店长和骨干员工都可以登陆内部BBS，与总部和其他分店同事进行业务交流和经验分享。此外，定期编印内部刊物《龙媒的故事》，所有员工根据指定主题自由撰稿。龙之媒每年由总经理主持，

就一个重大问题，如薪资制度、客户服务等等，进行一次全员的问卷调查。 ②评选“销售明星” 员工“代理”店长

马路湾新华书店就很好地运用了集体荣誉感来激励员工，每个月都会评选出优秀员工及优秀团队，每周都会总结各个小组存在的问题及扣分情况，最终让每位员工在第一时间及时了解和改正他们的问题，争创优秀团队。 北方图书城根据业务技能、服务技能、店长日常的工作检查情况和神秘顾客检查情况来定期评比“服务明星”，根据员工的促销情况定期评比“销售明星”。对于表现优秀的员工可以让他作代理主任，甚至是代理店长一天，由店长亲自予以指导，提升员工的经营管理能力，为店长的接班人储备人才。 ③口头表扬与物质奖励相结合

员工的激励是整体性的，书店上层的关注同样重要。陶敏说：“在工作中根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导定期通过互联网信箱调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理，以维护员工的权益和提高员工的满意程度和积极性。”

企业的人员激励方式花样并不多，传统的奖金奖励总是最有效的方法，也几乎被所有的企业所采用。在此之外，对口头表扬的态度上，店长个人的认识起到决定性作用。于琦比较重视“及时的口头表扬”，他认为“员工需要的是领导对自己工作的肯定，员工做得好就表扬的话，会更好地激励他努力工作。”

来源： 出版商务周报

如何进行店面管理-金牌店长培训课（四） 2009-05-12 21:57

如何进行店面管理-金牌店长培训课（四）

作者：本报记者 文爽 王会鹏 懿凡

书店的定位是店面形象的基础，良好的店面形象是店长风格最明确的体现，对店面构成要素的准确把握和调整，对书店形象的确立、吸引读者进而实现书店的预期目标至关重要。 上 期 回 放

销售管理的方法主要有：

（本报记者 文 爽 特约记者 王会鹏 懿凡 采写）

制定销售计划；多种导购方式；店员拥有销售自主权；主推文化服务；“走出去”捕捉商机；注重媒体宣传；“季节性促销”和“事件促销”相结合；利用卖场布置与重点陈列带动销售。 本期嘉宾

蔡荣明 大众书局扬州店店长 吴 刚 大众书局徐州店店长 刘远程 沈阳市马路湾书店店长

周 平 上海市新华书店东方书城店长

刘红珍 上海季风书园陕西南路总店店长 于 琦 北方图书城鞍山店经理

陈 艳 龙之媒广告文化书店北京店经理 人性化的店内环境

大众书局徐州店卖场环境优雅，触目皆见绿色植物，背景音乐优美、轻快，置身其中，宛如置身公园。据吴刚介绍说，店堂由国际知名专业设计公司设计，时尚、休闲又极富个性化，符合人体工程学原理的多种书架参差错落，散发油墨香的图书陈列整齐而又有变化，巧妙穿插的各种休闲椅、抄书台，处处体现书城对读者的“体贴”。

蔡荣明说，为了配合大众书局“轻松阅读、自在购书”的经营服务理念，大众书局扬州店定位为扬州市民的“城市书房”，干净整洁的店堂环境、足够多的坐椅、宽大的抄书台、悦耳的店堂背景音乐等，都为读者创造了一个优良的阅读空间。

巧设图书书架

“发挥每一平方米的效用是书店管理者最需要思考的问题，也是最难的问题。”周平说，尽管东方书城面积有3000平方米，但真正实现销售的是不到3000平方米的书架。东方书城在书店布置上的经验之谈是，首先要关注市场消费热点，根据市场需求，推出主题销售专架，货架陈列是动态的，根据不同的热点进行调整。其次是根据节假日来确定卖场布置，目前节假日销售占了书城销售的40%以上，所以要及时推出主题陈列。再次是如何将新版图书第一时间陈列出来并实现销售，这也是员工们普遍关注的事情。周平介绍，对于图书的陈列，东方书城分为三种情况：“新书速递”有选择地陈列一两周以内出版的有品位的热点图书；“畅销榜书家”陈列一段时间的畅销书；“推荐新书”书架上的都是文艺类和非文艺类图书，每月更换一次。调查显示读者对新书区的关注度非常高。 北方图书城鞍山店开业三年多的时间中，已经在当地形成了一定影响，不少人的思想上已经认可了这个综合性书城给他们带来的便利。“店面的形象都是根据读者群的需要才对图书进行相应的摆放。新书畅销书就是摆书塔，或在书架显眼地方进行封面展示，都会带来销售。”在于琦看来，需要注重的是不断的变化，“因为要跟上读者的脚步，我们每天都在求变。”

吴刚认为，在图书摆放上，书架艺术、导购图示、书店氛围，往往在图书卖场中产生无形的促销作用。正可谓“怕酒不香，更怕巷子深”。卖场是物流的末梢环节，是实现图书商品交易的最终场所，是经营图书的根据地，出现在这里的是人与购书主体最大程度上的重合。书架的形式五花八门，各具风情，不同的组合又会带来不同的效果。巧设书架亦可起到推荐图书的效果。有不少书架端侧，设置堆头书花，这样书架旁的走廊便不再是图书空白区，这些堆头书花摆放的往往是一些正在热销的书，专门用来吸引读者因拥挤而缓步或暂停时左右顾盼那一瞬的注意力。

图书摆放很有讲究

卖场布置趋向立体式全方位的同时，吴刚建议店长还应该注意一些问题：（1）图书的分类须讲究科学，不能因为求新求异而在着力突出各种热点图书时，打乱基本分类排列次序。（2）店堂内图书陈列的位置和活动区、收银区等各功能区域设置应该相对稳定，不能为了招徕新顾客而不断变花样，却让老顾客因为找不到方位而产生距离感，甚至造成老顾客的流失。（3）注意各种促销活动的阶段性和完整性，譬如：排行榜必须定期及时更新、促销活动结束店堂内须打扫恢复原貌，否则会产生负面效果。

刘远程认为店面的形象由“书店的经营品种、图书摆放、店面宣传形式及人员形象四部分组成”。在他的店面管理日程中，特别注意这样几个方面：“一是图书品种的出版时间及单品种图书的复本量；二是强调新书、畅销书及社会热点图书集中摆放原则；三是特别强调人员形象和服务态度。”作为一家综合性书店，而店面面积又非常有限，马路湾新华书店制定了适合该店的图书摆放原则。如：生活类中菜谱图书的摆放以封面的全部展示为主，以吸引读者，而普通的社科类图书根据销售加快周转。

由于季风书园的读者定位非常明确，店面工作更多地体现在平时的工作中，如缺书登记、邮寄服务、导购服务等方面。当然店堂的图书陈列也是店长需要考虑的，刘红珍认为，图书陈列是体现书店定位的名片，虽然是一个静态的东西，但实际上也是吸引读者的招牌。书店尽量把品种分得细一些，让读者一目了然。因此图书陈列讲究“稳中有变，变而不乱”。对于季风书店的宣传，除了店堂陈列的POP以外，季风有自己的排行榜；另外，季风书园和《新闻晨报》合作，每周发布一次新书排行榜。 陈艳说，店面的形象设计重要的是要保证清晰的公司定位和形象。对于专业书店来讲，图书品种的摆放是检验店员是否具备专业素质的标准之一。在这方面，龙之媒内部会有比较严格的培训，各类图书都配有相应的书架，非常醒目，读者一走进书店，眼球就可以立刻被抓住。

另外，充分利用店内空间也很重要。因为经营书店其实是在经营空间，书在充当商品角色之外还担负着媒介的角色。吴刚所负责的大众书局徐州店就充分利用过渡空间，设置排行榜、贴标语、配图片，将读者吸引到一个充满文化气息、可以尽量享受阅读乐趣的空间，进而推动了图书的销售。

提供多种配套服务

吴刚认为，图书是一个载体、一种精神消费品，读书人有各种文化需求，大众书局投巨资打造书城时就以“文化百货”定位，各城市书店都统一卖场，采取“书店+文化百货”的销售形式，除了图书，各个连锁店内还有数码办公用品、电脑、音像、手机、饰品、游戏软件、眼镜等物品的销售。此外，还开设各类讲座和英语角、儿童游乐机构及成人和儿童图书馆等配套服务，增加儿童影院经典电影回放等休闲区，让读书成为人们生活方式的一部分。这些文化产品的配套服务借鉴了国外书店的经营元素，已经跳出了传统书店的经营模式。 吴刚还说，成人和儿童借阅馆是徐州首家民营图书馆，这也是大众书局的特色之一。 店长 从业感言

周平：做售书这件工作是很幸运的事情，在工作的过程中，传播了知识，同时也增长了自己的知识和才干。跟团队在一起很开心，达到一个目标就非常有成就感。

刘红珍：每天跟书打交道很开心，每天能满足每一位读者的需求也很开心。 刘远程：用专业知识切实搞好管理工作，广博的专业知识可以随时指正店员的错误，在关键的时候还能获得顾客的支持并提升其信心。针对遇到的实际问题，不断地和本行业的人士进行交流，尽快找到解决的方法。

于琦：自身的日常工作是最琐碎的上传和下达，掌控货源和店面管理都是很细小的事情。这些工作都需要勤勉的敬业精神。技能一般来说是在平时进行的积累。另一方面是与员工的沟通要用心去做，在员工的角度上换位思考。通过自身的努力，形成凝聚力、统揽全局的工作能力、敏锐的洞察力，同时不断地促使自己进步。

下 期 预 告

对于书店来说，读者是书店的“上帝”。良好的客户服务，无形中会为书店聚集有利的人脉资源，也无形中提高了书店的销售业绩。第五课，为店长重点介绍客户服务的方法

曾有专家指出，从业者频繁跳槽反映的是就业市场的活跃，但对企业来说，员工屡屡跳槽却意味着人才的流失和资源的浪费。万宝盛华（中国）公司今年7月实施的一 项调查（涉及北京、上海、广州三地的312名企业员工和141家企业的人力资源主管）显示，通常情况下，员工选择离开企业的主要原因是：追求更好的职业发 展机会、寻找升职的机会和空间、谋

求更好的薪水或福利。

除此之外，让员工有归属感也是企业笼络人才和留住人才的“杀手锏”。因为有一种说法称，员工归属感是衡量个人与企业之间匹配度的一个标准，员工对企业是否有归属感将决定

着他是选择留下还是离开。

“连续几个月业绩都不错，还‘遭’到了上级主管的表扬，我特别高兴。能为公司作出贡献，并且得到上级的认 可，是我最引以为自豪的。”在北京某广告公司任项目经理的郝洋这样告诉记者。他一直觉得，自己对公司的归属感主要来自他为公司业绩作的贡献，“能为公司带 来效益就是我自身价值的最大体现。我不想做别人眼中的窝囊废，只要在这个岗位上，我就一

定要体现自己的价值，否则我宁愿选择离开。”

本次调查中，研究人员把归属感分解为5个关键指标——应承担的责任和义务、服 务支持度、自豪感、满意度、企业支持度。结果显示，有24％的受访者对这5个关键指标都表示“同意”或“强烈同意”，这表明他们完全拥有了企业归属感，但 同时他们却对自己的工作

并不满意，而且也不愿意正面积极的评价他们所在的企业。

调查发现，对于一些问题的基本认识，员工与人力资源主管的看法往往大相径庭：68％的员工认为他们离职的主要原因是职业发展的机会，而70％的人力资源主管则相信，员工

离职主要原因是为了寻找更好的薪水或福利。

李哲毕业后应聘到北京的一家外资企业工作，谈到对企业的归属感时，他坦言：“我喜 欢这里的一切，包括我的发展前景、我的办公环境，我的待遇，我的培训机会。当然，公司也有一些挺严厉的制度，但我认定这里是适合我发展的。”李哲说，自己 是那种有非常强烈的归属感的人，虽然身在外企，但是企业的文化影响了他，他希望公司上层也能够了解员工的