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美国西南航空公司“以人为先”的经营战略

西南航空经营模式：无法复制的成功经验

许多成功公司的共同点是：建立一套“以人为先”的企业价值,激发员工隐藏的能力,使其成为竞争者无法模仿的优势。美国西南航空公司（South West Airlines）就是一个很好的例子。30年来，西南航空最为媒体与企业界人士称颂的是，它从初期仅有3架飞机的地方性小公司，发展至目前第五大航空公司的地位，总资产达40亿美元，员工超过29000人。西南航空不仅击败了联合航空(United)与大陆航空(Continental)等两家短程航空市场中的劲敌,目前还进一步向Delta与US Air挑战。更令人称奇的是，在这个竞争激烈，每位竞争对手都对对方的经营策略，营运成本了如指掌的市场中，西南航空却能将其成本维持在业界最低水准，并创下26年连续获利的纪录！而追求低成本的同时，西南航空也没有降低服务的的品质，无论从航班是否准点起降还是从托运行李遗失率和旅客抱怨申诉情况评比结果来看，西南航空的服务品质均居领先地位。

公司要提高收益，不外乎增加收入与降低成本两种方法。基于这个观念，西南航空选择飞航的地点，大多是位于邻近大都会地区但尚未充分利用的机场，例如达拉斯的Love Field，休斯郭Hobby，奥克兰的圣何塞（San Jose）等。另外西南航空采取低票价、多班次的方式来增加旅客的载动量。有别于其他航空公司----因为不同舱位票价不一，必须依赖电脑程式协助设计使公司航班收入最大化------的订价策略，西南航空只有两种票价，一是不分头等或经济舱的一般票价，另一则为高峰时段的票价；西南航空还试图让同一州内的票价能够统一。服务品质方面，西南航空主要提供的是短程飞航服务，为了简化作业，西南航空在飞行中不提供餐点服务，只供应饮料和花生；较长一点的旅程，则多提供饼干之类的点心。另外，西南航空不划位，采用先到先上制。登机前一小时开始报到，报到手续完成后，每位旅客会拿到一张可重复使用的塑娇登记证，上面只有1至137（737客机最大的载容量）的序号。然后乘客以每30人为一组，号码较小的旅客先登机。 西南航空采取的商业模式并非复杂难懂，但一些后进者如Vanguard，美西(America West)，Reno 及Kiwi Air等，企图复制西南的经营策略，却没有成功。例如，美西航空，1981年成立，短短4年间即成为美国第十大航空公司；不过两年后，却落到需要服务的品质了。为什么西南航空在业务不断扩大成长的同时，却能长时间地维持良好的服务品质呢？其实，西南航空的经营目标与一般企业相同，就是要增加公司的收益。不过在市场管制开放后，许多公司误以为谁能先拿到最大的市场占有第，谁就是赢家。西南航空执行长凯勒赫(Herbert Kelleher)就明白指出：“市场占有率与公司获利无直接关系？”20世纪80年代中期，美国航空为了

进军加州市场，大举买下当地营运状况不错的航空公司，最后却以亏损收场。而1989年触角尚未伸入加州的西南航空，选择在此时乘虚而入，1993年时已成为当地短程航空服务的领导公司。

竞争优势的背后：别人偷不走的无形资产

西南航空的竞争优势到底在哪儿呢？成本结构可能是最显而易见的项目。短程飞航服务因为起降次数频繁，在登机门上下旅客的次数与时间较多，营运成本自然要比提供长途飞航服务高。在这种情况下，谁能提供成本最低的短程服务台，谁就占有优胜。西南航空1994年时，以可载显座位里程（Aailable Seat Mile）为单位计算的成本水准却较西南高出15%---40%，由此可见西南航空在成本方面的优势。

成本优势背后的功臣，则非西南航空飞航团队惊人的生产力与团队精神莫属了。西南航空班机从抵达目的地机场，开放登机门上下旅客，至关上登机门再度准备起飞的作业时间，平均为15分钟。短短15分钟内，要更换全部的机组人员，下近百袋的邮件，再装上数量相近的邮件，并为飞机加满4500磅重的油料。一样的作业内容，大陆航空与联合则平均需要35分钟才能完成。

西南航空的团队精神是特别值得一提的。为了在短时间内完成换班归航工作，西南的飞行机组人员，不论是空服员或飞行员，大家一起协助清理飞机，或是在登机门处协助旅客上下飞机。1998年，西南航空每位员工服务的旅客数超过2500人次，而联合航空与美国航空则与业界平均水准相当，约在低于1000人次的水准。飞机迅速归航，利用邻近都会区较不拥塞的机场搭载旅客，皆提高了西南航空飞机在空中飞行的时数，进而得到可观的营业收入。另一方面，西南采用单一机型（737）提供服务也大大降低了维修与训练的成本。

然而有趣的是，西南航空飞行员每月平均飞行70个小时，年薪10万美元；其他如联合，美国及Delta等航空公司的飞行员每月平均则飞行50小时，年薪20万美元。平均每人的工作量多，薪水又不比其他同业商的情况下，为什么西南仍能维护良好的服务品质，且想进西南服务的人还不在少数呢？这必须从西南航天空的企业价值中寻找答案。西南航空内部有3项基本的企业价值（或经营哲学）：第一，工作应该是愉快的，可以尽情享受；第二，工作是重要的，但可别把它摘砸了；第三，人是很重要的，每个人都应受到尊重。这三项价值观使西南航空成为“以人为先”的企业。

一位曾在EDS公司任职的西南航空主管，当初准备跳槽时，公司开出比他刚进EDS时还要高出还要两倍半的薪水条件，希望他能留下。 不过最后他还是决定投向西南航空。为什么呢？他的答案很简单：因为在西南，他觉得工作“很快乐”。基于对个的人尊重，西南航空雇过员工，地于员工式于好意而无心犯下的过

失，也没有采取特别的惩罚措施。岂勒赫曾经表示：“无形资产是竞争对手最难剽窃的东西，因为我最关心的就是员工的团队精神，企业的文化与价值，因为一旦失去了这些无形资产，也就断送了可贵的竞争优势。”而建构并维系西南航空愉快的工作环境，高度的团队精神，又能激励员工在维持服务品质上降低成本，为公司谋取最大利益的幕后舵手，则是西南航南的“人民部”。

“人民部”：以人为先战略的舵手

10年前西南航空，就将传统所谓的“人力资源部”更名为“人民部”，并聘用具有营销背景的人员担任部门员工。更名主要是为了摆脱老式的人力资源部门予人“治客观存在警察”的印象，而引进有营销经验的人员，则是要摆脱一般人力资源部门人员没有魅力，缺乏决策勇气，暮气沉沉的状况。在主事者大力变革的领导下， 西南航空的人民部挺身一变成了“火炬的看守者”，主要任务就是要营造一个符合公司企业价值的工作环境，让员工工能够愉快地为公司效力，为顾客提供高品质的服务。

基于这个理念和定位，西南航空的人民部确定也规划出一套符合西南强调“以人为先”精神的工作环境与管理规章。例如在招聘人员方面，为了找到公司真正需要的人，他们采取同行招聘的方式。飞行员面试飞行员，行李处理人员面试行李处理人员，让西南的员工自已挑选可以愉快合作的工作伙伴。同时，西南航空也非常重视人员的训练。公司员工每年都要参加一次训练课程，除了强调如何把工作做得更好，更快，成本更低处，公司也利用此机会增加部门间彼此的了解，当然也会再次宣扬公司的价值文化，并借机收集员工对公司的建言。西南航空的训练课程，主要在于协助员工学会如何让每天的工作做得更好，而不是要大家整天心系着美国航空或Delta航空又如何如何。激励方面，西南航空人民部所设计的薪资与奖金制度并不复杂，但与其他着重个人表现的公司不同的是，西南航空偏向采取集体奖励的方式，来维护并提升团队精神。西南航空的飞行员与空服员是按航粉次计薪的，而这也反映出执行长凯革赫经常提到的理念——飞机停在停机坪，是赚不了钱的。另外，西南航空对于工作一年以上的员工实施分红制度，并要求员工投资1/4的红利所得于公司的股票上，目前90%的西南员工持有公司的股票，约占西南航空流通在外股数的10%。

西南航空的成功，并不在于它掌握了特殊的关键技术，或是聘用了管理、营销的高手。其它西南航空是一个平凡的公司，它能有今日的卓越表现，完全要归功于其“以人为先”的企业价值，并落实公司的管理规章，营造出可以激发每位员工潜力的工作环境，进而达到公司的经营目标。从诸多类似西南航空的个案研究中，我们会发现：传统上先设定企业最高经营策略，然后设定各部策略目标，找出执行计划成败的关键因素，并据此设计公司人员的招聘与奖励办法，由管理

者监督执行的“公司利益优先”程序，似乎并非成功企业所采取的决策过程。恰恰相反，以“以人为先”的企业价值为基础设定的经营战略与组织体系，才是可持久的成功企业。这类企业决策程序的特色， 于先把一个企业的价值信念找出来，并设计一个能够彰显此价值理念的管理体系，继而建构并培育出企业的核心能力与竞争优势，然后再据此设定经营策略，应付瞬息万变的市场状况。管理者在这个过程中，主要扮演的是公司价值与文化的维护者，而非传统模式中对每位员工进行控管的监督者角色。

企业成功的途径只有一个，那就是所有人员与各项营运条件都能相互配合：“而企业失败的途径却可能有很多种，因为只要企业运作中的某个环节出错，就可能导致失败。例如，一家公司设定了一个与该公司人才优势不符的策略目标，当然无法在业绩上有所表现。据观察，这些以人为先的成功企业，至少有三项共同特质：第一，公司非常明确的文化价值；第二，将这个价值落实在公司每天的运作当中，包括组织管理与公司经营策略的拟订等。第三，重领导而非管理。这是一个知识经济的时代，人才决定一切。但在不断寻寻觅觅，以高新礼聘顶类好手以维持公司成历地位的同时，您是否曾经想过，维持公司优势的人才可能早以吉了公司，办办潜力尚待激发而已。西南航空就是一个从平凡中成功的例证。或许，对一个眼光长远的企业而言，如何激发员工的隐藏价值并加以利用，可能要比想尽办法高薪挖角来得更为重要。

【思考题】

1、从西南航空公司的成功经验中，你领导悟到人力资源战略的灵魂或核心究竟是什么？为什么西南航空要把“人力资源部”改为“人民部”？

2、西南航空以司是如何把它的人力资源战略与经营战略水乳交融地结合在一起并成功获取市场竞争优势和胜利的？

3、西南航空公司“别人偷不走的无形资产”究竟是什么？